張書明，楊 林

(山東建筑大學(xué)，山東濟(jì)南250101)

實(shí)現(xiàn)信息的有效管理是突發(fā)公共事件管理的重要部分，高校突發(fā)公共事件的管理也不例外。高校突發(fā)公共事件各階段面臨的主要任務(wù)各不相同，要實(shí)現(xiàn)信息傳播的有效管理，就需要根據(jù)任務(wù)內(nèi)容采取不同形式的傳播渠道。掌握高校突發(fā)公共事件管理各階段信息傳播渠道的應(yīng)用策略，對(duì)于高校突發(fā)公共事件的管理有著重要意義。

一、高校突發(fā)公共事件管理各階段的主要任務(wù)

高校突發(fā)公共事件是指由于自然、社會(huì)或者高校自身原因，在高校內(nèi)部以及周邊區(qū)域發(fā)生的，以高校師生為主體或者對(duì)象的，突然發(fā)生，造成或者可能造成高校師生人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，危及高校正常教學(xué)、工作、生活秩序，并可能危及社會(huì)公共安全的緊急事件。高校突發(fā)公共事件管理是指高校采取的，以消除、減輕突發(fā)公共事件影響為目的的，各種預(yù)防、處置和善后措施和實(shí)施過程。高校突發(fā)公共事件管理大體可以分為三個(gè)階段。

(一)事前預(yù)警階段的主要任務(wù)

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，事前預(yù)警管理屬于高校突發(fā)公共事件的超前管理，這也是現(xiàn)代危機(jī)管理最為注重的階段。由于突發(fā)公共事件誘因具有隱蔽性、潛在性等特點(diǎn)，不容易為人所識(shí)別，因此，在這個(gè)階段管理的主要任務(wù)是構(gòu)建完善的危機(jī)信息收集渠道，加強(qiáng)高校日常管理、教學(xué)、后勤等方方面面危機(jī)信息的收集、分析和處理工作，盡可能地發(fā)現(xiàn)高校突發(fā)公共事件的誘發(fā)因素，將其消滅在萌芽之中。利用各種方式，不斷加強(qiáng)突發(fā)公共事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)知識(shí)的普及教育工作，讓廣大師生認(rèn)識(shí)什么是危機(jī)、怎么樣應(yīng)對(duì)危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，提升突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)能力，從而降低事件發(fā)生時(shí)受到的傷害。

(二)事中應(yīng)對(duì)階段的主要任務(wù)

事中應(yīng)對(duì)階段是危機(jī)管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，此階段矛盾集中爆發(fā)并持續(xù)，對(duì)高校師生的人身財(cái)產(chǎn)以及教學(xué)生活秩序產(chǎn)生巨大的破壞，局勢(shì)處于高度緊張、混亂的狀態(tài)，人們的心理彷徨、恐慌。針對(duì)這些特點(diǎn)，此時(shí)管理內(nèi)容主要是識(shí)別危機(jī)的性質(zhì)、影響范圍，收集人員財(cái)產(chǎn)的損傷情況，在此基礎(chǔ)上，高校事件管理機(jī)構(gòu)及時(shí)做出相應(yīng)應(yīng)對(duì)決策，調(diào)動(dòng)相關(guān)力量，盡快控制事件發(fā)展;及時(shí)發(fā)布人們關(guān)心的事件相關(guān)信息，滿足人們迫切對(duì)事件了解的信息訴求，穩(wěn)定師生心態(tài)，統(tǒng)一師生思想，凝聚力量，營造良好氛圍，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

(三)事后恢復(fù)階段的主要任務(wù)

此階段高校突發(fā)公共事件已得到控制和妥善處理，事件進(jìn)入了恢復(fù)期。在事件恢復(fù)期，高校突發(fā)公共事件的管理主要圍繞恢復(fù)工作展開，包括物質(zhì)的恢復(fù)、秩序的恢復(fù)、人的恢復(fù)。物質(zhì)的恢復(fù)，主要是對(duì)各種受損物品恢復(fù)，應(yīng)優(yōu)先恢復(fù)涉及高校正常運(yùn)行的重要物資，如宿舍、教室、食堂等。秩序的恢復(fù)，主要是學(xué)習(xí)秩序、工作秩序等等，盡快讓師生進(jìn)入到有序的生活中。在實(shí)際操作中，高校往往重視物的恢復(fù)和秩序的恢復(fù)，而對(duì)人的恢復(fù)不太重視，其實(shí)關(guān)注師生心理危機(jī)，消除事件給師生造成的心理影響，應(yīng)是重中之重。要有針對(duì)性地開展各種心理危機(jī)干預(yù)活動(dòng)，利用專業(yè)手段，消除事件給師生造成的心理陰影。此外，還應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行反思，包括引導(dǎo)公眾反思，對(duì)工作中的缺點(diǎn)與不足進(jìn)行反思、對(duì)突發(fā)公共事件管理工作的反思等等。

二、高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的主要特點(diǎn)

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道是在高校突發(fā)公共事件中實(shí)現(xiàn)信息傳播者和受傳者之間相互進(jìn)行信息交流的各種途徑、手段、方式，通常分為人際傳播渠道、組織傳播渠道和大眾傳播渠道。不同的信息傳播渠道因?yàn)槠涮攸c(diǎn)和作用的不同，在高校突發(fā)公共事件中適用于不同的信息收集與反饋。因此，要科學(xué)合理的運(yùn)用各種信息傳播渠道，以達(dá)到有效實(shí)現(xiàn)突發(fā)公共事件管理的目的，就要對(duì)各種信息傳播渠道的特點(diǎn)做到心中有數(shù)。

(一)人際傳播渠道

高校突發(fā)公共事件中的人際信息傳播渠道是指人與人之間通過面對(duì)面，或者通過個(gè)人媒介(如電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等)進(jìn)行交流的方式和手段。人際傳播渠道信息傳播路徑短，信息的傳播者和接受者之間直接交流，傳遞的信息不容易受到其他因素干擾，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳播;人際傳播的互動(dòng)性非常的強(qiáng)，因?yàn)槭敲鎸?duì)面的交流，雙方可以通過語言、動(dòng)作等簡(jiǎn)潔、高效地進(jìn)行交流，雙方能夠充分地了解對(duì)方的想法、認(rèn)識(shí)和態(tài)度;人際傳播渠道中傳播者與受傳者具有特定社會(huì)關(guān)系，在高校突發(fā)公共事件中，這種關(guān)系通常是老師與學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)與下屬等，這使得雙方的認(rèn)識(shí)范圍、知識(shí)基礎(chǔ)、心理經(jīng)驗(yàn)等有一定的共同性，從而能夠較好地進(jìn)行交流。

(二)組織傳播渠道

高校突發(fā)公共事件中的組織信息傳播渠道是指高校突發(fā)公共事件管理機(jī)構(gòu)以組織的身份實(shí)現(xiàn)內(nèi)部成員之間以及組織與組織外人員進(jìn)行信息傳播活動(dòng)的方式。組織信息傳播渠道話語上具有權(quán)威性，組織作為突發(fā)事件管理者，其對(duì)組織內(nèi)人員發(fā)布的命令必須得到執(zhí)行，對(duì)組織外人員發(fā)布的信息，因?yàn)槠鋵?duì)事件最為了解，也往往被認(rèn)為是權(quán)威信息;形式上具有程序性，組織信息傳播往往是自上而下或者自下而上，按照組織架構(gòu)逐級(jí)傳播，在信息傳播上遵守組織程序和規(guī)定，具有較強(qiáng)的紀(jì)律性;內(nèi)容上具有繁雜性，組織作為高校突發(fā)公共事件的管理者，需要對(duì)事件各個(gè)方面的信息進(jìn)行掌握、把控。因此，組織傳播渠道的傳播內(nèi)容最為繁雜、龐大，這些信息也只有依靠組織的力量，才能夠轉(zhuǎn)化為事件管理的有效參考。

(三)大眾傳播渠道

高校突發(fā)公共事件大眾信息傳播渠道是指通過大眾傳媒進(jìn)行突發(fā)公共事件信息傳播的方式和手段。校內(nèi)大眾傳播媒介包括校報(bào)、校園網(wǎng)絡(luò)、校園電視、校園廣播等，校外大眾傳媒即通常意義上的大眾傳播媒體。大眾信息傳播渠道的傳播覆蓋面廣，借助現(xiàn)代化傳播設(shè)備和手段，能夠?qū)崿F(xiàn)大面積的覆蓋，可以將信息傳播到每一個(gè)老師和學(xué)生;信息傳遞速度快，比較于人際傳播面對(duì)面的傳播和組織傳播的逐級(jí)傳播，大眾傳播渠道可以實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞，能夠?qū)⑿畔⒌谝粫r(shí)間傳遞到受傳者;信息傳遞量大，大眾信息傳播渠道可以利用報(bào)紙、電視、廣播等對(duì)高校突發(fā)公共事件進(jìn)行大篇幅、深度的報(bào)道，讓信息受傳者對(duì)事件有一個(gè)清晰的、完整的了解。

三、高校突發(fā)公共事件管理各階段信息傳播渠道的應(yīng)用策略

高校突發(fā)公共事件各個(gè)階段的主要任務(wù)不盡相同，針對(duì)各種任務(wù)所進(jìn)行的信息傳播的對(duì)象、內(nèi)容、目標(biāo)、任務(wù)等也不相同，因此，高校突發(fā)公共事件的管理者在不同的管理階段應(yīng)采取不同的信息傳播渠道應(yīng)用策略，以配合需要，順利完成各項(xiàng)管理目標(biāo)。

(一)事前預(yù)警階段的應(yīng)用策略

1.以組織傳播渠道為主導(dǎo)，加強(qiáng)危機(jī)信息的收集工作。組織信息傳播渠道因?yàn)榫哂袕?qiáng)大的組織力量，適用于對(duì)日常危機(jī)信息的收集、分析和處理工作。高校突發(fā)公共事件管理機(jī)構(gòu)要構(gòu)建完善的日常危機(jī)信息收集渠道，對(duì)來自高校外部的危機(jī)信息、高校內(nèi)部管理存在的問題、師生的思想動(dòng)態(tài)和利益訴求等信息進(jìn)行全面收集，盡可能地發(fā)現(xiàn)高校突發(fā)公共事件的誘發(fā)因素，將其消滅在萌芽之中。

2.以大眾傳播渠道為主導(dǎo)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)知識(shí)的普及教育工作。大眾傳播渠道傳播面廣、傳播速度快、傳播信息量大，應(yīng)當(dāng)通過電視臺(tái)、報(bào)紙、廣播欄等媒介，對(duì)各種高校突發(fā)公共事件的特征、表現(xiàn)、危害以及如何預(yù)防、應(yīng)對(duì)等知識(shí)進(jìn)行普及，加強(qiáng)對(duì)廣大師生危機(jī)意識(shí)、應(yīng)對(duì)能力的培養(yǎng)。

3.以人際傳播渠道為主導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)危機(jī)隱患進(jìn)行排查和清除。當(dāng)高校在對(duì)大量的危機(jī)信息進(jìn)行篩查后，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些信息是較有可能引發(fā)突發(fā)公共事件的。這就需要利用人際傳播渠道，對(duì)重點(diǎn)隱患進(jìn)行充分了解、認(rèn)識(shí)，與重點(diǎn)人員進(jìn)行充分的交流、溝通，從而消除危機(jī)隱患，避免發(fā)展成為突發(fā)公共事件。

(二)事中應(yīng)對(duì)階段的應(yīng)用策略

1.以人際傳播為主導(dǎo)，做好高校突發(fā)公共事件的識(shí)別與控制。高校突發(fā)公共事件發(fā)生以后，事件處于最緊急的時(shí)刻，高校應(yīng)首先派相關(guān)人員迅速趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)。第一時(shí)間分析事件的發(fā)生性質(zhì)和危害程度，分析事態(tài)發(fā)展局勢(shì)，盡可能地收集相關(guān)數(shù)據(jù)，為做出決策提供客觀依據(jù)。另外，相關(guān)人員還應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取有效的措施，控制事態(tài)蔓延，進(jìn)行化解處理。

2.以組織傳播為主導(dǎo)，發(fā)布指令，做好事件的處理工作。在對(duì)事件信息進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，高校管理機(jī)構(gòu)要立即啟動(dòng)應(yīng)急指揮系統(tǒng)，針對(duì)事件的性質(zhì)、危害程度等，做出科學(xué)決策，通過組織的方式，發(fā)布應(yīng)對(duì)指令，將各種應(yīng)對(duì)信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，全面指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)公共事件的緊急應(yīng)對(duì)處理，充分調(diào)動(dòng)各種力量全力應(yīng)對(duì)事件。同時(shí)，要求各部門及時(shí)將指令落實(shí)情況進(jìn)行反饋，從而根據(jù)新的情況發(fā)布新的命令，千方百計(jì)把突發(fā)事件帶來的影響和損失降到最低程度。

3.大眾傳播為主導(dǎo)，發(fā)布事件信息，安撫大眾情緒，爭(zhēng)取大眾支持。在突如其來的危機(jī)面前，高校師生可能陷入驚慌失措、無所適從的境地，這時(shí)高校應(yīng)發(fā)揮校園大眾傳播渠道傳播速度快、覆蓋范圍廣的特點(diǎn)，運(yùn)用校園網(wǎng)、電視、廣播、校報(bào)、校園宣傳欄等，在第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息，讓廣大師生了解事件的進(jìn)展程度、采取的應(yīng)對(duì)措施等信息，滿足他們了解信息的需求，安撫師生的情緒。同時(shí)，對(duì)師生面對(duì)突發(fā)公共事件應(yīng)以什么樣的心態(tài)面對(duì)、該如何做等，都要給出明確的指導(dǎo)，以凝聚力量，一起應(yīng)對(duì)災(zāi)難。

(三)事后恢復(fù)階段的應(yīng)用策略

1.以組織傳播渠道為主導(dǎo)，做好各種恢復(fù)工作和總結(jié)反思工作。在事件得以妥善處理后，高校應(yīng)利用組織傳播渠道的作用，盡快收集學(xué)校所遭受破壞的相關(guān)信息，并將處理意見和恢復(fù)工作指令傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。在做好恢復(fù)工作的基礎(chǔ)上，高校還應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)，查找工作中存在的漏洞以及事件應(yīng)對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)與不足，提出整改措施，改進(jìn)提升工作。

2.以人際傳播渠道為主導(dǎo)，做好心理危機(jī)干預(yù)工作。高校突發(fā)公共事件給人們帶來的最大的傷害是心理上的傷害。在事件得以處理后，要利用人際傳播渠道交流深刻、互動(dòng)頻繁、能夠深入人們內(nèi)心等優(yōu)勢(shì)，根據(jù)受害程度、與事件的相關(guān)程度等，將師生劃分為若干等級(jí)和群體，有針對(duì)性地開展心理危機(jī)干預(yù)工作。特別是那些深受事件傷害，表現(xiàn)出明顯心理癥狀的人員，需要邀請(qǐng)專門的心理危機(jī)干預(yù)專家對(duì)他們進(jìn)行心理治療。

3.以大眾傳播渠道為主導(dǎo)，引導(dǎo)師生反思，爭(zhēng)取社會(huì)理解與支持。在善后工作進(jìn)行到一定的程度后，高校應(yīng)利用大眾傳播渠道，如利用校報(bào)、校園網(wǎng)刊登深度剖析的文章，引導(dǎo)師生就突發(fā)公共事件的原因、師生在事件中的行為、思想意識(shí)上的不足等展開反思活動(dòng)。另一方面，要利用社會(huì)大眾傳媒，對(duì)學(xué)校后續(xù)恢復(fù)情況進(jìn)行報(bào)道，爭(zhēng)取社會(huì)理解和支持，消除突發(fā)公共事件對(duì)學(xué)校的不良社會(huì)影響。

四、高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道運(yùn)行的保障機(jī)制

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道要起到應(yīng)有的作用，離不開人員、物質(zhì)、資金和制度的保障，高校應(yīng)該充分做好各種保障工作，在人財(cái)物等各個(gè)方面給予必要的支持，才能夠有效運(yùn)用各種信息傳播渠道預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件。

(一)人力保障

高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的運(yùn)行，人是最基本的保障，不管是什么樣的渠道都需要人來進(jìn)行操作，因此，高校首先要做好人員保障。要做好三支隊(duì)伍的建設(shè)。一是專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的運(yùn)行需要專業(yè)化的人才隊(duì)伍，一些關(guān)鍵問題的處理需要專業(yè)人才的指導(dǎo)，如事件現(xiàn)場(chǎng)的信息傳遞需要危機(jī)應(yīng)對(duì)方面的專業(yè)人才，信息收集、處理與分析需要計(jì)算機(jī)和信息傳播方面的專業(yè)人才，危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組則需要危機(jī)應(yīng)對(duì)專家，事后的心理安撫則需要心理方面的專業(yè)人才，傷害現(xiàn)場(chǎng)需要專業(yè)的救護(hù)人員隊(duì)伍，等等。因此，在日常工作中應(yīng)該主要建設(shè)這樣一支專業(yè)人才隊(duì)伍，作為事件的處理的主要技術(shù)力量?jī)?chǔ)備。二是日常工作隊(duì)伍的建設(shè)。高校突發(fā)公共事件日常信息的收集與反饋工作內(nèi)容多、工作量大，需要大量的日常管理隊(duì)伍來維持各種渠道的正常運(yùn)作。高校應(yīng)建立縱橫相連，橫向到邊、縱向到底的日常工作隊(duì)伍，縱向包括從校領(lǐng)導(dǎo)、校直部門到院部領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員在內(nèi)的立體化工作體系，橫向則強(qiáng)調(diào)各部門之間的合作，至少應(yīng)該包括辦公室、宣傳部、學(xué)生處、團(tuán)委、保衛(wèi)處、校醫(yī)院、后勤處等部門，構(gòu)成一個(gè)事件信息收集與反饋的有機(jī)體。三是學(xué)生自律隊(duì)伍建設(shè)。學(xué)生自律隊(duì)伍是高校突發(fā)公共事件信息收集與反饋的主力軍，學(xué)生人數(shù)眾多、積極性高，建設(shè)好學(xué)生自律隊(duì)伍才能夠做到真正的群防群治。要廣泛發(fā)動(dòng)學(xué)生組織、學(xué)生黨員、學(xué)生干部、積極分子的主動(dòng)性和積極性，發(fā)揮他們“自我管理、自我教育、自我服務(wù)”的三自作用，利用他們作為學(xué)生本身能夠獲得第一手資料，能夠最及時(shí)迅速發(fā)現(xiàn)事件隱患的優(yōu)勢(shì)，做好高校突發(fā)公共事件信息傳播工作。

(二)資金和物資保障

要保障各種渠道的運(yùn)行，除了人的因素還要做好資金和物資保障。必要的資金和物資是基礎(chǔ)，“巧婦難為無米之炊”，沒有資金和物資的支持，所有的渠道都不可能起作用。高校首先要為突發(fā)公共事件的管理設(shè)立專項(xiàng)資金，用于人員的培訓(xùn)、物資的購置、軟硬件設(shè)備的配備等。高校在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，應(yīng)對(duì)各種渠道進(jìn)行分析，先將資金用到關(guān)鍵的位置，然后配備其他設(shè)備，要有計(jì)劃、有步驟地安排資金，確保資金保障到位。其次，要提供必要的物資支持。要建立完備的信息傳播渠道，建設(shè)好硬件條件和軟件系統(tǒng)。硬件系統(tǒng)包括渠道運(yùn)行所需要的基礎(chǔ)設(shè)備，如校園網(wǎng)絡(luò)、校園閉路電視、校報(bào)等大眾媒介，電話、電腦等基礎(chǔ)辦公設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)等電子信息收集設(shè)備等。軟件系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)、智能信息分析系統(tǒng)、有害信息屏蔽系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，手機(jī)局域網(wǎng)、電子郵箱網(wǎng)絡(luò)等信息發(fā)布軟件系統(tǒng)，學(xué)生信息管理系統(tǒng)等信息管理軟件系統(tǒng)，等等。這些軟件對(duì)于提升高校突發(fā)公共事件信息傳播渠道的作用同樣具有基礎(chǔ)作用，需要高校投入經(jīng)費(fèi)進(jìn)行購置。

(三)組織和制度保障

高校突發(fā)公共事件管理擁有龐大的管理內(nèi)容，特別是在事件發(fā)生時(shí)，情況緊迫，信息繁雜，整個(gè)局勢(shì)陷入一種混亂狀態(tài)。信息傳播渠道要保持高效有序的運(yùn)行，關(guān)鍵在于有正確的組織領(lǐng)導(dǎo)和健全的制度保障。組織領(lǐng)導(dǎo)確保了信息傳播渠道的工作方向和秩序，制度保障使信息傳播渠道的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范化、科學(xué)化。高校要建立常態(tài)性的突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)危機(jī)信息的收集與反饋工作，建立縱橫結(jié)合的管理組織體系，集全校之力做好危機(jī)的預(yù)警工作。另外，要制訂預(yù)防、處理與善后相關(guān)工作的預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件各種渠道和途徑可以按照預(yù)案開展工作，避免陷入慌亂。要制訂評(píng)價(jià)與考核制度，對(duì)信息收集渠道的運(yùn)行狀況進(jìn)行定期的評(píng)價(jià)，找出工作中的缺點(diǎn)與不足，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。對(duì)工作人員要定期進(jìn)行工作考核，對(duì)工作優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以此調(diào)動(dòng)工作積極性，保障渠道發(fā)揮應(yīng)有的作用。

［1］中華人民共和國國務(wù)院.國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案(2006)［EB/OL］.http:www.china.com.cn/chinese/Law/1086058.htm.2006－01－08/2013－01－08.

［2］郭慶光.傳播學(xué)教程［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2011.

［3］曹靜.高校突發(fā)公共事件處置體制機(jī)制研究［D］.合肥:合肥工業(yè)大學(xué)，2009.