文 潘海丹

本文作者系丹東金冠眼鏡公司總經(jīng)理

眼鏡零售業(yè)是一個(gè)半醫(yī)半商的行業(yè)，由于工作有一定的技術(shù)含量，顧客認(rèn)知度低，信息相對(duì)不對(duì)稱，員工接待顧客的服務(wù)知識(shí)需要經(jīng)過一定的專業(yè)培訓(xùn)。與顧客對(duì)服務(wù)的要求日益提高和行業(yè)市場(chǎng)的不斷拓展壯大相對(duì)應(yīng)的卻是，大多數(shù)中小眼鏡店面臨著銷售人員的頻繁流動(dòng)問題。

如何保證眼鏡店能有一個(gè)穩(wěn)定的銷售隊(duì)伍和營(yíng)運(yùn)水平？除了引進(jìn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化的管理模式，專業(yè)的培訓(xùn)顯得非常關(guān)鍵。就如何做好眼鏡店銷售員的培訓(xùn)，我建議以下幾點(diǎn)。

一.構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系

規(guī)劃構(gòu)建企業(yè)的培訓(xùn)體系，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的胸懷和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者始終覺得培訓(xùn)不做似乎不對(duì)，做了好像也沒有效果。偶爾搞搞培訓(xùn)，員工們聽著很激動(dòng)，想想也感動(dòng)，過一段時(shí)間還是沒有行動(dòng)，依舊“按過去的慣例方法辦”?；鶎訂T工培訓(xùn)了一批又一批，但似乎沒有明顯效果。很多中小眼鏡企業(yè)都面臨著這樣的問題，主要原因還是缺乏完善的培訓(xùn)體系。個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于中小眼鏡企業(yè)，針對(duì)基層員工、中層管理、高層管理3個(gè)層面制定有針對(duì)性的培訓(xùn)體系，堅(jiān)持長(zhǎng)久，方可見成效。

建立培訓(xùn)體系非常重要，但也不是沒有完善的制度就不能開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。實(shí)際上，制度完善的企業(yè)有完善的做法，處于初級(jí)階段的企業(yè)也有初級(jí)階段的辦法。零售營(yíng)運(yùn)水平的提升，本來就是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，培訓(xùn)不能等到有了完整的體系和好的培訓(xùn)師才開始，應(yīng)該本著企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā)，隨時(shí)開展?？偠灾?，對(duì)眼鏡店員工，有培訓(xùn)好過沒有培訓(xùn)，早培訓(xùn)好過晚培訓(xùn)。只要有需要，隨時(shí)都可以開展培訓(xùn)，一邊培訓(xùn)，一邊建立培訓(xùn)體系。

1.基層員工的培訓(xùn)重在結(jié)合實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)培訓(xùn)

基層員工指眼鏡店店長(zhǎng)（或眼鏡店部門經(jīng)理）以下的員工。對(duì)基層員工的培訓(xùn)，除了企業(yè)文化、規(guī)章制度外，商品知識(shí)、顧客服務(wù)、理貨技巧等基本技能的培訓(xùn)是必不可少的。培訓(xùn)的教材就是公司的規(guī)章制度或營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，培訓(xùn)的老師應(yīng)該安排眼鏡店的管理人員或資深員工。培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)可以隨時(shí)隨地結(jié)合實(shí)際?；鶎訂T工的培訓(xùn)重在現(xiàn)場(chǎng)、重在結(jié)合實(shí)際。由于眼鏡零售業(yè)一線員工80%以上是重復(fù)勞動(dòng)（如接待顧客服務(wù)、收銀、簡(jiǎn)單補(bǔ)貨、清潔等），通過現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，兩周內(nèi)可以成為業(yè)務(wù)熟練的銷售員。對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的需要經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工作，通過培訓(xùn)3個(gè)月也能達(dá)到要求。這樣，基層的技術(shù)保證了，現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)水平就得到了基本的保證。

2.中層管理者應(yīng)開設(shè)階段性的管理人員特訓(xùn)班

中層管理者是指門基層眼鏡店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)班（組）長(zhǎng)等主要中層管理人員。對(duì)于中層管理者的培訓(xùn)，可以長(zhǎng)期開班，大量?jī)?chǔ)備，由專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與企業(yè)一起討論培訓(xùn)體系和課程內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容從商品知識(shí)到管理技能，培訓(xùn)講師就是眼鏡店的部門經(jīng)理、資深店長(zhǎng)或少量的專業(yè)講師。在培訓(xùn)中層管理人員的同時(shí)，公司內(nèi)中高層管理人員也會(huì)在當(dāng)老師的過程中提升自己的綜合能力。

3.高層管理者：走出去培訓(xùn)

高層管理者是指公司部門經(jīng)理以上人員。對(duì)于公司高層管理者的培訓(xùn)，除了分管工作的業(yè)務(wù)知識(shí)提升外，更多是培養(yǎng)部門經(jīng)理的綜合能力，如非人力資源人員的人力資源管理能力的培訓(xùn)等。培訓(xùn)的方式可以讓高層人員走出去，參加社會(huì)上的培訓(xùn)班，一方面提升經(jīng)營(yíng)管理綜合能力，另一方面擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)思路視野，拓寬社會(huì)活動(dòng)人脈。

二.構(gòu)建教練員機(jī)制

有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，零售業(yè)流失的員工很大一部分是新員工，而新員工在第一個(gè)月流失的機(jī)會(huì)更大。常見的狀況是，新員工到了某眼鏡零售企業(yè)，統(tǒng)一接受一周左右的培訓(xùn)，就被安排到門店上崗實(shí)習(xí)。由于基本技能缺乏，往往從事一些技術(shù)含量低的工作，如打掃衛(wèi)生等。因?yàn)闊o人跟進(jìn)，新員工的成長(zhǎng)速度慢，而且也沒有成就感，加上缺少溝通，很容易造成流失。解決這個(gè)問題最好的方法就是建立教練員制度，具體做法是：新員工到門店報(bào)到后，當(dāng)天由眼鏡店店長(zhǎng)或指定“師傅”作為“教練員”對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)容包括門店的制度、企業(yè)文化、員工的晉升途徑等，或再由行政人員講解安全知識(shí)、工作時(shí)間等事項(xiàng)，然后由教練員帶員工熟悉工作環(huán)境。教練員制度區(qū)別于一般“傳幫帶”的地方在于從新員工到就職當(dāng)天開始，教練員負(fù)責(zé)該員工在各工作環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，包括下班后對(duì)新員工生活上的關(guān)心，甚至公司沒有規(guī)定的“潛規(guī)則”等都由教練員負(fù)責(zé)解釋。新員工在兩周后接受考核，合格后轉(zhuǎn)到固定崗位。教練員的“教練補(bǔ)貼”與新員工的考核結(jié)果和離職率掛鉤。除了補(bǔ)貼外，教練員在同等條件下，可以獲得優(yōu)先晉升的機(jī)會(huì)。這樣的教練員制度，能讓新員工盡快融入企業(yè)，盡快地成為可用的“人手”。

三.培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制相配合

世界餐飲巨頭肯德基的“星級(jí)訓(xùn)練員”制度非常值得零售企業(yè)借鑒。要想成為管理人員首先必須成為訓(xùn)練員。由于與員工利益直接掛鉤，全員培訓(xùn)落實(shí)到了具體工作中，不再是一句空話。顧客是眼鏡零售企業(yè)利潤(rùn)的源泉，但他們往往是由企業(yè)最基層的員工（如營(yíng)業(yè)員、收銀員）直接提供服務(wù)。企業(yè)是否有崇高的使命感，管理人員有沒有受過良好的教育，企業(yè)的管理機(jī)制是否完善，這些東西對(duì)于企業(yè)來說固然非常重要，但顧客不一定感受得到，他們也不一定在意。顧客想要的是在這家公司的某家店里是否能買到自己想買的東西，是否得到了良好的服務(wù)。因此，對(duì)于零售企業(yè)來說，不僅中高層員工的管理運(yùn)營(yíng)能力的培訓(xùn)很重要，基層員工的服務(wù)技能和態(tài)度的培訓(xùn)也必不可少。要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須加強(qiáng)員工的全方位培訓(xùn)工作。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，眼鏡店面臨著新時(shí)期所給予的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有保持員工教育培訓(xùn)工作的生機(jī)和活力，才能為眼鏡店打造一支能力強(qiáng)、技術(shù)精、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，更好地發(fā)揮他們的聰明才智，為眼鏡店的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步作出更大的貢獻(xiàn)。