羅海英

（太原旅游職業(yè)學院，山西 太原 030032）

改革開放以來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，不僅取得了良好的經(jīng)濟效益，也有效地傳播了傳統(tǒng)文化，成為全面提升綜合國力的重要組成部分。隨著黨的十八大提出的“美麗中國”建設藍圖，未來的旅游業(yè)將更加凸顯國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景。國家旅游局局長邵琪偉指出，力爭到2020年實現(xiàn)全面建成小康社會宏偉目標之時，我國旅游業(yè)規(guī)模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平，旅游總收入在2010年基礎上翻一番，發(fā)展成為世界第一入境旅游目的地國和全球最大的國內(nèi)旅游市場，旅游業(yè)建設成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)，旅游就業(yè)貢獻率進一步提高。

發(fā)展前景是美好的，導游作為旅游業(yè)的主要工作者，在不同發(fā)展階段經(jīng)歷著迥異的問題，在解決問題中逐步成長為一個意識強烈、經(jīng)濟獨立、勇?lián)熑蔚穆殬I(yè)群體。而當前，導游面臨著新的形勢、新的環(huán)境、新的問題，制約著導游工作的順利進行，直接影響旅游業(yè)的長足發(fā)展。因此，導游重新調(diào)整姿態(tài)、改進策略、挑戰(zhàn)自我成為迫在眉睫的工作。

一、新時期導游工作面臨的新困惑

（一）游客群體更為成熟，信息對稱成為趨勢

時至今日，旅游已經(jīng)從貴族走向平民，從個別走向普及。游客經(jīng)驗增多，旅行變得相對獨立，出行前會自行對行程做規(guī)劃，大到資金、路線，小到飲食、購物，樣樣計劃周密，游客不再對導游過分依賴。同時，因為導游隊伍的個別不良影響，使游客對導游形成了一種既相信又懷疑的微妙復雜心理，這對導游進行銷售工作是極為不利的。

現(xiàn)代信息社會網(wǎng)絡覆蓋全球，信息對稱成為發(fā)展趨勢，信息不對稱意味著交易的不公平。眾所周知，旅行社的利潤來自消費額的差價。旅行中，導游要通過增加景點來為旅行社增收，報價必須高于常規(guī)門票價格，而游客也會通過手機、電腦搜索，發(fā)現(xiàn)差距便會質疑，進而為落實行程帶來困擾。

同時，游客的被服務意識增強也為導游工作帶來了難度，游客的旅行要求由過去的單純游玩升級為尊貴舒適，“花錢買服務”的心態(tài)使得導游的工作量增大，但結果卻是游客未必認可。并且，隨著法制國家的逐步建立，游客的法紀意識也增強了，投訴成為游客表達不滿的常用手段，這無疑又加大了導游的心理壓力。

（二）合作關系更為復雜

旅游活動是一項綜合性的體驗和享受，涉及行、游、住、食、購、娛六大要素，和飯店、景區(qū)、商店、行政單位、汽車服務公司等部門有著很高的關聯(lián)度。導游是和這些單位接觸的一線旅游人，應該本著平等協(xié)商的原則進行合作，共同完成旅游活動。但現(xiàn)實并不理想，導游除了通過日常工作積累工作經(jīng)驗，還要接受旅行社的培訓，所以素質在不斷地提升，越來越能夠遵循行業(yè)規(guī)則，但其他合作單位卻沒有相應的提升機制，他們工作的直接對象是游客，但卻是與旅行社發(fā)生利益關系，因此難免會敷衍應付。比如旅行車司機，這個幾乎和游客朝夕相處的服務人員，會為了節(jié)省交通費用而避開高速路，在炎熱的夏天為省油而不開空調(diào)，為免出停車費而讓游客走更遠的路。由此引發(fā)的投訴頻繁發(fā)生，但卻沒有相關法律法規(guī)對其進行約束。

另外，在利益的驅使下，很多合作單位偷工減料，飲食住宿質量不達標，商品價高質低。游客的不滿全部發(fā)泄給導游，激烈的情緒對抗、尖刻的語言攻擊使導游情感壓抑，負面情緒滋生，收入蒙受損失，進而對維護與合作單位的關系也更為力不從心。

（三）旅游監(jiān)督管理體制還未健全

旅游消費市場的健康發(fā)展離不開政府的監(jiān)管，通過監(jiān)管保證設施的安全性、企業(yè)的服務質量和合理的價格水平。旅游業(yè)涉及到很多的行業(yè)，但由于職能的局限性，旅游局不可能包攬其他部門的管理職能，因此，旅游行業(yè)管理難以覆蓋整個行業(yè)，而管理不到的地方就形成“死角”，成為制約旅游業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。如旅游市場出現(xiàn)制售假冒偽劣商品、“宰客”等問題時，游客一般不是找相關的管理部門，往往總是找旅游局，旅游局感到責任大、權力小，無法管控直接人，只能苛求導游避免類似事件再發(fā)。事實上，源頭不能遏制，問題永遠存在。導游身處這樣的環(huán)境，承受著來自多方的擠壓，嚴重不利工作。

二、導游應對困惑、增加創(chuàng)收的策略

（一）端正工作態(tài)度，真誠、敬業(yè)是必要前提

旅游是我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，導游隊伍有兩個明顯的層次，老導游經(jīng)驗足，但學歷相對低，起點低；新導游可能有高學歷，知識廣博，但經(jīng)驗少，架子大，不能正確定位。這是導游自身的問題，需要自我克服。在學習文化知識的同時，更重要的是端正工作態(tài)度，正確認識旅游業(yè)，從內(nèi)心認同服務業(yè)，增強服務意識，把以人為本、與人方便視為幸福，多把小事放在心頭，多從小事入手，把游客視為親人，而不是過客，這樣，從內(nèi)心發(fā)出的服務是愛，愛是可以感染的，游客感受到了愛，那一切都不是問題了。

我國進入內(nèi)需時代，旅游業(yè)應成為動力產(chǎn)業(yè)。在今后相當長時期內(nèi)，“擴內(nèi)需” 將成為我國經(jīng)濟發(fā)展的主旋律。旅游也是一項口耳相傳的的事情，導游不要操之過急，潛心認真帶好每一個游客，就會形成良好的循環(huán)。在一流的服務態(tài)度之下，技能才會發(fā)揮最大功效，進而提高帶團質量。

（二）全面提升能力，努力征服、駕馭旅游團

導游工作量大，覆蓋面廣，總的來說，一名優(yōu)秀的導游需有很強的專業(yè)能力和解決問題的能力。

較高專業(yè)能力的最基本要求是要吸引游客，終極目標是要獲得游客的認可。這就要求導游全面分析游客層次，從游客的地域、職業(yè)、興趣點等入手，認真進行導游詞創(chuàng)造，改變導游詞千篇一律、“以不變應萬變” 的常態(tài)。也要關注游客在旅游活動的階段性心理變化，激發(fā)游客的想象力，最大限度地體會景點的美，幫助游客實現(xiàn)旅行最原始最本質的任務——觀光游覽。至于購物、娛樂，要安排得自然恰當，做到不苛求、不勉強、不“喧賓奪主”，逐步和游客建立起彼此信任的合作關系。

旅行中，問題會層出不窮，大到意外事故，小到個人情緒，要求導游要有很強的解決問題的能力。勇?lián)熑巍⑻拐\相待是解決問題的首要姿態(tài)，獨立分析、果斷決定、維護游客利益是征服駕馭團隊的必要條件。導游一定要認識到當時當?shù)亟鉀Q問題遠遠優(yōu)于事后進行補救，因為有研究證實，當服務失敗時，服務提供商會給游客提供服務補救，甚至超額補救，游客仍會不滿，導致背離、負面口碑傳播等行為出現(xiàn)。

如果導游這兩方面的能力得以提升，則能在當前形勢下工作游刃有余，取得有效的業(yè)績。

（三）增強法紀意識，構建和諧、雙贏工作環(huán)境

我國還處于發(fā)展中國家，監(jiān)管體制、法律體系的健全是一項長期的工作。作為旅游工作者的個體，導游要不斷增強法紀意識，明確提供服務者、接受服務者、合作者在法律面前都是平等的，在工作時要滲透合同意識和證據(jù)意識，遇到權利被侵時，勇于使用法律武器進行捍衛(wèi)。

旅游能在和諧的氛圍中進行，對于每一個參與者都是幸福，導游要通過個人胸襟和追求，使合作單位意識到這是一個雙贏的時代，大家責任共擔，利益共享，努力營造和諧的環(huán)境，共創(chuàng)更大的經(jīng)濟效益。

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