天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院 田玉娟

軟通動力信息技術(shù)有限公司 趙國棟

服務(wù)外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)是加工制造業(yè)的20倍，而能源消耗只有制造業(yè)的20%，被形象地稱為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“綠色引擎”。 2011年我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速增長，承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額323.9億美元，其中國際（離岸）服務(wù)外包合同執(zhí)行金額238.3億美元，兩項(xiàng)指標(biāo)同比增長均超過60%。在政府十二五發(fā)展規(guī)劃中，把服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展列為重點(diǎn)扶植行業(yè)。

中國ITO在經(jīng)歷了數(shù)年的耕耘和摸索階段后，已進(jìn)入快速成長期。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國ITO市場規(guī)模增速已高于硬件市場，顯露出強(qiáng)勁的態(tài)勢。2011年中國ITO市場規(guī)模達(dá)到197.8億美元，超過萬人的服務(wù)外包企業(yè)也有了東軟，軟通動力等幾家企業(yè)，文思、軟通動力、海輝等相繼在美國上市，標(biāo)志著中國服務(wù)外包取得了階段性的成功。未來幾年，中國服務(wù)外包如何在中國現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)條件下，抓住機(jī)遇，做大、做強(qiáng)ITO服務(wù)，成為世界ITO服務(wù)辦公室，將受眾人矚目。

1 中國ITO面臨的歷史性機(jī)遇

1.1 政府大力扶植

自2006年始，中國政府把發(fā)展服務(wù)外包作為一項(xiàng)基本國策，先后在中國設(shè)立了21個(gè)服務(wù)外包示范城市。中央及各級地方政府紛紛制定各種鼓勵(lì)政策，幫助和促進(jìn)外包企業(yè)的發(fā)展和壯大。這些政策從國際品牌、內(nèi)需釋放、人才培養(yǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)聚集等多個(gè)維度對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展起到非常關(guān)鍵的作用。

1.2 中國內(nèi)需市場潛力巨大

美國科爾尼公司和印度infosys預(yù)測，2013年前后中國的服務(wù)外包市場需求，將超過日本，成為全球第三大需求市場。在我們費(fèi)盡心力去爭取美國市場的時(shí)候，印度前四大服務(wù)供應(yīng)商都已經(jīng)進(jìn)入中國市場。對于服務(wù)外包企業(yè)來講，如何抓住中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的機(jī)會進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，集中優(yōu)勢力量占領(lǐng)國內(nèi)服務(wù)外包市場，將是未來取勝的關(guān)鍵。

1.3 IT時(shí)代技術(shù)日新月異

作為ITO離岸外包的基礎(chǔ)，中國擁有世界級的電信基礎(chǔ)設(shè)施，可實(shí)現(xiàn)99.98%的網(wǎng)絡(luò)連接率，能夠?yàn)橹袊饕浖靥峁┓€(wěn)定的雙電源不間斷供電。如果說印度充分利用了上個(gè)世紀(jì)末“千年蟲”和“網(wǎng)絡(luò)泡沫”等一躍而起，而中國現(xiàn)在面臨著更多的機(jī)會，如“云外包”、“4/5G”、“物聯(lián)網(wǎng)”等等，能否抓住機(jī)遇、充分挖掘潛力，占領(lǐng)市場，對中國ITO企業(yè)來講既是機(jī)會，也是挑戰(zhàn)，畢竟其他國家和地區(qū)的服務(wù)外包企業(yè)也在關(guān)注這些機(jī)會。

1.4 中國正逐步成為全球制造業(yè)的設(shè)計(jì)研發(fā)中心

服務(wù)外包發(fā)展與中國制造業(yè)優(yōu)勢必將相得益彰，成為推動國民經(jīng)濟(jì)長期、均衡和可持續(xù)發(fā)展的雙引擎。一些跨國企業(yè)正在考慮如何通過將其制造中心和服務(wù)中心進(jìn)行整合從而實(shí)現(xiàn)更大的協(xié)同效應(yīng)。在這一過程中，制造集中地既可以延伸成為服務(wù)中心，服務(wù)集中地亦可延伸成為制造中心。這意味著如果缺乏向服務(wù)的積極、主動的延伸，中國的全球制造業(yè)領(lǐng)先地位亦可能會受到威脅。如果能夠積極主動地通過發(fā)展服務(wù)外包，培養(yǎng)人才和自主創(chuàng)新能力，將引領(lǐng)中國經(jīng)濟(jì)向產(chǎn)業(yè)鏈高附加值的部分進(jìn)行拓展，進(jìn)一步鞏固中國在全球制造業(yè)的領(lǐng)先地位，同時(shí)又能促進(jìn)中國服務(wù)外包業(yè)的蓬勃發(fā)展。

2 中國ITO所面臨的挑戰(zhàn)

2.1 來自印度頂級服務(wù)外包企業(yè)的競爭

從印度規(guī)?；l(fā)展信息技術(shù)外包（ITO）業(yè)務(wù)算起，已有超過20年的發(fā)展歷程，占據(jù)了全球ITO市場份額的61%，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）與知識流程外包（KPO）市場份額總共為35%。印度最大的優(yōu)勢在于ITO外包業(yè)務(wù)，截止到2010年，印度軟件和信息服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)值已經(jīng)高達(dá)近600億美元，出口到全球105個(gè)國家和地區(qū)，出口額已經(jīng)占印度全國出口總額的20%以上，在整個(gè)印度的GDP中占有額已經(jīng)超過3%。在整個(gè)歐美市場，幾乎是印度軟件一統(tǒng)天下。印度塔塔咨詢服務(wù)有限公司（TCS）與三家中國公司合資成立國內(nèi)首家大型外包技術(shù)公司，并將其戰(zhàn)略定位在“要做中國最大的外包公司”。近年來，TCS在中國相繼拿下了多個(gè)重大服務(wù)外包項(xiàng)目。種種跡象表明，以TCS為代表的“印度象”正在開始分食中國市場。

2.2 中國I T O發(fā)展現(xiàn)狀

（1）中國的ITO服務(wù)處在產(chǎn)業(yè)鏈低端。從服務(wù)外包的價(jià)值鏈構(gòu)成來看，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正在由簡單的IT外包向業(yè)務(wù)流程外包轉(zhuǎn)化，向產(chǎn)業(yè)鏈高端進(jìn)軍。目前中國在全球服務(wù)鏈中，重點(diǎn)從事IT服務(wù)外包領(lǐng)域，參與的則是相對比較簡單的項(xiàng)目，停留于軟件開發(fā)、測試等行業(yè)的低端，幾乎沒有涉及提供解決方案等高端業(yè)務(wù)和BPO業(yè)務(wù)。即使像軟通動力這樣靠解決方案起家的公司，其解決方案也主要面對國內(nèi)客戶，基本不具備面向國外客戶提供解決方案的能力。

（2）中國人口雖眾，但人才短缺。隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國際客戶對服務(wù)的要求越來越高，對人才的需求也日益旺盛。我國軟件高端人才、復(fù)合型人才、國際化人才嚴(yán)重短缺，難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與信息化建設(shè)的需要，即便在人力資源最集中的上海、北京也是如此。雖然國家很重視人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)高校與企業(yè)校企合作，鼓勵(lì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行人才定制培養(yǎng)，但整體思路尚不清晰，規(guī)范的體系格局還未能構(gòu)建，培養(yǎng)效果參差不齊，在解決人才供給方面收效甚微。人才的短缺，也造成了公司員工的穩(wěn)定性較差，人力成本不斷攀升，使企業(yè)總體成本負(fù)擔(dān)增大。

（3）中國ITO企業(yè)的傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢降低，須探索新的競爭模式。隨著人民幣的不斷升值，以及中國用工模式的改革，使中國ITO企業(yè)的成本優(yōu)勢正逐年降低。之前由于地緣和文化的優(yōu)勢，日韓市場的外包業(yè)務(wù)80%給了中國，但隨著日本地震和海嘯的影響，中國對日的外包業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國的對日外包業(yè)務(wù)減少三成，這對中國以對日業(yè)務(wù)為主的外包企業(yè)帶來沉重打擊。再加上印度的外包企業(yè)進(jìn)軍中國，與中國本土企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，彌補(bǔ)了印度在亞洲市場競爭的短板。中國外包企業(yè)必須尋找新的競爭優(yōu)勢，才能得到持續(xù)發(fā)展。

（4）中國ITO企業(yè)管理能力急需提升。2010年隨著文思、軟通動力等在海外上市，中國有了第一批萬人規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)，但這些企業(yè)真正能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的卻很少。印度企業(yè)可以做到上千人協(xié)同開發(fā)，而中國企業(yè)普遍停留在管理數(shù)百人的水平，即便是北京的軟件骨干企業(yè)，最多也只能做到400多人同時(shí)開發(fā)，中國服務(wù)外包企業(yè)若想繼續(xù)保持穩(wěn)定、快速的發(fā)展，早日造就十萬人規(guī)模的企業(yè)，對自身管理能力的挑戰(zhàn)也將十分嚴(yán)峻。

2.3 差異化競爭，走有中國特色的ITO之路

在全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大背景下，結(jié)合印度、愛爾蘭、美國等國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式以及中國的自身特色，中國政府應(yīng)大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包，努力培育出口品牌和營銷網(wǎng)絡(luò)。中國外包企業(yè)應(yīng)充分結(jié)合自身優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，走出一條有中國特色的服務(wù)外包之路，成為世界的服務(wù)外包實(shí)施中心。這要求我們根據(jù)自身特點(diǎn)，構(gòu)建強(qiáng)勁的增長引擎，同時(shí)將發(fā)展的重點(diǎn)逐漸從傳統(tǒng)領(lǐng)域（應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)、系統(tǒng)集成和基本業(yè)務(wù)流程外包等）向工程服務(wù)、研發(fā)、市場運(yùn)作和決策支持等高附加值領(lǐng)域拓展，國內(nèi)的外包企業(yè)也需要迅速擴(kuò)大規(guī)模，盡快進(jìn)入“十億美元級”俱樂部。

從發(fā)展模式看，中國外包企業(yè)起步雖然較晚，但也可根據(jù)自身優(yōu)勢與特點(diǎn)，走出一條“行業(yè)專注、市場覆蓋、模式創(chuàng)新的全生命周期服務(wù)”的服務(wù)外包之路。很多專家認(rèn)為，2010年服務(wù)外包行業(yè)就已經(jīng)度過最艱難的時(shí)期并開始恢復(fù)增長。

（1）行業(yè)專注：在行業(yè)解決方案領(lǐng)域，把對行業(yè)業(yè)務(wù)的理解和行業(yè)應(yīng)用方案的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合、復(fù)制、提煉出適合某行業(yè)的最佳實(shí)踐，不僅能提升外包企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、技能，還能提升效率，也能為客戶帶來更多的行業(yè)價(jià)值，從而增加市場競爭力。

（2）市場覆蓋：國內(nèi)外包企業(yè)的目標(biāo)市場直指世界主要發(fā)包國，即歐美和日本。隨著中國內(nèi)地企業(yè)服務(wù)意識逐漸覺醒，政府對產(chǎn)業(yè)升級加大推動力度，相信服務(wù)外包提供商會進(jìn)一步加大對國內(nèi)需求的挖掘，從而帶動整個(gè)中國外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

（3）模式創(chuàng)新：隨著市場環(huán)境的變化和外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)、離岸服務(wù)、近岸服務(wù)等基礎(chǔ)上，進(jìn)行模式創(chuàng)新，例如外資企業(yè)進(jìn)入中國市場初期，對市場環(huán)境不熟悉，對投入和風(fēng)險(xiǎn)不確定，可以采用B.O.T模式（Build-Operate-Transfer），即委托第三方外包企業(yè)為其建設(shè)和運(yùn)營共享運(yùn)營中心，待時(shí)機(jī)成熟再考慮是否移交，并自行運(yùn)營。

（4）全生命周期服務(wù)：強(qiáng)調(diào)處理好制造與服務(wù)外包的關(guān)系，力求實(shí)現(xiàn)“先進(jìn)制造”與“卓越服務(wù)”相互融合和促進(jìn)。事實(shí)上制造業(yè)本身就包含了很多服務(wù)需求，除了生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，其他環(huán)節(jié)都是以服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)的，例如設(shè)計(jì)研發(fā)、采購、物流、財(cái)務(wù)、人事、市場銷售等。這些服務(wù)環(huán)節(jié)剝離出來就是服務(wù)外包，可以與第三方外包服務(wù)提供商整合資源，實(shí)現(xiàn)更深度的專業(yè)化分工。

3 結(jié)語

隨著世界范圍新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、梯次轉(zhuǎn)移以及信息技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的IT外包產(chǎn)業(yè)必將逐步走向成熟，并以其巨大的帶動作用，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在中國政府的高度重視和大力支持下，在各界的齊心努力下，我們相信，在不遠(yuǎn)的將來，中國IT服務(wù)外包將衍生出更先進(jìn)的服務(wù)理念，更復(fù)雜和多元化的服務(wù)模式，進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)中國企業(yè)在國際服務(wù)外包市場的競爭地位，最終使中國服務(wù)外包行業(yè)形成自己的品牌和核心競爭力，超過印度，成為世界第一大服務(wù)外包承接國。

[1] 徐謹(jǐn).中國軟件外包發(fā)展策略研究[J].財(cái)經(jīng)問題研究,2008(11).

[2] 中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2012[M].中國商務(wù)出版社,2012.

[3] 中國服務(wù)外包網(wǎng).

[4] IT商業(yè)新聞網(wǎng).

[5] Diana Farrell, Noshir Kaka and Sascha Stürze.確保印度離岸外包業(yè)的未來[J].麥肯錫季刊,2005(春季).

[6] 李華,等.服務(wù)外包系統(tǒng)管理[M].科學(xué)出版社,2009.