周 敏

門診輸液室具有每天病人流量大、護理人員短缺、工作量大、任務(wù)重且高度緊張的特點，常導(dǎo)致病人等候時間過長，從而導(dǎo)致護患糾紛、護理投訴的發(fā)生及病人滿意度的下降[1]，而病人滿意度水平的高低是評價醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)。我院運用護理績效考核模式對輸液室護理服務(wù)進行管理，取得滿意效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1月～2013年4月我院急診室收治病人3000例，男1617例，女1383例。年齡6～68歲，平均(36.4±2.3)歲。將2012年1～8月收治的1400例病人作為對照組，2012年9月～2013年4月收治的1600例病人作為觀察組。兩組病人性別、年齡、治療比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。輸液室共有護理人員80名，男8例，女72例。年齡20～47歲，平均(34.4±2.3)歲。學(xué)歷:?？?0名，本科33名，碩士5名，博士2名。職稱:護士45名，護師25名，主管護師6名，副主任護師2名，主任護師2名。

1.2 方法 對照組未實施護理績效考核，觀察組實行護理績效考核?？冃Э己说姆椒ㄈ缦?按照護理人員的職稱、工齡、工作量、服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計考核，工作指標(biāo)的量化分值為:接診2分/人，皮試2分/人，配藥:普通藥2分/瓶，特殊藥7分/瓶，靜脈穿刺3～6分/人，肌內(nèi)注射3分/人，換藥2分/人，上夜班50～300分/人，獲表揚及感謝信100分/次，獲稱號者300元/次。月末護士長對護士工作及獎懲情況的分值進行匯總，并按得分進行績效獎金的計算，績效總收入為基礎(chǔ)部分和個人績效部分的總和，基礎(chǔ)部分為科室獎金的60%，且按不同職稱進行發(fā)放，個人績效部分=(護士個人總積分－獎罰分)×分值系數(shù)[2]。分值系數(shù)=獎金池資金(科室總額40%)/月末全員總積分[3]。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察并比較兩組病人對護理服務(wù)各項目的滿意情況及病人在急診就診各個環(huán)節(jié)的等候時間。病人等候輸液時間＜30min為滿意，＞60min為不滿意[4]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用兩獨立樣本的χ2檢驗，計量資料采用兩獨立樣本的t檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組病人對護理服務(wù)各項目的滿意情況比較(表1)

表1 兩組病人對護理服務(wù)各項目的滿意情況比較(例)

2.2 兩組病人輸液過程中各個環(huán)節(jié)等候時間比較(表2)

表2 兩組病人輸液過程中各個環(huán)節(jié)的等候時間比較(min，±s)

表2 兩組病人輸液過程中各個環(huán)節(jié)的等候時間比較(min，±s)

組別 例數(shù) 繳費 藥房取藥 輸液對照組1400 14.38 ±2.55 10.34 ±3.33 42.4 ±10.8觀察組 1600 6.24 ±2.18 5.34 ±3.33 24.3 ±10.2 t＜0.05＜0.05＜0.05 5.018 4.284 16.301 P值值

3 討論

護理績效考核是近年來醫(yī)院護理管理中較為常見的管理模式，該模式的推廣應(yīng)用，有效提高了護理人員的工作積極性和主動性，使護士責(zé)任感明顯增強，服務(wù)態(tài)度也越來越好，工作中更加仔細并貼近病人[5，6]。

護理績效考核在不同程度上起到督促護士提高自身服務(wù)質(zhì)量的作用，不斷引導(dǎo)護理人員對照考核標(biāo)準(zhǔn)進行自我約束和管理，明確自己的目標(biāo)和護理內(nèi)容，從而使護士自身業(yè)務(wù)水平和工作能力均有明顯的提高。

門診輸液過程中護理服務(wù)質(zhì)量評價最重要的指標(biāo)就是病人滿意度，造成輸液室病人對護理服務(wù)不滿及投訴的原因有很多，如病人等候輸液時間過長、護士穿刺技術(shù)不佳、服務(wù)態(tài)度冷淡以及換藥、觀察巡視不夠及時和認真等[7]，這些因素均會引起病人的不滿，最終導(dǎo)致護患糾紛和護理投訴的發(fā)生。本研究通過護理績效考核，對輸液過程中各個環(huán)節(jié)的管理起到了約束和促進作用，該模式實行后，護理服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高。由表1病人對護理工作的滿意情況可以看出，較常規(guī)管理模式，護理績效考核模式對提高病人滿意度具有顯著的優(yōu)勢，病人輸液流程中的各環(huán)節(jié)等候時間均明顯縮短，說明護理績效考核模式有利于提高病人的滿意度，滿意度的提高可減少糾紛和投訴的發(fā)生[8]。

總之，護理績效考核模式管理下輸液室的護理服務(wù)質(zhì)量有明顯的提高，病人對護理的滿意度也大幅提高。

[1]王春麗，楊國勇，甘 露，等.口腔專科醫(yī)院門診護理人員績效考核的做法及成效[J].中國護理管理，2012，12(3):92－94.

[2]黃霜霞，吳圓春，王 艷，等.構(gòu)建和評估門診輸液室護理績效考核體系[J].廣西醫(yī)學(xué)，2013，35(1):107－108.

[3]黃霜霞，金 晶，蘭衛(wèi)華，等.護理績效考核模式在提高門診輸液病人滿意度中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2012，18(27):3308 －3310.

[4]牛 倩，張玉蓮，張西嬪，等.踐行優(yōu)質(zhì)護理提高兒科門診輸液質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(4):61－62.

[5]黃霜霞，吳圓春，王 艷，等.門診輸液室實施績效考核的效果評價[J].護理研究，2012，26(19):1795 －1796.

[6]韋林燕，馬慧仙.實施護士績效考核推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].護理實踐與研究，2012，9(12):113 －114.

[7]Lee TW，Ko YK.Effects of self－ efficacy，affectivity and collective efficacy on nursing performance of hospital nurses[J].JAdv Nuts，2010，66(4):839 －848.

[8]El－Jantali F，Saleh S，Ataya N，et al.Design，implementation and scaling up of the balanced scorecard for hospitals in Lebanon:policy coherence and application lessons for low and middle income countries[J].Health Policy，2011，8(6):1－10.