聶云霞

（山東交通學(xué)院，山東 濟(jì)南 250000）

截至2011年底，山東省旅行社總數(shù)上升至1865家，同比增長1.9%，位列全國第一。同時(shí)，2011年全省旅行社接待游客847.80萬人次、2278.21萬人天，組織國內(nèi)旅游838.01萬人次、3140.29萬人天，兩項(xiàng)指標(biāo)均位列全國第一。

全省旅行社總量增加的同時(shí)，導(dǎo)游人員同比卻減少了7.11%。導(dǎo)游人才的流失讓整個(gè)旅游行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的素質(zhì)停滯不前，將直接影響旅游接待及服務(wù)水平，最終制約旅游品牌影響力的提升。

1 山東省導(dǎo)游薪酬現(xiàn)狀

當(dāng)前，山東導(dǎo)游的薪酬普遍由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、購物獎(jiǎng)勵(lì)和小費(fèi)等部分組成。專職導(dǎo)游的基本工資普遍在600-800元之間，掛靠在導(dǎo)游服務(wù)中心的導(dǎo)游沒有基本工資；帶團(tuán)補(bǔ)貼的費(fèi)用一般在30-50元/次；至于小費(fèi)，在入境旅游團(tuán)中較為普遍，而國內(nèi)旅游團(tuán)幾乎沒有；購物獎(jiǎng)勵(lì)成為導(dǎo)游薪酬中最重要的組成部分。

2 導(dǎo)游薪酬制度不合理帶來的影響

2.1 導(dǎo)游流失率高

山東省30歲以下的年輕導(dǎo)游員占83.17%。從全國導(dǎo)游行業(yè)來看,導(dǎo)游普遍年輕化。導(dǎo)游行業(yè)本來是一個(gè)需要文化積淀和經(jīng)驗(yàn)積累的職業(yè)，但超過25歲仍堅(jiān)持做導(dǎo)游的卻很少。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)上和制度上沒有任何保障，很多導(dǎo)游年齡稍大就轉(zhuǎn)行了，這說明導(dǎo)游是“吃青春飯”的行業(yè)，從業(yè)年限短。近幾年，每年通過導(dǎo)游資格考試的人數(shù)都在3600人以上，而每年年審的導(dǎo)游人數(shù)卻沒有大幅增加，反而有下降趨勢。

2.2 旅游專業(yè)學(xué)生考取導(dǎo)游資格證后卻不當(dāng)導(dǎo)游

旅游專業(yè)學(xué)生考取導(dǎo)游資格證不是為了當(dāng)導(dǎo)游，主要為進(jìn)某些景點(diǎn)不用花門票，節(jié)假日做兼職而考。真正學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)生，畢業(yè)后卻沒人想當(dāng)導(dǎo)游。山東交通學(xué)院旅游管理專業(yè)2008-2012屆五屆畢業(yè)生中沒有一人到旅行社就業(yè)。主要原因旅行社提供的基本工資太低，又不解決食宿問題，對于剛畢業(yè)的外地大學(xué)生來說生存都成問題，因此更多擁有導(dǎo)游資格證的同學(xué)選擇條件相對成熟的酒店行業(yè)就業(yè)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)高智能、高技能、高強(qiáng)度的工作，對導(dǎo)游人員的知識(shí)、技能和身體心理素質(zhì)要求較高，但導(dǎo)游行業(yè)卻沒有相應(yīng)的薪酬作為保障。

2.3 導(dǎo)游后備力量不足

“文化圣地，度假天堂”的山東歷史文化厚重，導(dǎo)游的一言一行都將影響游客對好客山東的感受和認(rèn)知?，F(xiàn)在導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻低，但沒有底薪，很多人不愿意做；即便做也做不久，更不肯下工夫去提高業(yè)務(wù)。久而久之，造成導(dǎo)游后備力量的不足。

2.4 導(dǎo)游職業(yè)形象受損

有些游客參團(tuán)游覽結(jié)束后會(huì)對導(dǎo)游很不滿，主要投訴導(dǎo)游私自增加收費(fèi)項(xiàng)目，購物次數(shù)過多，游覽時(shí)間減少購物時(shí)間增多等等。其原因主要是由于一些旅行社對導(dǎo)游實(shí)行 “零薪制”，導(dǎo)游只好在游客身上“榨油”以彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足。近年來，在“購物”、“提成”等字眼兒漸漸為旅游者所熟知的同時(shí)，導(dǎo)游職業(yè)道德和社會(huì)地位也遭到質(zhì)疑，這給每一名導(dǎo)游員身上施加了更多無形的壓力。當(dāng)前導(dǎo)游職業(yè)道德的缺失、素質(zhì)不高以及胡亂宰客等問題也已經(jīng)嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。

3 山東省導(dǎo)游薪酬制度不合理的原因

3.1 旅行社低價(jià)惡性競爭

中國雖然已經(jīng)成為國內(nèi)旅游市場最大的國家，但國內(nèi)游客的心理不夠成熟，選擇旅行社和旅游路線時(shí)關(guān)注更多的是價(jià)格，往往會(huì)被旅行社的低價(jià)宣傳所吸引。為在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，旅行社大打價(jià)格牌。同一條路線可以好幾種差別很大的報(bào)價(jià)，有些報(bào)價(jià)甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于運(yùn)行成本。而惡性低價(jià)競爭帶來的一系列后果和風(fēng)險(xiǎn)就被動(dòng)地轉(zhuǎn)嫁到帶團(tuán)導(dǎo)游身上，致使購物回扣和私自增加的景點(diǎn)門票回扣就成為導(dǎo)游的主要收入來源。甚至有些地方旅行社要求導(dǎo)游墊付團(tuán)費(fèi)或交費(fèi)“買團(tuán)”，這無形中又為導(dǎo)游工作加大了經(jīng)濟(jì)壓力。

3.2 缺少職業(yè)安全感

新《勞動(dòng)法》實(shí)施后，所有旅行社應(yīng)該與其他公司企業(yè)一樣，理所應(yīng)當(dāng)?shù)嘏c從業(yè)者簽訂勞動(dòng)合同、支付一定的工資。但省內(nèi)絕大多數(shù)較小規(guī)模的旅行社為了減少開支，除了計(jì)調(diào)、外聯(lián)等崗位外，不愿意養(yǎng)專職導(dǎo)游；或者采取全員導(dǎo)游，旺季時(shí)全體員工都可以帶團(tuán)。據(jù)了解，我省至少70%的導(dǎo)游沒有基本工資和社會(huì)保險(xiǎn)。旅游有很強(qiáng)的淡旺季之分，這也是旅行社不愿意雇用專職導(dǎo)游的主要原因。從而形成旅游淡季時(shí)專職導(dǎo)游僅有很少的基本工資，掛靠導(dǎo)服中心的導(dǎo)游沒有收入。朝不保夕，很多導(dǎo)游把現(xiàn)在的工作作為短暫的致富手段，做幾年就轉(zhuǎn)行。

3.3 導(dǎo)游級別與報(bào)酬不掛鉤

我國導(dǎo)游共分為四級，初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游。截至2011年，我國百萬導(dǎo)游大軍中只有17名特級導(dǎo)游，形成“特級導(dǎo)游比院士少”的現(xiàn)象。山東省高級導(dǎo)游數(shù)量僅25人，與山東旅游大省的地位極不協(xié)調(diào)。為什么導(dǎo)游普遍對晉級不敢興趣呢？因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為導(dǎo)游賺錢就是靠帶團(tuán)，賺多賺少，主要看帶了多少個(gè)團(tuán)。因?yàn)榇蠹覜]有工資，也沒有保險(xiǎn)，更不會(huì)因?yàn)槟闶歉呒墝?dǎo)游人員就會(huì)有旅行社愿意聘用你，也不會(huì)多發(fā)工資，更不會(huì)增加帶團(tuán)補(bǔ)助。反而很多游客擔(dān)心導(dǎo)游級別越高，收費(fèi)越高，更害怕導(dǎo)游和各酒店、各景點(diǎn)熟悉后聯(lián)合宰客。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游級別和薪酬水平不掛鉤，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與獎(jiǎng)金和工資也不掛鉤。所以，很多導(dǎo)游就不會(huì)花太多心思去為游客提供周到的服務(wù)，也不會(huì)花精力提高導(dǎo)游技能、更不會(huì)努力提高導(dǎo)游級別。因此，現(xiàn)在的薪酬制度根本起不到調(diào)動(dòng)導(dǎo)游工作積極性的作用。

4 山東省導(dǎo)游薪酬制度發(fā)展對策

4.1 滿足導(dǎo)游基本生活保障

沒有滿意的導(dǎo)游就不會(huì)有滿意的游客，若想讓導(dǎo)游安心上團(tuán)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要滿足導(dǎo)游最基本的生活需要。2013年4月25日公布的《旅游法》第三十八條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用?！蓖瑫r(shí)規(guī)定：“旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用?！绷硗猓奥眯猩绨才艑?dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用?！?/p>

旅行社和導(dǎo)服中心要按照國家有關(guān)規(guī)定，與導(dǎo)游人員簽訂合法的勞動(dòng)合同，辦理必要的社會(huì)保險(xiǎn)和人身意外傷害保險(xiǎn)，幫助解決工作和生活中的實(shí)際困難，確保其基本工資收入、社會(huì)保障等合法權(quán)益，努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件。建立以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體、帶團(tuán)補(bǔ)貼為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬制度，真正體現(xiàn)“多導(dǎo)多酬、優(yōu)導(dǎo)高酬、導(dǎo)有所酬”，使導(dǎo)游收入有章可循，有法可依。

4.2 薪酬要反映導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量

在工作中要體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣”，首先要制定符合旅游發(fā)展實(shí)際的科學(xué)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，調(diào)動(dòng)大家的熱情主動(dòng)為游客提供個(gè)性化的服務(wù)；其次完善導(dǎo)游晉升考核制度，主要以導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)實(shí)績和從業(yè)年限為主要考核指標(biāo)；另外，通過導(dǎo)游技能大賽等一系列活動(dòng)評選優(yōu)秀導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游、星級導(dǎo)游等活動(dòng)，引導(dǎo)廣大導(dǎo)游樹立良好的職業(yè)形象，增加職業(yè)榮譽(yù)感；同時(shí)完善導(dǎo)游IC卡管理，建立導(dǎo)游信用檔案信息化平臺(tái)，借助游客和社會(huì)監(jiān)督來規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。

4.3 重視導(dǎo)游培訓(xùn)

旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心、景區(qū)等機(jī)構(gòu)，是導(dǎo)游在崗培訓(xùn)的主體，必須制定一系列制度把在崗培訓(xùn)貫穿于日常業(yè)務(wù)和管理中；各級旅游主管部門要加大導(dǎo)游培訓(xùn)力度，利用導(dǎo)游資格考試培訓(xùn)、導(dǎo)游等級考試培訓(xùn)、出境領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)、導(dǎo)游年審培訓(xùn)、景區(qū)導(dǎo)游培訓(xùn)等推動(dòng)導(dǎo)游素質(zhì)和技能的提升。

4.4 加強(qiáng)導(dǎo)游質(zhì)量監(jiān)管

要加強(qiáng)導(dǎo)游質(zhì)量監(jiān)管，一要健全政府領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導(dǎo)游自律的管理格局；二要旅游主管部門轉(zhuǎn)變政府職能，建立監(jiān)管到位的導(dǎo)游管理服務(wù)體系；三要促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍的行業(yè)自律和自我規(guī)范，積極探索建立導(dǎo)游協(xié)會(huì)、導(dǎo)游之家等行業(yè)自律性機(jī)構(gòu)；四要提高導(dǎo)游社會(huì)化管理水平，加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)中心的規(guī)范管理。

4.5 加強(qiáng)旅游專業(yè)在校生的專業(yè)教育

導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象和專業(yè)技能一方面依靠上崗后的培訓(xùn)，另一方面需要在校期間專業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)和引導(dǎo)。學(xué)校既要讓在校生認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游工作的重要性和自己身肩的責(zé)任，又要正確看待現(xiàn)實(shí)社會(huì)各種現(xiàn)象。同時(shí)學(xué)校要加強(qiáng)與旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心的合作，讓學(xué)生在校期間就能掌握崗位技能，提高崗位競爭力，建立從業(yè)信心。

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［2］孔曉楠.中國導(dǎo)游薪酬制度改革的探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2012,19.

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