苗金平

河南西平縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科 西平 463900

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)期望的提高，護士必須重視知識的更新和技能訓(xùn)練，才能高質(zhì)量地實施護理［1］。我科從2010－07開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的工作，在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的大力支持下，該項活動得到順利開展，并取得了較好成績，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 一般資料

我科現(xiàn)有床位30張，護理人員13人。其中主管護師2人，護師4人，護士6人，護理員1人。

2 實踐方法

2.1 加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理，提高認識

2.1.1 組織護士學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》、《河南省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》等文件精神:積極組織優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專題講座，讓到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)過“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”建設(shè)的護士把她們的所見所聞和大家進行分享，加深護士對基礎(chǔ)護理內(nèi)涵的認識，從而推進我科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的順利開展。

2.1.2 制定服務(wù)理念:科室護士集思廣益，制定了我科的服務(wù)理念:愛崗敬業(yè)，誠信服務(wù)，關(guān)愛患者，大膽創(chuàng)新，注重細節(jié);服務(wù)宗旨:患者，服務(wù)，信譽，質(zhì)量第一。讓每位護士將新的理念貫穿于工作中，轉(zhuǎn)變了護士“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的舊理念。

2.2 改變護士排班模式 實行責(zé)任護士包干負責(zé)制，每名責(zé)任護士平均分管床位數(shù)7～8張，運用護理程序?qū)Ψ止芑颊邚娜朐旱匠鲈?、從治療護理到健康教育提供連續(xù)、全程、規(guī)范的護理服務(wù)。高年資護士負責(zé)病情較重的患者，低年資護士負責(zé)病情相對較輕的患者。排班實行責(zé)A班07:30～16:00，責(zé)B班15:30～22:00，夜班21:50～08:00。責(zé)A、B班均有30 min吃飯時間?？剖遗鋫涞?名護理員，負責(zé)為患者提供床上洗頭、擦身、修剪指甲、協(xié)助大小便等生活護理。

2.3 修訂各班職責(zé)，優(yōu)化工作流程 重新修訂各班職責(zé)，并認真組織學(xué)習(xí)，將責(zé)任分配給每位護士，護士分工明確，分層使用。同時修訂了工作流程，規(guī)范了工作秩序，整個工作緊張有序，忙而不亂。將護理質(zhì)量貫穿于整個護理工作中，人人參與質(zhì)量控制，保證每項護理工作的落實，使患者得到最大的實惠。

2.4 規(guī)范護士行為，提供全程規(guī)范化的護理服務(wù) 要求護士上班時著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，態(tài)度和藹，語言溫和，微笑服務(wù)，動作輕穩(wěn)，對患者要做到來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲。患者入院后，值班責(zé)任護士作為首診護士迎接患者入住本科室，向患者介紹自己及其的主管醫(yī)師、病區(qū)環(huán)境、住院須知、規(guī)章制度等，通知主管醫(yī)師，待醫(yī)師作出診療計劃后，在規(guī)定的時間內(nèi)執(zhí)行醫(yī)囑。住院期間由責(zé)任護士認真落實對患者的病情觀察、基礎(chǔ)護理、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)等。出院時責(zé)任護士講解患者回家后的飲食、功能鍛煉、活動與休息、用藥知識等。

2.5 加強床頭交接班 晨會集體交接班后，由護士長帶領(lǐng)接班者和交班者共同巡視病房，對新入院、危重患者、手術(shù)后患者、待產(chǎn)婦、分娩后以及有特殊情況的患者進行床頭交接班。主要交接患者的心理情況、病情變化、當(dāng)天手術(shù)患者及特殊檢查患者的準(zhǔn)備工作及注意事項。除每天集體交接班外，各班均對危重、手術(shù)患者以及新入院患者進行床頭交接。

2.6 提升護士業(yè)務(wù)素質(zhì) 加強“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練?？剖颐吭陆M織2次護理理論知識學(xué)習(xí)、1次基本護理技術(shù)操作培訓(xùn)，每月組織護理理論知識考試1次、基礎(chǔ)操作考核1次;每季度組織?？谱o理技術(shù)操作培訓(xùn)考核1次，不斷提升護士自身專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。

2 實施效果

近兩年共收到患者感謝信20封，錦旗9面，住院患者調(diào)查顯示對護理工作滿意度由84.5%提高到97.6%。

3 體會

3.1 轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，提高了護理質(zhì)量 科室護士加深了對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的認識，進一步深化了“以患者為中心”的服務(wù)理念。患者從入院時的接待、住院期間的檢查、治療、護理、健康教育，到出院前的康復(fù)指導(dǎo)等工作都由責(zé)任護士來完成，責(zé)任護士與患者之間的溝通時間增多了，每天的床頭交接班，進一步增加了護士對患者病情的了解，使護士對患者在院期間的所有情況都能做到心中有數(shù)，從而根據(jù)患者的需求和心理狀況，及時有效的提出護理問題，制定護理計劃，并很好的實施，提高了護理質(zhì)量。

3.2 提高患者滿意度和護士工作積極性 落實責(zé)任護士包干負責(zé)制，促進護患關(guān)系和諧。用自己扎實的理論知識為患者做好護理服務(wù)，用精湛的技術(shù)贏得患者的信任。護士全方位為患者提供更好、更滿意的護理服務(wù)，其專業(yè)價值也得到了充分的體現(xiàn)，同時科學(xué)實施排班模式，使護理人員上班及休息時間相對固定合理，增強護士工作積極性。

4 小結(jié)

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，改善護理服務(wù)，夯實基礎(chǔ)護理，做精?？谱o理，保障醫(yī)療安全。是達到和維持“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的長效機制的重要保障。

［1］陳嬋娟.以“患者需要為導(dǎo)向”防范護患糾紛［J］.中國護理管理，2009，9(11):63.