李香麗

(焦作大學(xué)，河南 焦作 454003)

近年來，在公共圖書館領(lǐng)域，關(guān)注弱勢群體、實施知識援助已經(jīng)成為圖書館界的熱點問題。公共圖書館作為公益性的文化教育機構(gòu)，在面向弱勢群體提供信息服務(wù)、傳播文化知識、開展社會教育等方面發(fā)揮著不可或缺的作用。隨著我國改革開放的不斷深入，知識弱勢群體在社會發(fā)展過程中凸顯出來的問題也日益突出，公共圖書館為弱勢群體提供服務(wù)的歷史由來已久，并取得了一定的成績。如何在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的時期為知識弱勢群體提供人性化、多元化的服務(wù)已成為目前亟待解決的問題，如何創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力已成為目前需要廣泛深入探索的問題。

1.弱勢群體的概念及分類

1.1 弱勢群體的概念

弱勢群體是源自社會學(xué)領(lǐng)域的一個概念。2002年3月，朱镕基總理在《政府工作報告》中，首次提出中國社會的“弱勢群體”問題，從而使得這個概念得以流行，被頻繁引用。政府各界對弱勢群體的關(guān)注程度也空前高漲起來。目前，學(xué)界對這一概念尚無統(tǒng)一定義，美國學(xué)者弗里德曼認(rèn)為:弱勢群體是指那些不能對自己行為負(fù)責(zé)的社會成員;我國學(xué)者陳成文在《社會弱者論》中說，弱勢群體是一個在社會資源分配上具有經(jīng)濟利益的貧困性、生活質(zhì)量的低層次性和承受能力脆弱的特殊群體;目前較為流行的說法是:“弱勢群體又叫社會脆弱群體、社會弱者群體，它主要是一個用來分析現(xiàn)代社會經(jīng)濟利益和社會權(quán)利分配不公平、社會結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)、不合理的概念?！痹谏鐣W(xué)領(lǐng)域，弱勢群體是權(quán)利缺失的一個群體，也是最應(yīng)該被社會關(guān)注的一個群體。在公共圖書館領(lǐng)域，弱勢群體主要是指知識弱勢群體，與社會學(xué)領(lǐng)域的弱勢群體概念有很高的重合度，主要是指“由于各種原因，不能利用或在利用公共圖書館資源過程中存在困難的一切群體?！痹谛率兰o(jì)公共圖書館發(fā)起的一系列運動中，知識弱勢群體是知識與信息獲取權(quán)利缺失的一個群體，也是最應(yīng)該被圖書館界深入關(guān)注的一個群體。

1.2 弱勢群體的分類

目前，學(xué)術(shù)界把弱勢群體一般分為兩類，一類是生理性弱勢群體。主要是由身體原因造成，在獲取和享用文化知識資源及服務(wù)方面存在障礙或處于劣勢的，如殘疾人、老人、婦女、兒童等;另一類是社會性弱勢群體。主要是由社會環(huán)境和社會結(jié)構(gòu)造成的，如農(nóng)民、下崗失業(yè)工人、農(nóng)民工及其子女、孤寡老人、偏遠(yuǎn)地區(qū)少數(shù)民族、貧困家庭學(xué)生、醫(yī)院病人、監(jiān)獄犯人等，這些群體在經(jīng)濟上和精神文化層面都得不到有效的關(guān)注，從而在社會上長期處于劣勢、不利的地位。

2.公共圖書館面向弱勢群體服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展，各地公共圖書館在為弱勢群體服務(wù)方面都取得了長足進(jìn)步和極大發(fā)展。為身患?xì)埣驳淖x者提供無障礙通道和專用設(shè)施;為老年讀者提供舒適的桌椅、老花鏡、放大鏡、視聽設(shè)備等設(shè)施;建立少年兒童閱覽室，配備專用的兒童桌椅，購買種類豐富多樣的兒童讀物，開展新穎、有趣的讀書活動;為城市下崗工人和外來務(wù)工人員提供就業(yè)資訊，幫助他們獲取有用的知識和信息。

2.2 存在問題

2.2.1 人文關(guān)懷缺失

兩年前，一則杭州市圖書館“我們的大門一直在向乞丐敞開”的新聞火爆網(wǎng)絡(luò)，一時間大家紛紛為杭州市圖書館館長那句“我無權(quán)拒絕乞丐和流浪漢入內(nèi)讀書，但您有權(quán)利選擇離開”的名言而津津樂道。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象?圖書館本是公益性的文化平臺，公眾在這一公共平臺上是自由、平等的，無論是藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)，乞丐抑或富翁，都一律平等地享有使用這一公共資源的權(quán)利，但在實際操作中，有不少圖書館還是以“衣衫不整”等諸多借口將乞丐、流浪漢、農(nóng)民工、殘疾人拒之門外。這些所謂借口的措辭背后，缺乏的恰恰是最基本的人文關(guān)懷。杭州市的流浪漢和乞丐是幸福的，因為作為社會底層弱勢群體的他們得到了最基本的也是他們最需要的人文關(guān)懷。物以稀為貴，精神也一樣，正是因為全國有太多家公共圖書館對弱勢群體缺乏最基本的人文關(guān)懷，才導(dǎo)致“我們的大門一直在向乞丐敞開”這樣的新聞火爆網(wǎng)絡(luò)，直指人心。

2.2.2 服務(wù)弱勢群體的配套設(shè)施不完善

近年來，我國的公共圖書館事業(yè)取得了長足發(fā)展，各級政府在完善公共圖書館弱勢群體基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施方面都下了一番功夫。但依然無法滿足弱勢群體日益增長的文化需求，尤其是一些外來人口多的城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)，人均藏書量低且分布不均等，針對弱勢群體提供服務(wù)的配套設(shè)施不完善甚至沒有。

2.2.3 服務(wù)弱勢群體的方式單一，缺乏針對性、多樣性

傳統(tǒng)的公共圖書館面向弱勢群體的服務(wù)主要以借閱服務(wù)和參考咨詢服務(wù)為主，雖然流動服務(wù)與教育培訓(xùn)服務(wù)等其他服務(wù)形式也被多數(shù)公共圖書館提上了工作日程，但在實際操作中，由于種種原因大多流于形式，很難真正起到應(yīng)有的作用。比如弱勢群體中的盲人，他們需要的更多是盲文書籍、有聲讀物及適合他們的語音設(shè)備與公共設(shè)施;比如隨著經(jīng)濟浪潮大量涌入城市的農(nóng)民工，他們需要的更多的是生存技能的獲得。一個明顯的例子是:火車票購買實行網(wǎng)絡(luò)售票以來，本來春運返鄉(xiāng)高峰期都”一票難求”的現(xiàn)實對他們來講更加殘酷了。因為他們不會上網(wǎng)，也沒有人教他們上網(wǎng)，更沒有可以供他們使用的網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，最后出現(xiàn)了他們在火車站排了幾天幾夜的隊也很難買到票的殘酷現(xiàn)實。最基層的弱勢群體需要有人給他們提供生活信息咨詢及生存技能培訓(xùn)，但扮演這個角色的大多數(shù)公共圖書館都沒有做好甚至沒有做到。弱勢群體需要的是主動的、增值的、有針對性的多樣化服務(wù)，然而現(xiàn)實是，有些公共圖書館已養(yǎng)成了只提供傳統(tǒng)服務(wù)的習(xí)慣，在弱勢群體多樣化需求面前缺乏應(yīng)變和創(chuàng)新。

3.公共圖書館面向弱勢群體服務(wù)的創(chuàng)新途徑

3.1 改進(jìn)服務(wù)理念，增強服務(wù)意識

英國不列顛博物院圖書館館長安東尼·帕尼齊早在1836年就曾指出:“我要使窮苦的學(xué)生和最有錢的富翁在使用圖書館藏書的問題上，擁有同樣的手段去滿足他們的求知欲望，請教同樣的權(quán)威，提出最權(quán)威的咨詢?！边@種關(guān)注弱勢群體的人文情懷歷經(jīng)幾個世紀(jì)已經(jīng)上升為公共圖書館領(lǐng)域的最高服務(wù)理念。公共圖書館在長期的發(fā)展中形成的開放、自由、平等的服務(wù)理念在服務(wù)弱勢群體的過程中也要進(jìn)一步被加強。強調(diào)社會公平公正，努力讓所有人群都能享受到改革開放和經(jīng)濟社會發(fā)展的成果，構(gòu)建社會主義和諧社會是中國共產(chǎn)黨十六大以來的既定方針。公共圖書館肩負(fù)著普及知識、開發(fā)民智的重任，在其提供服務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念、堅持以人為本、大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷是責(zé)無旁貸的。

3.2 完善服務(wù)設(shè)施，增加服務(wù)設(shè)備

公共圖書館面向弱勢群體提供人性化的無障礙設(shè)施、設(shè)備是弱勢群體得以進(jìn)入圖書館的先決條件，是弱勢群體享用公共圖書館資源的重要舉措。因此，公共圖書館在館舍建設(shè)規(guī)劃、館內(nèi)設(shè)施布局等方面，一定要遵循“以人為本”的原則，大力加強和完善公共服務(wù)設(shè)施，增加服務(wù)設(shè)備，為弱勢群體創(chuàng)造一個舒適、安全的閱覽環(huán)境。如設(shè)立無障礙通道，掃除殘疾讀者進(jìn)入圖書館的物理障礙;設(shè)置盲文閱覽室，配備專用的視聽設(shè)備，引導(dǎo)盲人讀者進(jìn)行無障礙閱讀;設(shè)置低幼兒童閱覽室和親子共讀角，配備合適高度的書架和可調(diào)節(jié)高度的閱覽桌椅，為少年兒童提供方便。

3.3 提供多元化、個性化服務(wù)

公共圖書館在向弱勢群體服務(wù)的過程中，應(yīng)根據(jù)弱勢群體的不同需求，開展有針對性的個性化、多元化服務(wù)。比如，針對行動不便的讀者，可采取提前預(yù)約、送書上門、代借代還、延長借閱時間等服務(wù);針對老人社區(qū)、福利院、醫(yī)院、留守兒童密集的地方，可以通過設(shè)立流動服務(wù)站和流通服務(wù)車來為他們提供服務(wù);針對城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員和進(jìn)城務(wù)工人員，可為他們提供免費的就業(yè)指導(dǎo)和再就業(yè)培訓(xùn);針對心里苦悶、精神脆弱的讀者，對他們開展閱讀療法，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

3.4 開展弱勢群體讀者培訓(xùn)

公共圖書館的發(fā)展歷史告訴我們，為弱勢群體提供知識信息服務(wù)的階段有三個:一是為弱勢群體打開知識的大門;二是關(guān)注弱勢群體的知識信息平等獲取權(quán);三是幫助弱勢群體提高信息素養(yǎng)。我們可以通過頒布政策來為弱勢群體打開知識的大門，可以通過更加細(xì)致、周到的服務(wù)來保障弱勢群體平等獲取知識的權(quán)利，可唯有通過教育、培訓(xùn)才能增強弱勢群體的信息意識，提高弱勢群體的信息素養(yǎng)。公共圖書館可以根據(jù)弱勢群體的不同需求，開展有針對性的用戶培訓(xùn)，通過與當(dāng)?shù)孛裾块T、社區(qū)、殘聯(lián)、教育機構(gòu)等合作，舉辦各種知識講座和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力為殘疾人、老人、少年兒童、下崗工人、外來務(wù)工人員提供與他們切身利益相關(guān)的信息，從而為改善他們自身狀況創(chuàng)造機會。

4.創(chuàng)新服務(wù)過程中應(yīng)把握的幾個環(huán)節(jié)

4.1 創(chuàng)新服務(wù)開展初期要搞好宣傳

俗話說:“酒香也怕巷子深”。弱勢群體的信息獲取渠道非常有限，大多處于信息閉塞的狀態(tài)。公共圖書館為弱勢群體新開展了某項服務(wù)后，弱勢群體并不一定能夠及時了解到相關(guān)信息，可能會坐失接受服務(wù)的機會。因此，創(chuàng)新服務(wù)開展初期，公共圖書館應(yīng)盡量利用多種渠道做好相應(yīng)的宣傳工作，有條件的單位還可以與弱勢群體建立聯(lián)系機制，確保創(chuàng)新服務(wù)真正為其所用。

4.2 服務(wù)過程中要注重實效

大多數(shù)公共服務(wù)領(lǐng)域都可能出現(xiàn)“形象工程”、“面子工程”，公共圖書館也不例外。一項創(chuàng)新服務(wù)實施初期，大多會有不錯的前景。然而現(xiàn)實中，由于不注重細(xì)節(jié)把握和效果落實，到最后淪為華而不實的形象工程。比如，服務(wù)咨詢機構(gòu)經(jīng)常不開放，系列講座開展了一兩次之后再無下文，專用閱覽室的設(shè)備壞了無人維修和更換等，其效果可想而知。所以，通過建章立制的方式來形成長效機制，狠抓細(xì)節(jié)和末端落實，確保取得服務(wù)效果，是服務(wù)過程中不可忽視的重要方面。

4.3 注重互動交流，持續(xù)提升服務(wù)水平

創(chuàng)新服務(wù)因為未經(jīng)過長期實踐檢驗，在實施過程中出現(xiàn)這樣或那樣的紕漏和不足是在所難免的。公共圖書館如果能夠注重與弱勢群體互動交流，比如，建立特殊讀者信息庫、設(shè)立讀者意見箱(簿)、公開監(jiān)督電話、建立館長接待日制度、定期開展讀者座談會、組織讀者滿意度調(diào)查等，虛心接受弱勢群體對創(chuàng)新服務(wù)的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)不足，提升服務(wù)水平，一定會有良好效果。

5.結(jié)束語

在構(gòu)建社會主義和諧社會的進(jìn)程中，關(guān)愛和幫助弱勢群體已成為當(dāng)今社會公平公正、建設(shè)和諧社會的迫切要求。關(guān)注知識弱勢群體，保障其享有與普通民眾同等的權(quán)利是公共圖書館的社會責(zé)任，也是廣大圖書館工作者的神圣使命。

［1］高巖.公共圖書館為弱勢群體服務(wù)芻議［J］.圖書館學(xué)刊，2012，(11):107-108.

［2］肖雪，王子舟.國外圖書館對弱勢群體知識援助的歷史與現(xiàn)狀［J］.圖書情報知識，2006，(5):21-29.

［3］王素芳.國外公共圖書館弱勢群體服務(wù)研究述評［J］.中國圖書館學(xué)報，2010，(3):95-107.

［4］朱莉.淺談國內(nèi)外公共圖書館為弱勢群體服務(wù)比較［J］.科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012，(23):320.

［5］羅曼.讓圖書館知識光芒普照弱勢群體［J］.圖書館論壇，2006，(6):325-327.

［6］白芳，劉燕.對公共圖書館為弱勢群體服務(wù)的再思考［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2010，(6):268-270.