郭麗紅，金福才

（鐵道部 信息技術(shù)中心，北京 100844）

1 概述

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，越來越多的企業(yè)和個人認(rèn)可并接受了電子商務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)展到了以客戶為導(dǎo)向的電子商務(wù) 2.0 時代，主要涉及 4 個方面的內(nèi)容：商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移、貨幣支付、有關(guān)信息的獲取與應(yīng)用、商品本身的轉(zhuǎn)交，即商流、資金流、信息流和物流[1]，其中物流是以商流后續(xù)者和服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的。

鐵路貨運是我國物流 ( 運輸 ) 領(lǐng)域的重要組成部分，是社會物流中的重要一環(huán)。當(dāng)前在鐵路企業(yè)大力發(fā)展現(xiàn)代物流過程中，電子商務(wù)為拓展物流提供了發(fā)展空間[2]。

2 鐵路貨運電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國鐵路貨運信息化經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，建立起面向客戶的 12306 客戶服務(wù)平臺，通過利用互聯(lián)網(wǎng)資源和既有鐵路貨運信息化成果，依托電子商務(wù)的有利環(huán)境，為鐵路企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營提供服務(wù)。

鐵路貨運電子商務(wù)平臺，是有效實現(xiàn)鐵路貨運業(yè)務(wù)活動的電子化平臺。它立足于開拓貨運業(yè)務(wù)新模式，加快鐵路開展物流戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)務(wù)，提高物流和運輸效率，提升企業(yè)客戶服務(wù)水平和競爭力。

實現(xiàn)電子商務(wù)平臺各項功能應(yīng)解決好消息封裝、安全控制、傳輸協(xié)議綁定等問題[3]。在鐵路電子商務(wù)平臺的建設(shè)過程中，應(yīng)堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)的原則，在系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用功能、數(shù)據(jù)格式、支撐軟件等各個層次上實現(xiàn)高度統(tǒng)一與協(xié)調(diào)。

鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)從 2011 年 4 月開始業(yè)務(wù)需求調(diào)研和系統(tǒng)分析，9 月啟動系統(tǒng)功能研發(fā)，2012 年4 月完成一期功能研制。2012 年 8 月 1 日，在上海鐵路局率先啟動貨運電子商務(wù)網(wǎng)上受理試點工作，試點中不斷完善系統(tǒng)功能。2012年9月20日，全路貨運需求網(wǎng)上受理開始上線試運行，其功能包括客戶注冊、信息服務(wù)、需求自動受理、全程物流服務(wù)、運力資源及使用情況公示、建議投訴管理、溝通交流等。鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)功能的推廣實施，對外實現(xiàn)貨運需求信息的采集功能，對內(nèi)以既有系統(tǒng)為支撐形成完整的受理業(yè)務(wù)信息鏈。經(jīng)過 5 個多月的運行，大量貨運客戶通過鐵路貨運電子商務(wù)平臺辦理貨運受理業(yè)務(wù)、信息咨詢、貨運需求網(wǎng)上提報、貨物在途查詢、投訴與建議等，成為鐵路與客戶相互溝通的平臺，為客戶提供了便捷的服務(wù)通道。

為實現(xiàn)“基本業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和交換全部實現(xiàn)電子化”的目標(biāo)，目前鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)對普快貨物班列預(yù)訂、現(xiàn)車預(yù)訂開通了網(wǎng)上支付功能，對原有繳費方式做出補充，向客戶提供了新的付款方式選擇，逐步完善鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)。

3 發(fā)展鐵路貨運電子商務(wù)的意義

3.1 有利于降低鐵路運輸成本

鐵路運輸過程可以分為貨物收集、貨物運輸和貨物送達(dá)過程。由于貨物所處地理位置分散，除部分可以開行始發(fā)終到的直達(dá)列車外，其余的為集中運量，只能采取編組方式。

在電子商務(wù)模式下，可以對運輸貨物的數(shù)量、位置，以及運送、集中受理做出精確預(yù)計和安排。因此，鐵路部門可以科學(xué)合理安排車輛，實現(xiàn)優(yōu)化裝車，大大提高編組直達(dá)列車的開行比例，減少解體編組過程的成本消耗。

3.2 有利于增加鐵路運輸收入

在我國貨物運輸不均衡的情況下，在運輸過程中難以避免空車返回。為加快空車周轉(zhuǎn)，通常都是將空車整列返回，中間不解編。但是，在電子商務(wù)環(huán)境下，通過及時收集、分析和處理空車返回路徑上的貨運需求，在不影響排空任務(wù)的前提下合理安排裝運貨物，既可以減少空車走行率，又可以增加鐵路運輸收入。

3.3 有利于鐵路為社會提供便捷服務(wù)

鐵路通過建立電子商務(wù)網(wǎng)站和物流平臺，不僅可以辦理貨運業(yè)務(wù)和電子支付，而且可以發(fā)布公告、通知，收集建議與投訴，實現(xiàn)鐵路與客戶遠(yuǎn)程直接服務(wù)和交互，最大限度地方便貨主。同時使鐵路能夠及時跟進(jìn)物流企業(yè)的發(fā)展趨勢，有利于提高鐵路運輸在物流市場上的競爭力。

3.4 有利于完善多式聯(lián)運的綜合運輸體系

目前，公路、航空運輸企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)水平較高。鐵路將通過電子商務(wù)平臺的建設(shè)和完善，實現(xiàn)與公路、民航物流平臺的對接，逐步融入社會大物流體系，實現(xiàn)鐵路與其他運輸方式的有機結(jié)合，從而形成多式聯(lián)運的綜合運輸體系，更好地降低社會綜合物流成本。

4 鐵路貨運電子商務(wù)的發(fā)展建議

4.1 穩(wěn)定和擴大客戶群體

鐵路承擔(dān)著我國國民經(jīng)濟均衡發(fā)展和保證社會穩(wěn)定的政治任務(wù)，在社會的生產(chǎn)、流通、消費循環(huán)中起著舉足輕重的作用。隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，運量結(jié)構(gòu)中的大宗、散堆、遠(yuǎn)途貨物大幅增加，由于鐵路在大宗、散堆、遠(yuǎn)途運輸方面的優(yōu)勢，使鐵路運輸擁有一批相對穩(wěn)定的客戶群。這樣，為發(fā)展電子商務(wù)提供了良好的客戶基礎(chǔ)。與此同時，鐵路企業(yè)還需要通過發(fā)揮自身優(yōu)勢，認(rèn)真分析研究當(dāng)前貨運市場需要，主動出擊占領(lǐng)物流市場，充分利用電子商務(wù)平臺積極改善貨物運輸過程，加強與外部物流環(huán)節(jié)的合作，以方便快捷的貨運服務(wù)加大吸引新客戶的力度。

4.2 促進(jìn)多元化運輸服務(wù)

隨著我國客運專線逐步建設(shè)成網(wǎng)，鐵路貨運能力緊張的狀況將得到進(jìn)一步緩解。鐵路企業(yè)可以逐步將運力向高附加值產(chǎn)成品、運輸實效性強的貨物傾斜，開發(fā)并營銷更多形式的貨運產(chǎn)品，通過電子商務(wù)平臺為客戶提供多元化服務(wù)。

4.3 完善和優(yōu)化鐵路貨運電子商務(wù)平臺

依托鐵路運輸管理信息系統(tǒng) ( TMIS )，鐵路貨運信息化不斷加強。其中，計劃系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、車站系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)、列車預(yù)確報系統(tǒng)、貨車十八點統(tǒng)計系統(tǒng)都發(fā)揮著重要作用。因此，鐵路貨運電子商務(wù)平臺的發(fā)展，一方面，除做好日常運行維護(hù)外，還應(yīng)增強系統(tǒng)的靈活性和適應(yīng)性。通過制訂鐵路局開發(fā)個性化系統(tǒng)功能的流程和辦法，既可以通過二次開發(fā)滿足各鐵路局個性化需求，又可以滿足系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理要求方面的全路統(tǒng)一。另一方面，應(yīng)合理安排應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的完善和優(yōu)化，如卸車管理功能應(yīng)完善以交易為中心的鐵路電子支付平臺，還應(yīng)及時更新相關(guān)硬件設(shè)備等。

4.4 發(fā)展以客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理對鐵路企業(yè)尤其重要，通過客戶關(guān)系管理可以使鐵路企業(yè)采取差異化的營銷策略，尋找最佳的服務(wù)組合。

以客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)，要求隨時了解客戶的意愿和要求，并對鐵路客戶進(jìn)行細(xì)分，可以按運量、運輸收入進(jìn)行分類管理。這主要依據(jù)已經(jīng)完成的交易信息分析和對當(dāng)前貨運市場的調(diào)查，對客戶進(jìn)行排隊和分類，建立動態(tài)的客戶檔案。

貫徹以客戶為中心的經(jīng)營理念，可以在留住老客戶的基礎(chǔ)上不斷爭取和吸引新客戶，降低營銷成本，提高鐵路運輸效益。更重要的是，鐵路企業(yè)應(yīng)繼續(xù)轉(zhuǎn)變相對封閉的經(jīng)營方式，尋求建立與其他運輸產(chǎn)業(yè)合作及為更廣大客戶服務(wù)的平臺。

4.5 建設(shè)以決策為中心的統(tǒng)計分析系統(tǒng)

鐵路貨運電子商務(wù)不僅為客戶提供服務(wù)，還應(yīng)為鐵路企業(yè)管理者科學(xué)決策提供支持，因而需要鐵路及時把握市場需求變化，制訂相應(yīng)的貨運策略，而對每日的運輸情況實現(xiàn)科學(xué)統(tǒng)計將是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

以決策為中心的統(tǒng)計分析系統(tǒng)，應(yīng)改變以往只關(guān)注運輸數(shù)量的指標(biāo)統(tǒng)計，逐步轉(zhuǎn)向同時兼顧運輸質(zhì)量的指標(biāo)統(tǒng)計方法，主要包括：客戶方面的統(tǒng)計，如客戶數(shù)量、客戶貨運需求、客戶運輸需求滿足率等；車輛方面的統(tǒng)計，包括重車運輸效率、空車調(diào)配效率、機車使用效率等；收入方面的統(tǒng)計，如貨運收入、大客戶收入、高附加值收入、聯(lián)運收入等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)采用直觀的圖表方式，利用指標(biāo)比較和顏色警示等形式，使決策層能夠快速地對每日的運輸質(zhì)量進(jìn)行評價并提出建議和意見。

5 結(jié)束語

鐵路貨運應(yīng)當(dāng)緊緊抓住國民經(jīng)濟發(fā)展的機遇，依托電子商務(wù)發(fā)展的大環(huán)境，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和物流技術(shù)，不斷加強信息化建設(shè)，強化自身運輸優(yōu)勢，不斷提高和完善鐵路貨運服務(wù)水平。

[1]金福才. 鐵路貨運發(fā)展電子商務(wù)的策略和建議[J]. 鐵路信息技術(shù)與電子商務(wù)，2011(4)：15-19.

[2]金福才. 電子商務(wù)環(huán)境下對鐵路貨運工作的思考[J].知識窗·鐵路信息技術(shù)與電子商務(wù)，2008(7)：40-42.

[3]楊 麗，章雪巖. 鐵路貨運電子商務(wù)信息規(guī)范實施框架研究[J]. 鐵路信息化，2007(8)：21-23.