黑龍江 呂光遠(yuǎn)

1 評(píng)價(jià)與監(jiān)督

1.1 服務(wù)資源的評(píng)價(jià)與監(jiān)督

服務(wù)資源是信息與知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和主要條件，是保障服務(wù)質(zhì)量與效果的客體因素?；诮?jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)，在信息和知識(shí)服務(wù)過程中，服務(wù)資源配置是指能使資源浪費(fèi)最小化和使效益價(jià)值最大化的各種服務(wù)資源投入要素的有機(jī)組合。信息與知識(shí)服務(wù)作為一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，應(yīng)遵循客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，優(yōu)化服務(wù)資源配置使其運(yùn)用到產(chǎn)生最大服務(wù)效益的地方。

服務(wù)資源評(píng)價(jià)與監(jiān)督的目的，就是對(duì)體現(xiàn)服務(wù)資源投入要素及組合效果的主要指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估與督促，以促進(jìn)服務(wù)資源有效配置，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和價(jià)值。

1.2 服務(wù)能力的評(píng)價(jià)與監(jiān)督

服務(wù)能力是信息與知識(shí)服務(wù)的前提和充要條件，是把握服務(wù)質(zhì)量與效果的主體因素，決定著服務(wù)資源的利用。從個(gè)人角度來看，能力是保證順利完成某種活動(dòng)所需的心理特征的綜合。

服務(wù)能力評(píng)價(jià)與監(jiān)督的目的，就是對(duì)體現(xiàn)服務(wù)能力的主要指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估與考察，以促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)科學(xué)決策與管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 信息與知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的對(duì)象與范圍

在信息與知識(shí)服務(wù)中，體現(xiàn)服務(wù)資源和服務(wù)能力的主要方面包括：服務(wù)資源配置、服務(wù)質(zhì)量與水平、服務(wù)方式與手段、服務(wù)設(shè)施與支撐環(huán)境、服務(wù)效益。

2.1 服務(wù)資源配置的評(píng)價(jià)

從信息與知識(shí)服務(wù)的過程出發(fā)，衡量服務(wù)資源配置的主要指標(biāo)包括資源分布的時(shí)空性、層次性、動(dòng)態(tài)性和合理性。時(shí)空性是指在時(shí)間上資源配置要體現(xiàn)其強(qiáng)時(shí)效性，在空間上要滿足不同部門和不同地區(qū)的多種要求。所以，服務(wù)資源配置的評(píng)價(jià)主要是評(píng)估服務(wù)工作所需的各項(xiàng)資源要素建設(shè)與配置能否滿足目標(biāo)任務(wù)需要，并達(dá)到評(píng)價(jià)指標(biāo)的程度。

2.2 服務(wù)質(zhì)量與水平的評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量與水平是一個(gè)主觀范疇，同用戶的感受有很大關(guān)系。由于每個(gè)用戶的個(gè)人經(jīng)歷、職業(yè)環(huán)境和信息需求不同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求及感知也不同。根據(jù)克里斯蒂·格魯諾斯(Christian Grongroos)的服務(wù)想到理論，用戶可感知的服務(wù)質(zhì)量一方面取決于服務(wù)交易時(shí)用戶（顧客）獲得實(shí)際支出（收貨）的技術(shù)（或產(chǎn)出）層面，另一方面是用戶對(duì)如何得到這種服務(wù)關(guān)心的職能（或過程）層面。

2.3 服務(wù)方式與手段的評(píng)價(jià)

服務(wù)方式和手段其實(shí)就是服務(wù)的組織過程。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：一般服務(wù)、特殊服務(wù)（個(gè)性化信息服務(wù)、遠(yuǎn)程信息傳遞）、宣傳教育、知識(shí)服務(wù)（解答參考咨詢、提供定題情報(bào)、開發(fā)情報(bào)產(chǎn)品）。此外，多樣化、人性化和便利化等都是評(píng)價(jià)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 服務(wù)設(shè)施與支撐環(huán)境的評(píng)價(jià)

服務(wù)設(shè)施和支撐環(huán)境屬于服務(wù)的技術(shù)過程。計(jì)算機(jī)技術(shù)（包括硬件和軟件）和網(wǎng)絡(luò)屬于服務(wù)設(shè)施。文獻(xiàn)信息的廣泛數(shù)字化處理，提供了越來越多網(wǎng)上運(yùn)行的數(shù)據(jù)信息，是信息與知識(shí)服務(wù)的支持環(huán)境。

3 信息與知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的體系

3.1 評(píng)價(jià)的原則

3.1.1 經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合。信息與知識(shí)服務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都是服務(wù)的積極作用所在。通過對(duì)這兩者的結(jié)合分析，促進(jìn)服務(wù)的不斷完善，滿足機(jī)構(gòu)本身和用戶經(jīng)濟(jì)利益的最大化，并促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。

3.1.2 短期直接效用為主，兼顧長(zhǎng)期間接效用。信息與知識(shí)服務(wù)的滯后性使服務(wù)效果往往難以在近期得到完整的體現(xiàn)。因此，要使評(píng)價(jià)客觀科學(xué)，既要注重短期內(nèi)服務(wù)成果一次利用獲得的直接效用，又要看到長(zhǎng)期內(nèi)服務(wù)成果被二次、三次再利用產(chǎn)生的效用。

3.1.3 結(jié)合服務(wù)的具體對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。由于信息與知識(shí)服務(wù)具有很強(qiáng)的針對(duì)性，同時(shí)用戶實(shí)際的需求與其表達(dá)常存在著差異性，所以，需要在對(duì)用戶的主觀需要和客觀需求具體分析基礎(chǔ)上加以評(píng)價(jià)。

3.2 評(píng)價(jià)的主體和客體

評(píng)價(jià)的主體是指服務(wù)組織者、提供者和業(yè)務(wù)承擔(dān)者，主要有三類：其一是學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人員即專家；其二是互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)或搜索引擎；其三是接收服務(wù)的用戶。

評(píng)價(jià)的客體就是評(píng)價(jià)活動(dòng)要把握的對(duì)象，如提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)、過程及產(chǎn)品，信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度與效果，服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)置、資源配置、技術(shù)設(shè)施，服務(wù)產(chǎn)品的信息量度、內(nèi)容價(jià)值等。

3.3 評(píng)價(jià)的流程

可采用決策論中“層次結(jié)構(gòu)分析”的科學(xué)思想，遵循定性分析→定量排序→綜合評(píng)價(jià)的辯證思路。

3.3.1 根據(jù)服務(wù)的過程、對(duì)象，搜集評(píng)價(jià)素材，提出評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象的目標(biāo)，并分析影響評(píng)價(jià)的因素。

3.3.2 分析服務(wù)所涉及的內(nèi)容和評(píng)價(jià)指標(biāo)，篩選出對(duì)評(píng)判具有重要控制作用的一組指標(biāo)，然后根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)之間的相互關(guān)系，確定評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)體系，建立評(píng)價(jià)模型。

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[2]馬彪,劉偉.高校知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究——基于上海市理工科高校2009年科技統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)[J].科技管理研究,2011,(22).

[3]周瑛,劉天嬌.基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的高校圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2013,(2).