文 李 蓉 彭躍華

互動(dòng)電視業(yè)務(wù)是目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司主推的一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，但由于歷史及體制方面的原因，在業(yè)務(wù)開展過程中不可避免的面臨著一些需要亟待解決的客觀問題。

公司互動(dòng)電視業(yè)務(wù)運(yùn)行已有一段時(shí)間，從整體上講，用戶發(fā)展速度基本達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，也為公司收益開創(chuàng)了新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但也面臨著一些困難。根據(jù)互動(dòng)電視業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，從所處分公司的角度考慮，也結(jié)合近幾年公司增值業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況和個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)，談一談公司互動(dòng)電視業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所面臨的或者說需要考慮的一些具體問題。

首先，公司互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的運(yùn)行離不開HFC雙向網(wǎng)絡(luò)的支撐，就目前狀況看，雙向HFC網(wǎng)絡(luò)用戶總體覆蓋率偏低。本地區(qū)采用EPON+EOC雙向網(wǎng)絡(luò)接入方式，對(duì)于占大多數(shù)用戶比率的老舊小區(qū)和平房地區(qū)，改造難度大，改造力度不足，雙向覆蓋進(jìn)程十分緩慢；另外雖然在新建設(shè)的小區(qū)基本能實(shí)現(xiàn)雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋，但由于新的小區(qū)入住率偏低，也使得實(shí)際覆蓋用戶數(shù)處于較低的水平，從而使雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋的用戶數(shù)覆蓋程度低，可以說，這樣的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)況使互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的拓展受到了極大的限制，對(duì)于實(shí)現(xiàn)互動(dòng)電視業(yè)務(wù)收益預(yù)期有著直接的負(fù)面的影響。從目前來講，公司的互動(dòng)業(yè)務(wù)也有了一定的知名度和影響力，許多用戶也主動(dòng)咨詢使用公司的互動(dòng)電視業(yè)務(wù)，但由于公司HFC網(wǎng)絡(luò)雙向建設(shè)（改造）方面存在的覆蓋率偏低的因素，使得不能夠?yàn)樗械幕蛘呤谴蠖鄶?shù)的有線電視用戶提供開通互動(dòng)電視業(yè)務(wù)所需的網(wǎng)絡(luò)支持，這是目前制約互動(dòng)電視業(yè)務(wù)發(fā)展的首要問題。所以，在公司HFC雙向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（改造）方面，應(yīng)該有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮，不能計(jì)較一時(shí)的得失，要下大力氣來解決雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋的問題，從政策、資金、技術(shù)力量及多方面資源都應(yīng)有所側(cè)重，使公司HFC雙向網(wǎng)絡(luò)至少能覆蓋大多數(shù)用戶群體，滿足用戶使用互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的需求。

其次，增值業(yè)務(wù)的推廣，營(yíng)銷方案的制定起著非常關(guān)鍵的作用?；?dòng)電視業(yè)務(wù)也不例外，當(dāng)這項(xiàng)業(yè)務(wù)開始運(yùn)營(yíng)時(shí)，諸如雙向機(jī)頂盒的經(jīng)銷方式、客戶群分解、業(yè)務(wù)資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)推廣的投入、營(yíng)銷資源的配置、銷售額的核算等都需要進(jìn)行深入的研究和細(xì)致的分析，既不能輕視互動(dòng)電視業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，也不能盲目樂觀，認(rèn)為這項(xiàng)業(yè)務(wù)將會(huì)在短期內(nèi)帶來可觀的收入。營(yíng)銷方案的制定要進(jìn)行多方面的調(diào)研（如其他省市），參考各方面的信息和資訊，重視公司一線營(yíng)銷人員的意見和建議，注重營(yíng)銷政策的長(zhǎng)期性、延續(xù)性、靈活性和嚴(yán)謹(jǐn)性。在互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的推廣過程中，充分了解和理解各地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷中所遇到的困難和問題，能夠及時(shí)提供相關(guān)支持，盡可能創(chuàng)造出一個(gè)相對(duì)寬松、高效的營(yíng)銷環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)電視業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步有序的增長(zhǎng)。公司目前出臺(tái)的一系列關(guān)于互動(dòng)電視的營(yíng)銷政策，總體運(yùn)作良好，在與其他運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)中取得了不菲的成績(jī)，但隨著IPTV、OTT等業(yè)務(wù)的發(fā)展，互動(dòng)電視業(yè)務(wù)拓展還是面臨著不小的壓力，還需要有更有競(jìng)爭(zhēng)性的營(yíng)銷政策來促進(jìn)。

第三，互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的運(yùn)作，需要公司多個(gè)部門、多個(gè)業(yè)務(wù)崗位的協(xié)作和配合。公司數(shù)字電視業(yè)務(wù)這幾年已經(jīng)建立起一整套相對(duì)完善的客服管理制度和管理流程，涵蓋了數(shù)字電視業(yè)務(wù)入戶、安裝、繳費(fèi)、投訴、維修、考核等各個(gè)環(huán)節(jié)，保證了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。反觀大客戶用戶等方面的客服管理，就是因?yàn)槿鄙傧鄳?yīng)的客服管理制度和管理流程，客服工作始終處于一種邊緣化的狀態(tài)，導(dǎo)致客服效率低下。因此，對(duì)于互動(dòng)電視業(yè)務(wù)，涉及到的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更多，對(duì)客服工作要求更高，所以，通過相應(yīng)客服管理制度和管理流程的建設(shè)、明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)崗位職責(zé)就顯得尤為重要，也可以使互動(dòng)電視業(yè)務(wù)拓展能夠納入有章可循、高效運(yùn)作的軌道，這也是互動(dòng)電視業(yè)務(wù)能夠?yàn)楣緞?chuàng)造新的增值業(yè)務(wù)收入的基本保證。然而由于在互動(dòng)電視業(yè)務(wù)管理方面基本沿用了以往數(shù)字電視方面的一些管理辦法，不能夠很好地保障互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的良好運(yùn)作，雖然公司提出互動(dòng)業(yè)務(wù)客戶優(yōu)先原則，但在執(zhí)行時(shí)經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)脫節(jié)、推諉等情況，所以，迫切需要建設(shè)關(guān)于互動(dòng)電視業(yè)務(wù)運(yùn)作管理細(xì)則。

第四，任何一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的順利開展，都離不開客服資源的支持。除了相關(guān)的客服管理制度和管理流程的建設(shè)以外，客服人員還應(yīng)具備相應(yīng)的如業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、故障排除、客戶管理等客服能力。但目前，公司客服人員普遍達(dá)不到要求，對(duì)數(shù)字電視業(yè)務(wù)還基本熟悉，對(duì)大客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)就無法提供相應(yīng)服務(wù)了，基本可以概括為:服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)能力差、服務(wù)態(tài)度差?；?dòng)電視業(yè)務(wù)可以說是數(shù)字電視+數(shù)通技術(shù)，對(duì)客服人員業(yè)務(wù)綜合能力要求較高，而我們現(xiàn)有的客服人員，能達(dá)到互動(dòng)電視業(yè)務(wù)客服要求的極少，這必將會(huì)影響到互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的客服質(zhì)量，不利于公司互動(dòng)電視業(yè)務(wù)的拓展。所以，相關(guān)客服人員的培養(yǎng)，已經(jīng)到了比較迫切的時(shí)候，通過挖掘公司內(nèi)部人員潛力，加大互動(dòng)電視業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，再配合相應(yīng)崗位職責(zé)及獎(jiǎng)懲辦法，或能改變目前客服力量不足的局面。