靳秀霞 趙 紅

(山東農(nóng)業(yè)大學(xué) 圖書館，山東 泰安 271018)

0 引言

微信是騰訊公司推出的一個(gè)以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用軟件。微信使人們能在各種智能手機(jī)操作系統(tǒng)上進(jìn)行文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等信息傳播，并提供多人聊天以及1000米以內(nèi)的微信用戶搜索以及搖一搖及漂流瓶等交友功能。[1]微信自2011年1月21日推出以來(lái)，其用戶的數(shù)量在2013年初便已突破了3億大關(guān)。2011年8月23日，騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊微信公眾平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)等組織都可以通過(guò)此平臺(tái)打造一個(gè)微信的公眾賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通、互動(dòng)。鑒于微信用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，如招商銀行、星巴克等營(yíng)銷嗅覺(jué)靈敏的企業(yè)紛紛開設(shè)微信公眾賬號(hào)，與其目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行交流和溝通，進(jìn)行各類營(yíng)銷活動(dòng)，成功地拉近了品牌和消費(fèi)者之間的關(guān)系。

騰訊官方統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，擁有大量碎片時(shí)間的大學(xué)生是微信用戶的主體，占到了64%。鑒于大學(xué)生群體是微信的主體用戶，服務(wù)于高校師生的高校圖書館也應(yīng)積極探索微信公眾賬號(hào)這一新興工具的應(yīng)用方式，擴(kuò)展與讀者的溝通渠道，為讀者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。那么高校圖書館的微信公眾賬號(hào)該如何運(yùn)營(yíng)才能更好地展示自身優(yōu)勢(shì)特性、提高服務(wù)水平？通過(guò)借鑒各類企業(yè)微信公眾賬號(hào)運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合高校圖書館的自身情況，本文試圖對(duì)這一問(wèn)題做出回答，以期為我國(guó)高校圖書館微信公眾賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)提供些許啟示。

1 高校圖書館微信吸引讀者關(guān)注的方式

高校圖書館在注冊(cè)、開通微信公共賬號(hào)后，想要通過(guò)微信與其服務(wù)的讀者群體——高校師生進(jìn)行交流和溝通，就必須獲得他們對(duì)其微信賬號(hào)的關(guān)注，使他們成為其微信賬號(hào)的好友。因此，高校圖書館運(yùn)營(yíng)微信公共賬號(hào)首先應(yīng)解決的問(wèn)題便是吸引高校師生成為其成為其微信公共賬號(hào)的好友。高校圖書館可以通過(guò)以下兩種方式吸引學(xué)校師生成為其微信賬號(hào)的好友：一是公布并宣傳其微信賬號(hào)名稱和二維碼，吸引高校師生對(duì)圖書館微信賬號(hào)的主動(dòng)關(guān)注。高校圖書館要盡可能的利用多種渠道如高校圖書館網(wǎng)頁(yè)、高校海報(bào)宣傳欄等等公布并宣傳其微信賬號(hào)名稱和二維碼，鼓勵(lì)高校師生主動(dòng)通過(guò)掃描二維碼或搜索高校圖書館公眾賬號(hào)名稱、點(diǎn)擊“關(guān)注”后成為高校圖書館微信公共賬號(hào)的好友；二是主動(dòng)發(fā)送好友請(qǐng)求，添加高校師生為好友。微信具有“查看附近的人”和“向附近的人打招呼”的功能，高校圖書館可以通過(guò)“查看附近的人”的功能查找1000米以內(nèi)、在校園里使用微信的師生用戶，然后通過(guò)“向附近的人打招呼”，向他們發(fā)送添加好友的請(qǐng)求，邀請(qǐng)他們關(guān)注高校圖書館的微信賬號(hào)。這種方式是主動(dòng)且一對(duì)一進(jìn)行，更能激起學(xué)校師生的關(guān)注以及被尊重的感覺(jué)，更能讓微信用戶感受到圖書館的熱情，添加圖書館為好友。[2]

高校圖書館通過(guò)上述方式成功吸引學(xué)校師生對(duì)其微信賬號(hào)的關(guān)注、逐漸擴(kuò)大好友規(guī)模、建立微信的好友圈后，接下來(lái)就可以應(yīng)用微信與學(xué)校師生進(jìn)行交流和溝通，為他們提供各種信息服務(wù)。

2 高校圖書館微信公共賬號(hào)的應(yīng)用方式

2.1 利用微信主動(dòng)推送各類信息

微信公眾賬號(hào)具有以群發(fā)形式向自己的好友群體推送基于文字、語(yǔ)音、圖片信息的功能。利用這一功能，高校圖書館可以利用微信向讀者群體主動(dòng)推送各類他們期待了解的信息，例如新書通報(bào)、新近數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)術(shù)講座信息等等。微信是一種每位用戶都擁有較高自主權(quán)的媒體，微信用戶可以輕松取消對(duì)某個(gè)微信公眾賬號(hào)的關(guān)注。因此，為了避免輕易失去圖書館辛苦積累的好友，高校圖書館在向讀者群體推送消息時(shí)要嚴(yán)格把關(guān)，盡量避免向讀者群體推送沒(méi)有價(jià)值的信息、造成對(duì)讀者群體的打擾導(dǎo)致微信讀者好友的流失。

2.2 利用微信提供常規(guī)查詢服務(wù)

微信公眾平臺(tái)在高級(jí)功能里提供了編輯模式，微信公眾賬號(hào)的管理員啟用編輯模式，可以根據(jù)微信好友普遍關(guān)心的問(wèn)題，設(shè)計(jì)微信公眾賬號(hào)的信息庫(kù)，當(dāng)微信好友向此公眾賬號(hào)發(fā)送關(guān)鍵字時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)返回答案給微信好友。利用微信這一功能，高校圖書館可以收集讀者關(guān)心的、圖書館工作人員被經(jīng)常詢問(wèn)的常規(guī)問(wèn)題例如借閱規(guī)則、館藏分布、開館時(shí)間、圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置、機(jī)構(gòu)電話、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用等等，通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片多種形式組合形成解答這些常規(guī)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案，設(shè)計(jì)高校圖書館公眾微信賬號(hào)的信息庫(kù)。這不僅可以讓讀者登陸手機(jī)微信就可以即時(shí)、輕松地了解所需信息，而且大大減少了圖書館工作人員被重復(fù)提問(wèn)的繁瑣，節(jié)省了人力成本，提高了圖書館工作的效率。

2.3 利用微信提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)

微信與電視、廣播等傳統(tǒng)媒體一對(duì)多的單向傳播方式不同，通過(guò)微信可以與其好友進(jìn)行一對(duì)一的溝通和交流，而且雙方交流的信息只有傳授雙方可以看到、聽(tīng)到。鑒于微信的這一傳播特性，高校圖書館不僅能利用微信向?qū)W校師生群發(fā)各類有價(jià)值的信息、提供常規(guī)的信息查詢服務(wù)，還能夠優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、根據(jù)不同讀者的疑惑為其提供一對(duì)一的個(gè)性化咨詢服務(wù)。例如，高校應(yīng)屆畢業(yè)生都要面臨寫作畢業(yè)論文這一艱巨任務(wù)，由于他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格學(xué)術(shù)研究訓(xùn)練，他們?cè)谡撐倪x題、通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)查找專業(yè)資料、分析整理數(shù)據(jù)方面可能存在各種各樣的疑惑。在高校圖書館開通了微信公共賬號(hào)后，他們可以通過(guò)微信向圖書館進(jìn)行咨詢。高校圖書館應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)解答微信讀者群體的疑問(wèn)，在接收到的咨詢問(wèn)題后，應(yīng)盡可能快速予以回復(fù)，為有需求的讀者群體提供滿意的咨詢服務(wù)。

2.4 利用微信收集讀者群體的反饋意見(jiàn)

微信還是各類組織收集其服務(wù)對(duì)象反饋意見(jiàn)的便捷工具。雖然各類組織可以通過(guò)多種方式如電子郵件、電話、短信等收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，但是服務(wù)對(duì)象利用隨身攜帶的手機(jī)登陸微信后、便能夠以近乎免費(fèi)的方式發(fā)送語(yǔ)音短信表達(dá)意見(jiàn)，這使得他們傳遞意見(jiàn)變得更加方便、快捷、積極性也更高。因此，高校圖書館應(yīng)重視使用微信收集讀者的反饋意見(jiàn)，鼓勵(lì)讀者通過(guò)微信表達(dá)建議、意見(jiàn)和投訴。高校圖書館根據(jù)其讀者群體反饋意見(jiàn)才能了解他們的需求，知曉高校師生對(duì)圖書館所提供服務(wù)的滿意之處和不滿之處，從而以真正做到以讀者為中心，改進(jìn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提高服務(wù)水平。

3 結(jié)束語(yǔ)

微信自2011年上線以來(lái)，由張小龍領(lǐng)導(dǎo)的微信團(tuán)隊(duì)為了優(yōu)化微信用戶的使用體驗(yàn)不斷進(jìn)行信息技術(shù)研發(fā)，幾乎每個(gè)月都會(huì)開發(fā)出微信的新功能。因此高校圖書館的工作人員應(yīng)該跟上信息技術(shù)發(fā)展的腳步，根據(jù)微信新的功能相應(yīng)地調(diào)整、優(yōu)化高校圖書館微信公眾賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)方式，充分利用微信為讀者群體提供更便捷、個(gè)性化的服務(wù)，推動(dòng)高校圖書館順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的趨勢(shì)而進(jìn)行的信息服務(wù)模式的發(fā)展和變革。

［1］李毅博.如何實(shí)現(xiàn)高校圖書館電子資源的深度開發(fā)與充分利用[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011（25）.

［2］肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務(wù)模式研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013（06）.