■馮勁

常言道：“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”。班組作為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本單元，是企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是班組管理制度化、流程化的最高形式，是一種非常有效的工作方法。本文根據(jù)“麥當(dāng)勞”式標(biāo)準(zhǔn)化管理的啟示，結(jié)合石油礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，探索有效提升石油礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)管理和服務(wù)水平的重要途徑。

“麥當(dāng)勞”式管理經(jīng)驗(yàn)的啟示

作為在全球擁有三萬(wàn)多家分店的國(guó)際一流企業(yè)“麥當(dāng)勞”，為何能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的各國(guó)快餐業(yè)中獨(dú)占鰲頭？ 究其成功的秘訣就在于 “克隆成功，復(fù)制財(cái)富”：確立標(biāo)準(zhǔn)化的核心理念、復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化的贏利模式。

“標(biāo)準(zhǔn)化，每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，而且持之以恒地執(zhí)行，才能保證成功！ ”在全球的任何一家“麥當(dāng)勞”連鎖店都可以為顧客提供相同質(zhì)量、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的食品、服務(wù)和用餐環(huán)境，“麥當(dāng)勞”也因此構(gòu)筑了其獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。深入研究“麥當(dāng)勞”標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)大致包括8 大方面66個(gè)細(xì)節(jié)之多。如：從種子抓起的采購(gòu)系統(tǒng)確保產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一到注重細(xì)節(jié)的日常營(yíng)運(yùn)管理，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的6個(gè)步驟到各連鎖店執(zhí)行者的培育，從克隆成功復(fù)制財(cái)富的特許經(jīng)營(yíng)到形成標(biāo)準(zhǔn)化管理的典范塑造等，其系統(tǒng)而詳盡的標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，以及品牌標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、人才培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、異常狀況處置標(biāo)準(zhǔn)化等整個(gè)體系，都是“麥當(dāng)勞”取得巨大成功的核心關(guān)鍵?！胞湲?dāng)勞”標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)加快石油礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有重要的借鑒和參考價(jià)值。

探索班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的創(chuàng)新和實(shí)踐

近年來(lái)，西南油氣田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部在強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理意識(shí)、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)、解決實(shí)際問(wèn)題上下功夫，大膽探索，積極實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，全力持續(xù)地推動(dòng)了班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，科學(xué)決策。針對(duì)各公管中心都在強(qiáng)調(diào)各自屬地的特殊性這一情況，西南油氣田公司領(lǐng)導(dǎo)班子做出了嚴(yán)格要求：不否定特殊性，但礦區(qū)服務(wù)共性的方面更多，在統(tǒng)一程度上更高，更應(yīng)該學(xué)習(xí)“麥當(dāng)勞”模式即標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。據(jù)此，礦服部2009年結(jié)合“規(guī)范管理年”活動(dòng)，完善了QHSE 體系建設(shè)、制度清理和對(duì)標(biāo)管理工作；2010年開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化小區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)試點(diǎn)工作；2011年召開(kāi)了礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化管理推進(jìn)會(huì)，并在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上全面推進(jìn)基層QHSE 管理體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)，提升規(guī)范管理水平。在創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化模式的過(guò)程中，各單位根據(jù)相關(guān)指導(dǎo)文件的要求，從清理班組崗位職責(zé)入手，認(rèn)真梳理作業(yè)流程，反復(fù)核對(duì)“家底”，做到了作業(yè)文件個(gè)性化、操作程序簡(jiǎn)單化、規(guī)定動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了屬地情況清楚，崗位職責(zé)明確，流程管理集中高效，常規(guī)作業(yè)操作規(guī)范，應(yīng)急處置程序清楚，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和管理水平的持續(xù)改進(jìn)和提高。

解決實(shí)際問(wèn)題，更高層次推進(jìn)

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作取得成績(jī)的同時(shí)，如何克服實(shí)際運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，固化并持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果，還有以下工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

一是持之以恒。班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的最大難度，就在于持之以恒。必須要求員工從平時(shí)做起，從每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做起，真正將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程貫穿每項(xiàng)工作全過(guò)程。加大對(duì)員工操作規(guī)程、應(yīng)急處置等標(biāo)準(zhǔn)化工作的抽查，相關(guān)結(jié)果與考核掛鉤，讓員工養(yǎng)成隨時(shí)隨地嚴(yán)格按流程、步驟工作的好習(xí)慣。

二是加大業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度。從法律法規(guī)的熟悉，到設(shè)備使用、設(shè)備保養(yǎng)、故障排除、服務(wù)技巧以及班組長(zhǎng)管理能力等方面是長(zhǎng)期和持久培訓(xùn)的重點(diǎn)；實(shí)際運(yùn)用中經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、交流座談是提高培訓(xùn)效果的好方法，通過(guò)培訓(xùn)和培訓(xùn)考核提高員工思想認(rèn)識(shí)和技能水平，才能為實(shí)現(xiàn)高效、快捷服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三是打造優(yōu)秀班組長(zhǎng)隊(duì)伍。由于部分班組長(zhǎng)年齡偏大且文化程度不高，盡管工作中表現(xiàn)出色，但綜合能力不足，不能有效調(diào)動(dòng)和發(fā)揮班組員工的積極性。這就要求各單位要有效利用現(xiàn)有人力資源，培養(yǎng)使用對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作認(rèn)識(shí)運(yùn)用到位，有一定管理能力，勤學(xué)上進(jìn)的年輕人到班組長(zhǎng)崗位，以充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮班組員工持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性。

四是在人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)上爭(zhēng)取政策支持。目前，礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部合同化員工平均年齡已達(dá)45 歲以上，高中以下學(xué)歷、高級(jí)工以下操作員工和中級(jí)以下管理人員比例較大，員工現(xiàn)有的補(bǔ)充渠道已無(wú)法滿(mǎn)足礦區(qū)服務(wù)事業(yè)發(fā)展的需要，這也導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推進(jìn)缺乏堅(jiān)實(shí)人才支撐。因此，在充分挖掘現(xiàn)有人力資源解決這一結(jié)構(gòu)性矛盾的基礎(chǔ)上，還需要從業(yè)務(wù)規(guī)模、勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)和崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)上認(rèn)真研究，提出切實(shí)可行的方案爭(zhēng)取上級(jí)政策的傾斜。通過(guò)人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的逐步改善，促進(jìn)班組標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量和效能的進(jìn)一步提升。