◆葉金育 ◆沈昶宇 ◆孫 超

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及各地不斷深入推進(jìn)稅源專業(yè)化管理，新興產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展以及因?qū)I(yè)化管理對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求不斷提升，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)理念和措施難以滿足納稅人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求；面對(duì)當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的缺位，稅務(wù)機(jī)關(guān)只有不斷優(yōu)化納稅服務(wù)才能更好地滿足納稅人的需求，才能更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更好地履行國(guó)家賦予的職責(zé)。

一、當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)缺位

受傳統(tǒng)思想的影響，不少稅務(wù)干部不同程度地存在著官本位意識(shí)，總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務(wù)工作中，對(duì)征納關(guān)系的認(rèn)識(shí)僅僅局限于管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，沒(méi)有從新的高度去認(rèn)識(shí)為納稅人服務(wù)的重要性和必要性，沒(méi)有跟上政府職能轉(zhuǎn)變的大形勢(shì)，沒(méi)有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到服務(wù)者的角色上來(lái)。

（一）納稅服務(wù)被動(dòng)性、表象化趨勢(shì)明顯

從本質(zhì)上看，納稅服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)放在“公正”和“效率”兩個(gè)方面。但全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)至今仍沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地納稅服務(wù)形式和方式千差萬(wàn)別。納稅服務(wù)流于形式，缺乏長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，疏于從宏觀上準(zhǔn)確把握稅收經(jīng)濟(jì)政策，為全社會(huì)納稅人創(chuàng)造公平、公正、公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

1.重權(quán)利，輕義務(wù)。在稅收法律關(guān)系中，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系具有不對(duì)等性，稅務(wù)機(jī)關(guān)享有較多的權(quán)利而承擔(dān)較少的義務(wù)，納稅人則相反，承擔(dān)較多的義務(wù)而享受較少的權(quán)利。在傳統(tǒng)的人治文化的影響下，部分稅務(wù)干部重權(quán)利，輕義務(wù)；對(duì)自身的管理、征收、檢查、處罰等權(quán)利充分行使，致使出現(xiàn)“人情稅、關(guān)系稅”的現(xiàn)象，而對(duì)于自身應(yīng)盡的如向納稅人宣傳稅法等義務(wù)又未能很好地履行，忽視了納稅人的合法權(quán)利，納稅人的權(quán)益得不到有效保護(hù)，造成納稅服務(wù)的“錯(cuò)位”。

2.重形式，輕實(shí)質(zhì)。一方面納稅服務(wù)偏重于口頭上、書面上或者宣傳欄上，而像提供稅法咨詢、輔導(dǎo)等真正保障納稅人權(quán)益方面的實(shí)質(zhì)性措施不多，流于形式。還沒(méi)有建立與納稅人長(zhǎng)效的溝通渠道，對(duì)納稅人的需求了解不夠，不同的納稅人的需求是不完全一樣的，納稅服務(wù)僅局限于針對(duì)納稅人的普遍服務(wù)和表面服務(wù)，而缺少有針對(duì)性的個(gè)性化特色服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)千篇一律，缺乏個(gè)性，沒(méi)有特色，不能滿足不同對(duì)象的不同要求。

3.重宣傳，輕規(guī)范。稅務(wù)機(jī)關(guān)在日常管理工作中能結(jié)合稅收宣傳月活動(dòng)將政策進(jìn)行宣傳，同時(shí)又做到宣傳服務(wù)不局限于納稅宣傳月，做到全年常抓常新，集思廣益、群策群力。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等媒介及載體，發(fā)揮新時(shí)期各媒體覆蓋面廣、互動(dòng)性強(qiáng)、方便快捷的優(yōu)勢(shì)，以更加靈活多樣的形式為納稅人提供優(yōu)質(zhì)到位的宣傳服務(wù)；但又存在著納稅服務(wù)局限于辦稅服務(wù)廳“單兵作戰(zhàn)”，沒(méi)有建立征、管、查等環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條，或者雖建立了聯(lián)系制度，未能真正地去執(zhí)行、去落實(shí)，造成納稅服務(wù)方面的內(nèi)容缺失。

（二）納稅服務(wù)內(nèi)部職能錯(cuò)亂，外部缺乏協(xié)作

在實(shí)際的納稅服務(wù)工作中，普遍存在著職責(zé)不清和職能交叉的問(wèn)題。

1.內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)的納稅服務(wù)部門尚未真正建立。目前，雖然部分地區(qū)設(shè)立了專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理納稅服務(wù)相關(guān)事宜，但總的來(lái)說(shuō)納稅服務(wù)工作還沒(méi)有完全形成一個(gè)完整的服務(wù)組織體系，納稅服務(wù)各項(xiàng)職能還分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部門和綜合部門，納稅服務(wù)缺乏系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。一方面造成資源浪費(fèi)，另一方面使納稅人有一種茫然不知所措的感覺(jué)，有問(wèn)題不知該找誰(shuí)。

2.外部關(guān)聯(lián)職能部門的協(xié)同服務(wù)遠(yuǎn)未凸現(xiàn)。由于稅務(wù)機(jī)關(guān)在征收、管理過(guò)程中會(huì)涉及納稅人多方面的業(yè)務(wù)，因而與工商、質(zhì)檢、民政、供電、審計(jì)、金融、自來(lái)水等多個(gè)行業(yè)主管部門、政府職能部門、企業(yè)的信息關(guān)聯(lián)較緊密。但由于存在著部門利益或者工作任務(wù)加大等諸多因素的影響，稅務(wù)機(jī)關(guān)在與相關(guān)的部門進(jìn)行信息交換的同時(shí)遇到的阻力也較大，表現(xiàn)為:(1)相關(guān)法律法規(guī)不健全，保障力度不夠；(2)交換機(jī)制不健全，考核不到位。現(xiàn)行相關(guān)的部門內(nèi)部沒(méi)有設(shè)置專門的涉稅信息交換部門或機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的交換崗位；(3)獲取第三方涉稅信息的成本仍然較高，稅務(wù)部門需要政府協(xié)調(diào)各相關(guān)部門或自己主動(dòng)與相關(guān)部門進(jìn)行信息交換、溝通，這也大大提高了征稅成本；(4)信息交換部門主動(dòng)性不強(qiáng)，被動(dòng)應(yīng)付。從外部來(lái)看，少數(shù)部門為了本部門利益而置國(guó)家利益不顧，往往以國(guó)家秘密、商業(yè)秘密為由，對(duì)稅務(wù)部門獲取涉稅信息不支持、不配合，不愿意或不提供納稅人涉稅信息；(5)信息交換平臺(tái)未搭建，或雖搭建但效率不高。由于多部門之間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，涉稅信息傳遞大多是紙質(zhì)傳遞、個(gè)人郵箱、QQ群等方式進(jìn)行傳送，沒(méi)有搭建一個(gè)系統(tǒng)化的信息交換平臺(tái)，或者雖然建立，但只是一個(gè)簡(jiǎn)單的平臺(tái)，信息化處理能力、支撐能力不強(qiáng)；有些部門涉稅信息需要稅務(wù)人員上門采集，你不上門我不報(bào)送，加大了工作量，增加了信息交流的成本，降低了信息交流的效率。

（三）當(dāng)前稅務(wù)人員意識(shí)和業(yè)務(wù)水平難以有效助推企業(yè)發(fā)展

1.稅務(wù)人員的納稅服務(wù)意識(shí)有待提高。表現(xiàn)為:(1)部分稅務(wù)人員的權(quán)力意識(shí)仍然很嚴(yán)重，沒(méi)有樹(shù)立正確的為納稅人服務(wù)的理念，難以提供納稅人所真正要的服務(wù)；(2)對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位，簡(jiǎn)單地將納稅服務(wù)理解為優(yōu)化辦稅環(huán)境、文明禮貌服務(wù)這些表面措施，導(dǎo)致在服務(wù)中注表象輕實(shí)質(zhì)，不能真正滿足納稅人的實(shí)際需要；(3)工作態(tài)度不認(rèn)真，敷衍了事。對(duì)納稅人的前期輔導(dǎo)、征管資料等后續(xù)管理不到位。

2.新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)稅務(wù)人員的素質(zhì)要求陡然增高。由于各地大力開(kāi)展招商引資活動(dòng)，且其中不乏新產(chǎn)業(yè)、新行業(yè)。這些新產(chǎn)業(yè)、新行業(yè)與原先轄區(qū)范圍的企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)不同，對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的起點(diǎn)，從稅收征管到納稅服務(wù)再到行業(yè)知識(shí)都是一個(gè)從零開(kāi)始的過(guò)程，這在一定程度上加大了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求。如何應(yīng)對(duì)新興產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在做好納稅服務(wù)的同時(shí)如何管理好企業(yè)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)一個(gè)很大的考驗(yàn)。

（四）納稅服務(wù)成效檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)尚不完善

1.納稅服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)尚未真正建立。績(jī)效考核只有客觀、公平、公正、公開(kāi)、全面，才能如實(shí)地反映考核對(duì)象的納稅服務(wù)水平。這就需要通過(guò)納稅服務(wù)主體、納稅人、上級(jí)機(jī)關(guān)、社會(huì)公眾等不同主體，運(yùn)用不同的重點(diǎn)指標(biāo)對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)。而目前對(duì)于納稅服務(wù)基本上沒(méi)有專項(xiàng)、系統(tǒng)、統(tǒng)一的考核方案和標(biāo)準(zhǔn)，主要是參照日?？己说膬?nèi)容進(jìn)行。對(duì)納稅服務(wù)的日?？己藘H僅是上級(jí)機(jī)關(guān)開(kāi)展的在納稅人日常需求調(diào)查開(kāi)展情況、在線咨詢情況、限時(shí)辦結(jié)率、窗口出件率等方面進(jìn)行考核，對(duì)于考核的內(nèi)容僅僅是根據(jù)紙質(zhì)資料或者相關(guān)電子數(shù)據(jù)為依據(jù)，導(dǎo)致存在被考核單位被動(dòng)應(yīng)付的現(xiàn)象，另外，部分被考核單位雖然做了相關(guān)的工作，但由于沒(méi)有相關(guān)記錄，也會(huì)被認(rèn)定為考核不達(dá)標(biāo)。

2.納稅服務(wù)組織、技術(shù)等體系遠(yuǎn)未全面建立。納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和技術(shù)體系是納稅服務(wù)體系的重要組成部分，為納稅服務(wù)提供組織保障和環(huán)境條件。但從目前情況來(lái)看，多數(shù)地方未成立專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，在技術(shù)層面上雖然網(wǎng)上預(yù)登記、申報(bào)、繳稅部分功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)上審批、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)票、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)購(gòu)發(fā)票等相關(guān)功能尚未實(shí)現(xiàn)，仍需要納稅人上門進(jìn)行辦理。

二、沿海發(fā)達(dá)地區(qū)與發(fā)達(dá)國(guó)家的納稅服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

（一）沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的納稅服務(wù)實(shí)踐

1.“主動(dòng)型”稅政服務(wù)助推經(jīng)濟(jì)新跨越。如江蘇稅務(wù)部門創(chuàng)新納稅服務(wù)舉措，主要有:(1)加強(qiáng)稅收政策宣傳，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。將經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中可能涉及的稅收優(yōu)惠政策進(jìn)行了整理歸納，突出宣傳使用率較高的優(yōu)惠政策，在對(duì)企業(yè)進(jìn)行日常宣傳及開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中認(rèn)真講解，使企業(yè)掌握好、使用好優(yōu)惠政策；(2)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。開(kāi)通“科技綠色通道”幫助納稅人全程辦理優(yōu)惠申請(qǐng)、備案登記、代開(kāi)或領(lǐng)購(gòu)發(fā)票事宜，并按季跟蹤分析經(jīng)營(yíng)情況，提出服務(wù)性建議；定期召開(kāi)稅企座談會(huì)，收集整理納稅人所關(guān)心和急需了解的涉稅問(wèn)題；(3)加強(qiáng)部門協(xié)作溝通，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。加強(qiáng)與勞動(dòng)保障部門的溝通，為下崗失業(yè)人員提供稅收政策咨詢和就業(yè)幫扶服務(wù)；與工商等部門實(shí)施涉稅事項(xiàng)聯(lián)辦，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難。

2.“上門走訪、一對(duì)一輔導(dǎo)”，服務(wù)科技創(chuàng)新企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。如廣東地稅部門積極貫徹落實(shí)鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的稅收優(yōu)惠政策，充分結(jié)合轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，加快科技創(chuàng)新企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。主要舉措有:(1)確定重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。根據(jù)稅收規(guī)模、項(xiàng)目投入、科技創(chuàng)新等情況，通過(guò)下戶走訪，了解掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、科技創(chuàng)新進(jìn)程和財(cái)務(wù)狀況。在依法治稅的前提下，收集納稅人的合理涉稅訴求，努力打造企業(yè)和稅收互動(dòng)發(fā)展的良好局面；(2)提升專業(yè)化稅源管理服務(wù)。對(duì)科技創(chuàng)新企業(yè)開(kāi)展“一對(duì)一”形式的納稅輔導(dǎo)，積極主動(dòng)梳理現(xiàn)行優(yōu)惠政策，有針對(duì)性地宣講開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝發(fā)生的研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用核算規(guī)定、符合條件的技術(shù)轉(zhuǎn)讓所得免征企業(yè)所得稅等一系列具體的優(yōu)惠政策，保證稅源管理工作做實(shí)、做細(xì)；(3)創(chuàng)新工作方式，兌現(xiàn)稅收優(yōu)惠。建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)辦理科技創(chuàng)新企業(yè)涉稅申請(qǐng)，實(shí)行管理員受理涉稅事項(xiàng)、專業(yè)化小組集中審核的模式。每一宗涉稅事項(xiàng)均經(jīng)過(guò)集體審議，查找其個(gè)性及共性，增強(qiáng)涉稅事項(xiàng)審核的透明度，充分發(fā)揮集體智慧，進(jìn)一步提高工作效率、提升納稅服務(wù)效能，切實(shí)兌現(xiàn)稅收優(yōu)惠，加快企業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

3.“納稅人之家”的六大舉措服務(wù)納稅人。如浙江稅務(wù)部門設(shè)立包括在線服務(wù)、坐席服務(wù)、貼身服務(wù)、主題服務(wù)、維權(quán)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)六大服務(wù)的“納稅人之家”，為納稅人分憂解難。納稅人可根據(jù)自身的要求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)系及聯(lián)系人推薦等方式選擇“納稅人之家”志愿服務(wù)工作人員，邀請(qǐng)其上門提供服務(wù)。稅務(wù)部門根據(jù)實(shí)際工作需要集中為企業(yè)輔導(dǎo)新政策、落實(shí)稅收優(yōu)惠政策等，使納稅服務(wù)體系更為完善、更具人性化，納稅人可以“點(diǎn)菜吃飯”和按需服務(wù)。

4.重點(diǎn)企業(yè)直通車服務(wù)。如廣東國(guó)稅部門開(kāi)展重點(diǎn)企業(yè)直通車服務(wù)，實(shí)行政策直通、辦稅直通、交流直通“三通”服務(wù)，滿足企業(yè)需求；對(duì)企業(yè)開(kāi)展隨時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)“三時(shí)”服務(wù)，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，發(fā)揮直通車效率，得到了轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)和其他大企業(yè)的熱烈歡迎和積極響應(yīng)。

（二）發(fā)達(dá)國(guó)家的納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

1.納稅服務(wù)理念貫穿于稅收管理的全過(guò)程。如德國(guó)的日常稅收征管環(huán)節(jié)科學(xué)嚴(yán)密、簡(jiǎn)便實(shí)用、重點(diǎn)突出，體現(xiàn)了稅收管理的規(guī)范有效、方便納稅人和確保稅收收入的指導(dǎo)思想，將納稅服務(wù)理念貫穿于其實(shí)施管理與服務(wù)的納稅登記、申報(bào)、認(rèn)定、稅款繳納、納稅檢查、違法處理等主要環(huán)節(jié)。

2.以顧客為中心的服務(wù)理念和納稅服務(wù)社會(huì)化。如美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局將“不是納稅人為我們工作，而是我們?yōu)樗麄児ぷ鳌苯缍槠浼{稅服務(wù)哲學(xué)，將顧客滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，以顧客需求為根本，將顧客滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。此外美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局非常重視通過(guò)專業(yè)的中介和社區(qū)組織為納稅人提供納稅服務(wù)，從而構(gòu)成了以政府、中介和社區(qū)組織為主體的納稅服務(wù)體系。社區(qū)組織包括納稅人協(xié)會(huì)、志愿者機(jī)構(gòu)等，他們提供的服務(wù)多種多樣，既可在解決納稅人的具體問(wèn)題上提供法律幫助，也可通過(guò)開(kāi)展稅法宣傳活動(dòng)，為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)。美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局也很注重通過(guò)加強(qiáng)與志愿者機(jī)構(gòu)的合作，為特殊納稅人群體提供免費(fèi)的納稅服務(wù)。

3.信息推動(dòng)型的納稅服務(wù)。如新加坡稅務(wù)機(jī)關(guān)制定了為納稅人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)度服務(wù)體系，向納稅人公開(kāi)承諾其工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。該信息科技系統(tǒng)包括:(1)國(guó)內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)；(2)電子申報(bào)系統(tǒng)；(3)機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)；(4)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。這四個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立,可單獨(dú)處理相關(guān)業(yè)務(wù),同時(shí),其信息系統(tǒng)又有內(nèi)在聯(lián)系,一體化程度較高,數(shù)據(jù)信息高度共享。在達(dá)到這一目標(biāo)的過(guò)程中,他們首先進(jìn)行了征管業(yè)務(wù)流程重組,同時(shí),對(duì)原有機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,建立了一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心和一個(gè)服務(wù)中心,負(fù)責(zé)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、退稅申請(qǐng)、信函咨詢的受理、數(shù)據(jù)圖像掃描錄入、納稅人郵寄支票的分檢、向銀行傳送入庫(kù)信息等工作和納稅人上門咨詢、信函咨詢的回復(fù)工作。

4.納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。如澳大利亞聯(lián)邦稅務(wù)局對(duì)于納稅服務(wù)除了內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)督外,還直接讓納稅人和社會(huì)公眾打分,并把納稅人評(píng)議結(jié)果與稅務(wù)人員乃至稅務(wù)機(jī)關(guān)的最高首領(lǐng)業(yè)績(jī)直接掛鉤。此外,每?jī)赡暌蚣{稅人開(kāi)展一次民意測(cè)驗(yàn),結(jié)果直接影響稅務(wù)局長(zhǎng)業(yè)績(jī)。聯(lián)邦稅務(wù)局長(zhǎng)每年換屆選舉一次，如果社會(huì)滿意率低,可能導(dǎo)致提前選舉由政府重新任命。通過(guò)全社會(huì)測(cè)評(píng),可發(fā)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦事效率和薄弱環(huán)節(jié),從而為進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和效率確定重點(diǎn)。

三、納稅服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

（一）更新納稅服務(wù)理念，優(yōu)化理念體系

針對(duì)上述部分稅務(wù)機(jī)關(guān)干部納稅服務(wù)觀念較為淡薄、自身定位不準(zhǔn)以及服務(wù)不到位的情況，可以借鑒美國(guó)以顧客為中心的納稅服務(wù)理念，將“不是納稅人為我們工作，而是我們?yōu)樗麄児ぷ鳌苯缍榧{稅服務(wù)哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，以顧客需求為根本，將顧客滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。稅務(wù)部門應(yīng)為整體納稅人服務(wù)，“確保每一個(gè)納稅人得到公平的待遇和受到尊重，以信任、尊重、精確和公平的方式對(duì)待所有的納稅人，且保持并提升公平對(duì)待”，不因納稅人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力而在納稅服務(wù)上有所區(qū)別，稅務(wù)局工作人員應(yīng)幫助納稅人獲取其應(yīng)得的權(quán)利。稅務(wù)機(jī)關(guān)要努力實(shí)現(xiàn)在思維模式上、服務(wù)格局上和服務(wù)載體上形成“三個(gè)轉(zhuǎn)變”；建立以納稅人需求為中心的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)由形式向?qū)嵸|(zhì)轉(zhuǎn)變。

1.以納稅人需求為中心,建立需求分析與征納溝通機(jī)制，完成被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。征納關(guān)系是構(gòu)建社會(huì)主義和諧稅收的最基本的關(guān)系。稅務(wù)部門要搭建信息溝通平臺(tái)、建立健全需求征詢機(jī)制和反饋互評(píng)機(jī)制，充分傾聽(tīng)納稅人利益訴求，以納稅人的具體需求為中心，以更加積極主動(dòng)的姿態(tài)開(kāi)展工作，簡(jiǎn)化辦事程序、文明高效服務(wù)、公平公正執(zhí)法，不斷提高納稅人的滿意度，促進(jìn)和諧征納關(guān)系的建立。

2.以實(shí)質(zhì)重于形式為導(dǎo)向，完成片面注重服務(wù)形式向追求內(nèi)容、形式和效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來(lái)，由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。針對(duì)納稅人對(duì)稅收專業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)；由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來(lái)的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)走出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。真正將納稅人合理需求落到實(shí)處,走進(jìn)納稅人當(dāng)中傾聽(tīng)他們的心聲，收集納稅人當(dāng)前在辦稅過(guò)程中存在的突出問(wèn)題和矛盾；全面拓展納稅服務(wù)內(nèi)容和手段。以納稅人需求為導(dǎo)向，拓展服務(wù)外延，積極開(kāi)展納稅服務(wù)援助，有針對(duì)性地對(duì)不同群體提供個(gè)性化的納稅服務(wù)；根據(jù)納稅人的不同需求，提供個(gè)性化的辦稅服務(wù)，為重點(diǎn)稅源企業(yè)以及其他特殊納稅群體開(kāi)設(shè)專用窗口。

（二）著力構(gòu)建納稅服務(wù)支持體系

1.創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，優(yōu)化納稅服務(wù)方式。可以采用以下措施:(1)探索推行個(gè)性化納稅服務(wù)，重點(diǎn)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的管理與服務(wù)，對(duì)稅務(wù)部門而言，在當(dāng)前征管要求不斷提高，納稅戶持續(xù)增多的形勢(shì)下，要以業(yè)務(wù)復(fù)雜程度為依據(jù)進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)職能，逐步推進(jìn)納稅服務(wù)個(gè)性化；(2)充分利用稅務(wù)代理便捷、專業(yè)、自愿、公開(kāi)的特性, 在實(shí)際涉稅事務(wù)中大力推廣稅務(wù)代理, 促進(jìn)稅務(wù)代理行業(yè)的成熟；(3)加大辦稅服務(wù)廳硬件投入,為納稅人提供舒適、便捷的辦稅環(huán)境, 設(shè)立導(dǎo)稅區(qū)、咨詢處、自助辦稅區(qū)、維權(quán)室等功能區(qū)位，方便納稅人辦理相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)；(4)積極全面推廣網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)、拓展網(wǎng)上辦稅功能,開(kāi)通網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳稅、網(wǎng)上領(lǐng)購(gòu)、繳銷發(fā)票、網(wǎng)上審批等功能，讓納稅人足不出戶便能輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

2.整合納稅服務(wù)職能部門，形成內(nèi)外協(xié)同服務(wù)的格局。把工作導(dǎo)向從滿足自身管理需要為主，轉(zhuǎn)變到“一切為了納稅人，一切方便納稅人”上來(lái)，注重精品意識(shí)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，整合服務(wù)資源，再造業(yè)務(wù)流程，實(shí)行“同城通辦”，全面構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、透明的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，以納稅人需求為導(dǎo)向，全面整合系統(tǒng)內(nèi)外納稅服務(wù)資源，提升服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、拓寬服務(wù)渠道，再造服務(wù)流程，完善服務(wù)制度，加強(qiáng)服務(wù)考評(píng)，建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌，建成優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、透明的納稅服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)納稅人、社會(huì)各界和稅務(wù)工作人員滿意度的共同提高。建設(shè) “一個(gè)中心”——納稅服務(wù)部門，開(kāi)辟 “四條通道”——“辦稅服務(wù)廳”、“12366熱線”、“地稅網(wǎng)站”和“納稅服務(wù)QQ群”，為納稅人提供及時(shí)可靠的涉稅服務(wù)，打造出一個(gè)具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的納稅服務(wù)“超市”。

（三）構(gòu)建納稅服務(wù)技術(shù)體系

1.運(yùn)用信息化手段，推進(jìn)納稅服務(wù)的現(xiàn)代化和服務(wù)的特色化。充分運(yùn)用現(xiàn)代化手段提升納稅服務(wù)水平，可采以下措施:(1)推進(jìn)稅收信息化建設(shè)，建立全面的信息交換平臺(tái)。通過(guò)信息化建設(shè)，將工商、金融、民政、房產(chǎn)、供電、供水等多個(gè)職能部門后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成各方互通、功能齊全、協(xié)調(diào)高效、信息共享、監(jiān)控嚴(yán)密的涉稅信息管理系統(tǒng)；(2)利用信息化手段方便納稅人申報(bào)、繳稅。大力推行電子申報(bào)、繳稅，利用POS機(jī)、網(wǎng)上銀行等電子結(jié)算工具完成稅款繳納；(3)進(jìn)行信息公開(kāi)，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，最大限度地方便納稅人；(4)利用“12366”為納稅人提供綜合、實(shí)時(shí)、高效和便捷的納稅服務(wù)。

2.推進(jìn)行政審批改革，精簡(jiǎn)審批項(xiàng)目，優(yōu)化納稅人辦稅流程。目前各地紛紛開(kāi)展了一系列的精簡(jiǎn)審批行動(dòng)，但是審批項(xiàng)目仍然較多，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較低的審批項(xiàng)目可以取消審批，由納稅人自行處理，這一方面減少了納稅人的負(fù)擔(dān)，提高了辦稅的效率，另一方面也降低了征稅的成本；對(duì)于不能取消的審批項(xiàng)目，要進(jìn)一步在提供資料、辦理時(shí)限等方面進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化，以最快、最好、最優(yōu)的服務(wù)及時(shí)讓納稅人獲得審批。根據(jù)納稅人的實(shí)際需求，將減免稅等審批權(quán)限全部下放至基層稅務(wù)機(jī)關(guān)，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)將審批資料向上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行備案，上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)備案資料進(jìn)行后續(xù)管理，對(duì)審核不符合要求的可以要求下級(jí)機(jī)關(guān)予以撤銷，對(duì)弄虛作假的納稅人嚴(yán)格按照相關(guān)法律的規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)將審批結(jié)果在網(wǎng)站、微博、QQ群等媒體、即時(shí)通信工具中進(jìn)行公布，接受社會(huì)各界人士全面的監(jiān)督。

3.開(kāi)通即時(shí)通訊服務(wù)，即時(shí)為企業(yè)解決涉稅問(wèn)題。在科技高度發(fā)達(dá)的今天，微博、電子郵件、QQ群、網(wǎng)站、論壇、手機(jī)短信等多種即時(shí)交流方式使得納稅服務(wù)更加便捷成為一種可能。作為稅務(wù)部門，可以統(tǒng)一開(kāi)通以上一種或者多種交流方式，各單位分別安排專人負(fù)責(zé)解答納稅人在線提出的各類問(wèn)題，處理納稅人的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，形成實(shí)時(shí)辦結(jié)；配合電子化申報(bào)，納稅人資料報(bào)送完全可以不要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳進(jìn)行辦理，極大的提高辦稅的效率。

（四）建立健全納稅服務(wù)成效檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和措施

1.加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)。應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡(jiǎn)的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能地減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)；在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。

2.完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體人員都要有良好的服務(wù)意識(shí)，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

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