陳曉燕

（伊春市烏伊嶺區(qū)圖書(shū)館 黑龍江 伊春 153038）

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，以及信息爆炸式增長(zhǎng)，用戶的信息需求日益?zhèn)€性化，不同興趣愛(ài)好、專業(yè)、職業(yè)、學(xué)歷層次的個(gè)人有著不同的信息需求，而同一專業(yè)、研究課題的用戶群體也有著共同的信息需求。個(gè)性化信息服務(wù)是基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)及用戶特定的需求，來(lái)向用戶提供滿足其個(gè)性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能的一種服務(wù)。它是一種全新的圖書(shū)館信息服務(wù)方式，它的互動(dòng)性、自主性強(qiáng)，相關(guān)度高，正日益受到信息服務(wù)業(yè)和全社會(huì)的關(guān)注。個(gè)性化信息服務(wù)可以為數(shù)字圖書(shū)館用戶提供簡(jiǎn)化的、直接的用戶界面及專深的信息內(nèi)容，極大地改善了用戶的信息檢索環(huán)境。同時(shí)，個(gè)性化信息服務(wù)也成為數(shù)字圖書(shū)館了解用戶信息需求和資源使用情況的窗口。它通過(guò)智能代理可以自動(dòng)跟蹤用戶在利用數(shù)字圖書(shū)館中的某些規(guī)律，即時(shí)地捕捉用戶信息需求的變化，從而改進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)一些期刊或數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)經(jīng)在人性化信息方面取得了不俗的成績(jī)，有的期刊網(wǎng)可以根據(jù)客戶設(shè)置的關(guān)鍵詞來(lái)進(jìn)行文獻(xiàn)搜索，幫助客戶找到需要的資源，能夠一對(duì)一地滿足用戶特定信息需求。有的數(shù)據(jù)庫(kù)可以根據(jù)客戶閱覽的習(xí)慣和關(guān)注的特點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行備份記憶，一旦有新的文獻(xiàn)資料出現(xiàn)會(huì)第一時(shí)間發(fā)E-mail到用戶郵箱，這對(duì)提高效率非常有幫助。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)不僅僅是圖書(shū)館自身建設(shè)的問(wèn)題，也是整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)需要思考的課題。

二、圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題

相對(duì)于圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的研究，個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)用大有雷聲大，雨點(diǎn)小的感覺(jué)。圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的應(yīng)用還只是在少數(shù)的、個(gè)別的圖書(shū)館中進(jìn)行，并且，還處于探索性質(zhì)階段。主要問(wèn)題有：1.受技術(shù)、資金、人才等方面因素的限制，絕大部分圖書(shū)館沒(méi)有實(shí)力自己研制開(kāi)發(fā)自己的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，所以只有少數(shù)個(gè)別的圖書(shū)館開(kāi)發(fā)和應(yīng)用圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)；2.有些圖書(shū)館完全有實(shí)力和條件開(kāi)發(fā)或應(yīng)用個(gè)性化信息服務(wù)，但缺乏個(gè)性化信息服務(wù)意識(shí)，圖書(shū)館的管理方法和激勵(lì)機(jī)制也激發(fā)不了員工的主動(dòng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，忽視人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，不能主動(dòng)跟蹤用戶的個(gè)性化服務(wù)需要，被動(dòng)地等待上門(mén)與個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念不相適應(yīng)；3.很多從事圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的工作人員還沿襲著傳統(tǒng)的、坐等用戶上門(mén)的、被動(dòng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)理念，服務(wù)模式老套、僵化，缺乏那種想方設(shè)法地去深入到用戶的精神，無(wú)法了解用戶的信息需求和變化，更無(wú)法了解用戶的信息需求心理。對(duì)不斷發(fā)展變化的學(xué)科專業(yè)知識(shí)，態(tài)度冷漠，似乎永遠(yuǎn)都只想作為不想入門(mén)的門(mén)外漢，這種信息服務(wù)的理念和意識(shí)嚴(yán)重制約了圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展；4.用戶往往習(xí)慣于圖書(shū)館老的服務(wù)方式，習(xí)慣于到圖書(shū)館查找和借閱紙版文獻(xiàn)，不習(xí)慣圖書(shū)館新形式的個(gè)性化信息服務(wù)，這在一定程度上影響了圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)；5.圖書(shū)館布局不合理，存在大量的重復(fù)布局，各館之間的信息資源也重復(fù)配置。同一地區(qū)，圖書(shū)館重復(fù)建設(shè)，館藏大同小異，浪費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，而用戶往往因信息服務(wù)系統(tǒng)人力、物力和財(cái)力的缺乏而得不到較好的、有水平的個(gè)性化信息服務(wù)。

三、圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的對(duì)策

（一）改變圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)的動(dòng)力

圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展而變化，增強(qiáng)圖書(shū)館的應(yīng)變能力和創(chuàng)新意識(shí)，適應(yīng)新形勢(shì)下圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的需要。比如，建立圖書(shū)館內(nèi)在的投入與效益的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行有償服務(wù)，既要重視社會(huì)效益，又要重視經(jīng)濟(jì)效益，使圖書(shū)館逐步走上可持續(xù)發(fā)展的道路；將圖書(shū)館從目前的非獨(dú)立狀態(tài)下解放出來(lái)，成為獨(dú)立的法人；樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)圖書(shū)館”的現(xiàn)代服務(wù)理念，在圖書(shū)館之間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，提高圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展與自身的相關(guān)度，圖書(shū)館才會(huì)將具有個(gè)性化服務(wù)要求的人群當(dāng)作上帝，真正做到以人為本、用戶至上，才能產(chǎn)生內(nèi)在動(dòng)力，主動(dòng)為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)。

（二）貫徹以用戶中心的理念

以用戶為中心”要求圖書(shū)館將信息服務(wù)的重心切實(shí)轉(zhuǎn)移到用戶的需求上來(lái)。這里包含兩層含義:一是圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)功能與設(shè)施，要以用戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)計(jì)和安排;二是要?jiǎng)?chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境，按用戶或用戶群的特點(diǎn)來(lái)組織信息資源，提供多樣化的信息服務(wù)。在提供個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)要確保這種服務(wù)不是流于形式，而是切實(shí)從用戶的實(shí)際的需求出發(fā)，用戶能從中獲取較大的便利，而不是麻煩。同時(shí)，要尊重用戶。一方面要確保其數(shù)據(jù)的安全以及個(gè)人隱私不被濫用，另一方面，要尊重用戶的選擇，如果要自動(dòng)跟蹤用戶的需求以建立動(dòng)態(tài)需求模型，一定要征得用戶的同意，不要擅自進(jìn)行。

（三）拓展個(gè)性化信息服務(wù)

圖書(shū)館應(yīng)視自身資源、服務(wù)目標(biāo)、用戶需求、資金、技術(shù)和人員等條件，找準(zhǔn)切入點(diǎn)。在條件具備的情況下，逐步拓展個(gè)性化信息服務(wù)方式，探索個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑。實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)首先應(yīng)限在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行。個(gè)性化信息服務(wù)為每個(gè)用戶建立用戶模型，提供特定服務(wù)，是一項(xiàng)很耗費(fèi)時(shí)間與精力的工作，在實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)的初期只能局限在本館內(nèi)部合法用戶內(nèi)進(jìn)行。出于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、用戶隱私和系統(tǒng)安全等方面的考慮，要針對(duì)所有因特網(wǎng)用戶開(kāi)放也不太現(xiàn)實(shí)。個(gè)性化信息服務(wù)從服務(wù)形式上看，也有多個(gè)層次可供選擇。一是選定特定用戶、主題或任務(wù)，為用戶提供定制的web頁(yè)面、門(mén)戶站點(diǎn)、信息頻道或信息欄目;二是選擇若干重大主題或重要用戶，從信息代理做起，定向發(fā)布、推送文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源，如網(wǎng)上SDI。三是深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息咨詢，建立知識(shí)庫(kù)，為用戶提供決策支持服務(wù)。

（四）改善基礎(chǔ)信息服務(wù)

完善的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境是開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的必要前提，一方面，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會(huì)去考慮自己的個(gè)性化信息需求。另一方面，個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展有賴于完善的基礎(chǔ)信息服務(wù)提供支撐，如網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)等。因此，圖書(shū)館要不斷完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息服務(wù)，并對(duì)各種服務(wù)方式進(jìn)行整合和集成，逐步建立起包括O隊(duì)C、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、網(wǎng)上定題咨詢(SDI)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上用戶教育等完備的服務(wù)體系。信息集成服務(wù)就是要將大量的分散的資源按一定的主題、一定的任務(wù)進(jìn)行智能化的聚集，并通過(guò)統(tǒng)一的檢索服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)信息資源組合效果的一種服務(wù)。

（五）充分利用新媒介

隨著電腦手機(jī)的日益普及，圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可以圖書(shū)館，利用新媒介進(jìn)行服務(wù)的拓展。隨著3G時(shí)代到來(lái)，更是為手機(jī)圖書(shū)館營(yíng)造了基礎(chǔ)，在電子化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代大格局下，圖書(shū)館開(kāi)拓手機(jī)閱覽業(yè)務(wù)已是大勢(shì)所趨，國(guó)內(nèi)，上海圖書(shū)館率先開(kāi)通了全國(guó)首家“手機(jī)圖書(shū)館”，讀者只要憑上圖讀者卡和身份證，就能借用電子閱讀器或電子書(shū)，隨時(shí)閱讀圖書(shū)。不僅如此，用戶還可以通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地的下載文獻(xiàn)資源，真正體驗(yàn)到信息沖浪的享受，另外在讀者閱讀時(shí)，手機(jī)用戶還可以在手機(jī)上通過(guò)書(shū)簽、筆記等方式，將重點(diǎn)字句高亮保存等等，既保證了閱讀的時(shí)效性，又提高了閱讀的享受，成本僅僅是少量的GPRS流量費(fèi)，沒(méi)有其他任何額外的費(fèi)用，普通的大眾用戶都可以消費(fèi)的其，讀者還可以進(jìn)行諸如問(wèn)答咨詢、到期提醒、文獻(xiàn)請(qǐng)求、信息定制等活動(dòng)。只要手機(jī)在手，無(wú)論用戶身在何處，就能夠通過(guò)手機(jī)圖書(shū)館享受信息時(shí)代的人性化服務(wù)。

總之，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能很好的滿足用戶個(gè)性化的需求，用戶呼喚著更加多元化、個(gè)性化的信息服務(wù)方式的出現(xiàn)。對(duì)當(dāng)代圖書(shū)館人性化服務(wù)提出了更高的挑戰(zhàn)。目前，由于各種條件的制約，個(gè)性化信息服務(wù)在圖書(shū)館領(lǐng)域還處于初步的探索和發(fā)展階段，還需要我們?cè)诮窈筮M(jìn)一步探索和研究。

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