呂 艷（貴州省甕安縣婦幼保健院，貴州 甕安 550400）

近年來緊張的醫(yī)患關(guān)系成為社會關(guān)注的焦點，部分原因在于一些醫(yī)院的失職。護理工作是醫(yī)生順利展開救護工作、患者接受治療的前提保障，發(fā)揮醫(yī)院護理管理工作的長效機制，對于改善緊張的醫(yī)患關(guān)系具有重要作用[1]。作為一個工作多年的醫(yī)務(wù)工作人員，筆者根據(jù)平日工作中積累的經(jīng)驗，提出了一些能夠發(fā)揮護理管理工作長效機制的建議。

1 目前護理管理中存在的問題

1.1 工作態(tài)度惡劣：由于身體不適的原因，一般患者比健康的人都比較容易激動，情緒也容易受到外界環(huán)境的影響。而在醫(yī)院里，與患者接觸較多的就是護理人員，如果護理人員態(tài)度比較強硬、冷漠或者敷衍，就往往會引起患者的情緒波動，嚴(yán)重的可能會導(dǎo)致患者病情的加重，這也常成為醫(yī)患爭執(zhí)的一個導(dǎo)火索。因此，對護理人員的要求，是不僅僅要從身體上，還要發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，不能忽略患者的心理需求，多從患者角度來考慮問題。一個護理人員的態(tài)度，有時能代表一個部門、甚至是一個醫(yī)院的態(tài)度，所以，護理管理中的態(tài)度問題不可小視。

1.2 檔案記錄沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：護理檔案具有法律效力，是尋求證據(jù)，解決醫(yī)療糾紛的根據(jù)。我們的護理記錄檔案沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不常強調(diào)其重要性，因而導(dǎo)致了護理人員對此敷衍了事，檔案并未全面、準(zhǔn)確記錄醫(yī)療記錄，甚至有時候漏記、記錯。一旦遇到醫(yī)療糾紛，這個環(huán)節(jié)的問題就會暴露。

1.3 法律意識嚴(yán)重欠缺：如果只注重專業(yè)技術(shù)和操作技能而忽略法律問題，就會造成護理工作制度的執(zhí)行不嚴(yán)格，對于醫(yī)囑的執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)或是篡改醫(yī)囑，這樣容易引發(fā)法律糾紛，給患者、醫(yī)院帶來不必要的麻煩。我們在護理管理中應(yīng)當(dāng)重視這個問題。

1.4 護理專業(yè)培訓(xùn)不到位：由于醫(yī)療科技的發(fā)展日新月異，對專業(yè)性的要求也逐漸提高，使得在工作中，某些先進的儀表、器械需要專業(yè)人員的指導(dǎo)才能正確的使用。造成的問題是，一些年紀(jì)較大的護士，或者是新進醫(yī)院的護士，在進行護理時，常常不能滿足患者的需求。對此，護理管理也當(dāng)引起重視。

2 如何發(fā)揮醫(yī)院護理管理工作的長效機制

2.1 嚴(yán)格基礎(chǔ)管理和風(fēng)險防范，確保護理質(zhì)量和安全

2.1.1 完善護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)：明確護理規(guī)章制度，把各級護理人員的崗位職責(zé)落到實處，明確各項護理工作的標(biāo)準(zhǔn)，制定風(fēng)險處理緊急預(yù)案，及多項主要的護理技術(shù)操作規(guī)程。可以對病區(qū)分級，實行嚴(yán)格的查房對號制度、交接班制度，護理文書的書寫也要有明確的標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，使各級各類護理人員的工作“有法可依”，自然就能規(guī)范工作。另外，還要進行定期督查和考核，尤其要落實護理管理高層人員的責(zé)任范圍，使他們真正的起到監(jiān)管的核心作用。

2.1.2 嚴(yán)格落實分級護理，加大核心質(zhì)量管理：要提高護理的質(zhì)量，就要加強重點科室的建設(shè)，像急診、手術(shù)室、重癥病房、腦科、血透等科室的護理要按技能級別排班，在重點的崗位床護比例要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來安排，在工作量集中，勞動強度大的時段還要合理彈班確保充足的人力資源以保證醫(yī)療安全。護理質(zhì)量的考核要將傳統(tǒng)的主觀判斷改為根據(jù)實際的數(shù)字分析，標(biāo)準(zhǔn)化、定量化的考核才能發(fā)現(xiàn)工作問題，也較傳統(tǒng)的考核方式公平，在護理人員中形成激勵機制。另外，還可以設(shè)立患者滿意度評分制，并且將患者滿意度作為考核護理人員工作的重要指數(shù)。對重點時間段和重癥患者要進行重點護理人員陪護。

2.1.3 預(yù)防為主，重視風(fēng)險管理：要有風(fēng)險意識，把突發(fā)事件處理好，在任何情況下都要保證安全是護理管理的重中之重。對如醫(yī)院停電、患者導(dǎo)管意外脫落、注射不良反應(yīng)以及其他緊急突發(fā)事件都要有應(yīng)急預(yù)案。還要切合實際情況，在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定各種超過緊急預(yù)警數(shù)量之后的保證措施，做到臨危不亂。護理管理部門還要定期檢查疏漏，向上級報告，對已經(jīng)發(fā)生的事故要反思事故緣由、經(jīng)過和后果，總結(jié)經(jīng)驗。護理管理人員要建立全天監(jiān)管制度，重大事故之后要反應(yīng)及時、迅速，要在事故發(fā)生后24 h之內(nèi)提交護理不良事件報告表到護理部。護理部每個月召開例會，對安全隱患、工作疏漏進行組織討論、分析，制定改善措施，并對整改進行效果追溯。

2.2 探索高標(biāo)準(zhǔn)護理服務(wù)模式

2.2.1 完善縫隙鏈接，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：落實“服務(wù)至上，關(guān)愛如山”的理念，將患者從進入醫(yī)院到病愈出院的所有過程的護理工作都制定成規(guī)范，細(xì)化到每個環(huán)節(jié)有措施、標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)完整無縫銜接，做到?jīng)]有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏。同時號召醫(yī)院的護理人員都參與服務(wù)觀念和技巧的培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容上至文明用語，下至服務(wù)動作，要培養(yǎng)文明禮儀，真正實現(xiàn)“家的溫暖”。此外，對于一些具有特殊需要的病患，要實行一對一甚至多對一的陪護。

2.2.2 以患者滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)：在護理管理中，要重視收集患者的態(tài)度、意見和建議，堅持按月、季度、年度進行大、中、小型調(diào)查，依據(jù)滿意度、工作失誤率和其他實際數(shù)據(jù)來評價護理人員的工作。

2.2.3 尊重患者隱私：在護理過程中，要從細(xì)節(jié)上保護病患的隱私，可以通過改變病房布置，改進床頭卡設(shè)計，添加加床屏風(fēng)，以及拒絕讓患者以外的人查看病例等措施。因為，尊重患者隱私，也是護理管理是否具有人文關(guān)愛的表現(xiàn)之一。

3 小結(jié)

護理工作是醫(yī)生順利展開救護工作、患者接受治療的前提保障，發(fā)揮醫(yī)院護理管理工作的長效機制，對于改善緊張的醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。通過以上措施，能夠從一定程度上使得護理的作用更好地發(fā)揮，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，提升醫(yī)院的醫(yī)護水平。

[1] 田丹生.護理工作中潛在的法律問題及對策[J].中國實用護理雜志,2005,21(1)：66.