朱文慧

(赤峰學院 第二附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

護理是臨床護士的工作職責，是關(guān)系到醫(yī)院護理質(zhì)量高低、治療效果評價的一項重要指標，護理質(zhì)量的好壞直接影響到臨床治療效果。隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，新醫(yī)改的推行，護理模式的轉(zhuǎn)變，以“患者”為中心的整體護理逐步過渡到以“人”的健康為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理，這些充分證明了基礎(chǔ)護理工作的重要性。我院兒科病房多，病人多，工作繁重。加上兒科由于患兒年齡小，認知能力差，陪護人員多，臨時處置多，護理操作瑣碎等特點，給護理工作帶來一定困難性，這就對護理質(zhì)量提出了更高的要求?，F(xiàn)結(jié)合實際，筆者談?wù)剝嚎谱o理體會：

1 管理要體現(xiàn)以人為本的原則

管理主要是人的管理，護理管理對象包括；護士、患者、家屬和醫(yī)生，在管理過程中，一定要體現(xiàn)以人為本的原則，堅持人性化管理。

1.1 關(guān)心體貼護士

現(xiàn)在兒科患者多為獨生子女，家長都視為掌上明珠倍加愛護，一個小孩就有兩個甚至四五個家屬圍著，對頭皮靜脈穿刺的要求高，同時這些父母年青氣盛脾氣大，護士如果稍一不慎，就會遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵，“一針打不上”就否定你的一切，再加上幼兒患者病情變化快，小孩自我表達能力和認知能力差，觀察護理較成人有一定難度。因此兒科護士在工作中要承擔很大的心理壓力，很多護士都不安心兒科工作，所以護士長在工作中既要對護士嚴格要求，督促其按要求完成各項護理工作；又要關(guān)心護士，尊重護士，體貼護士，在關(guān)鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險，有錯誤應(yīng)在事后單獨批評，維護護士的自尊心；如果護士在生活上有什么困難，護士長應(yīng)盡量創(chuàng)造條件給予幫助，關(guān)心體貼他們，使他們感受到集體的溫暖，安心在兒科工作。

1.2 建立良好的護患關(guān)系

護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程，而管理過程有個不容忽視的問題，就是正確處理護、患關(guān)系，現(xiàn)在的孩子都是獨生子女，孩子有病家長格外著急，對護理的要求很高。為此我科安排兩個責任心強，靜脈穿刺技術(shù)過硬，有溝通技巧的護士做責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理，要求她們做到接診熱情，健康宣教全面，治療護理及時，給家屬留下良好的第一印象。同時每個病房都有專門的責任護士，除做好健康宣教外，還要利用一切機會多接觸患兒、跟他們玩耍，以消除他們的陌生感與恐懼感，并且在病人多時，護士實行彈性排班，如增加中班與夜班工作人員，以保證治療護理工作及時，減少護患矛盾。

1.3 加強醫(yī)護合作創(chuàng)造良好的工作氛圍

兒科由于患兒年齡小，病情變化快，醫(yī)、護合作顯得尤為重要，但在合作的過程中難免產(chǎn)生一些分歧和磨擦。如：醫(yī)生對護士的要求是正確執(zhí)行醫(yī)囑，仔細觀察和及時反映病情，而護士卻要全方位地護理患兒，進行健康宣教、解答有關(guān)疑問、解決護理問題、做好護理記錄等，工作繁忙。有些醫(yī)生很不理解，認為護士不務(wù)正業(yè)瞎忙碌，使護士的工作得不到尊重，而有的醫(yī)生工作缺少計劃性，早上忙于寫病情記錄，造成查房不及時、醫(yī)囑不及時、臨時醫(yī)囑過多，造成護理工作忙亂，護士對醫(yī)生有意見等等，對于這些矛盾，護士長首先從護理上查找原因，若主要責任在護士應(yīng)批評幫助護士，并向醫(yī)生解釋道歉，責任在醫(yī)生應(yīng)不卑不亢地給予策略解決，護士切忌同醫(yī)生發(fā)生正面沖突。本著平等、尊重、團結(jié)的原則，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

1.4 護士長要樹立自身的威信

護士長要有豐富的專業(yè)知識，過硬的技術(shù)，開拓創(chuàng)新的意識。

2 靈活使用管理策略，加強病房管理

2.1 圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負責制”

“首問負責制”包括兩方面的內(nèi)容，一方面護士要主動開口問：您找誰，有事嗎?需要幫助嗎?第二方面是患兒家長有什么疑問，如果問到哪位護士，那位護士馬上負責解決，不推給其他護士，即使護士解決不了的醫(yī)療問題也必須由護士傳達給醫(yī)生，避免家屬傳達不清或家長認為護士是在有意推委等情況發(fā)生。

2.2 根據(jù)兒科特點創(chuàng)造人性化環(huán)境

為了減輕患兒對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼心理，在病房創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境。我們在病房透視窗上張貼兒童喜歡的利用靜電吸附的塑料卡通唐老鴨、米老鼠等圖案；在病房走廊的墻壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識并配有好看的卡通圖畫；在護士站大廳的天花板上掛上風鈴；在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子，病房內(nèi)有各種溫馨提示卡。鼓勵家長為患兒買玩具，護患雙方共同努力創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境。

2.3 嚴格控制交叉感染

兒科是控制交叉感染的重點科室。針對這種情況，我科由過去被動應(yīng)付檢查為現(xiàn)在主動迎接檢查，采取日提醒、周強調(diào)、月檢查等方法，讓每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度。積極推廣一次性物品，廠家為我科特制的各種型號的小兒胃管、小兒肛管、小兒吸氧管、小兒吸痰管及一次性中單已經(jīng)得到普遍使用，一次性物品既方便了護士操作又受到了家長的普遍歡迎。對不能一次使用的物品如氧氣表、負壓表、霧化器、呼吸機管道、吸引器裝置等均做嚴格消毒處理，防止交叉感染的發(fā)生，病房定期用紫外線照射消毒，收住腸炎病人的病房每天用消佳凈消毒液拖地一次。

2.4 加強病區(qū)經(jīng)濟管理

兒科由于病人多、周轉(zhuǎn)快、臨時處置多、工作忙亂瑣碎等特點，一直存在設(shè)備資金投入不足現(xiàn)象。針對這種情況，專門制定了收費管理辦法，早上查對醫(yī)囑時，由下醫(yī)囑者檢查。同時護士長每周查架上病歷兩次、責任班下午負責長期醫(yī)囑處置的收費管理，過醫(yī)囑者負責檢查醫(yī)生的醫(yī)囑是否按收費標準要求書寫及有無漏寫醫(yī)囑，遺漏現(xiàn)象及時向當事人反饋并與效益工資掛鉤。兒科耗材大盈利小，所以一定要做好增收節(jié)支，嚴抓經(jīng)濟管理。

3 正確對待護理糾紛

3.1 兒科護理糾紛的原因

①采血輸液沒有做到“一針見血”；②頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出；③工作不到位，遺漏液體；④拔針后針眼壓迫不好而出血；⑤患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現(xiàn)紅腫、水泡；⑥護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；⑦病人多，治療、護理不能及時；⑧各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項；⑨解釋不耐煩、態(tài)度生硬；⑩給小孩鎮(zhèn)靜后送門診未能及時安排檢查。

3.2 糾紛的防范措施

①加強“三基”訓(xùn)練，提高自身技術(shù)水平；②護士實行彈性排班，護理人員根據(jù)年齡大小、技術(shù)水平高低、責任心強弱搭配、優(yōu)勢互補，解決了8h外護理人員少、技術(shù)力量薄弱的問題；③強化法律意識，進行責任心教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文檔，在保護患兒的同時保護自己；④嚴格查對制度，每位患兒每日輸注的液體(包括臨時液體)都要認真查對，藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄，責任到人；⑤嚴格執(zhí)行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項；⑥須送檢查時應(yīng)提前與相應(yīng)科室聯(lián)系，小兒鎮(zhèn)靜后及時送檢查；⑦執(zhí)行糾紛預(yù)警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態(tài)惡化。

3.3 護士長的應(yīng)對策略

護士長首先對護理糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時阻斷其惡性發(fā)展。對待糾紛要做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚。其次要臨危不亂處變不驚，以良好的心理狀態(tài)面對患兒家長，心平氣和，滿腔熱情地接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來，如確實是我們工作不到，要向家屬陪禮道歉。對采取非法手段，大打出手、聚眾鬧事或無理糾纏等，通過院方付諸法律的方式解決。