徐晴文，王青爾，楊鳳蕊，孫慧敏，陳 靜，季 娟

(本文編輯:黃攸生)

本文結(jié)合我科專(zhuān)病門(mén)診護(hù)理管理工作實(shí)踐，闡述和探討腎臟病專(zhuān)病門(mén)診管理的心得體會(huì)和創(chuàng)新思路。

1 方法

1.1 專(zhuān)病護(hù)理“四化”服務(wù) ①專(zhuān)病化：專(zhuān)病門(mén)診針對(duì)不同的腎臟疾病，建立了專(zhuān)病診治的臨床路徑，從2003年最初的4個(gè)專(zhuān)病門(mén)診，現(xiàn)已發(fā)展到24個(gè)專(zhuān)病門(mén)診。每位患者的診斷、治療均經(jīng)兩位以上專(zhuān)家會(huì)診討論［1］，為一般專(zhuān)家門(mén)診所不及，專(zhuān)家們?yōu)槊课换颊咧贫ǔ鲠槍?duì)性強(qiáng)的個(gè)體化治療方案；②信息化：每位患者在專(zhuān)病門(mén)診就診都擁有自己唯一的ID號(hào)碼，利用“軍衛(wèi)1號(hào)”工作站及“海泰信息系統(tǒng)”，為每位患者在相應(yīng)的ID號(hào)碼內(nèi)建立完整的病歷資料庫(kù)(包括患者基本信息、病史、檢查結(jié)果、診斷、治療和預(yù)約全過(guò)程等)。此外利用網(wǎng)絡(luò)資源共享系統(tǒng)，專(zhuān)病門(mén)診的海泰信息系統(tǒng)里涵蓋了專(zhuān)病工作量、專(zhuān)病預(yù)約確認(rèn)率、專(zhuān)病預(yù)約達(dá)到率、住院登記、出院隨訪等多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)；③人性化：增設(shè)各種特色項(xiàng)目［2］，將咨詢導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、就診、抽血或尿檢、超聲檢查、取報(bào)告、繳費(fèi)及預(yù)約等全部項(xiàng)目集中在門(mén)診兩個(gè)樓層；④一體化：通過(guò)“掛號(hào)→初診→輔助檢查→專(zhuān)病門(mén)診→住院前預(yù)診中心→住院→出院隨訪站→專(zhuān)病門(mén)診隨訪”全程護(hù)理鏈，一體化就診流程，為患者提供“一站式”服務(wù)，滿足不同患者的需求。

1.2 問(wèn)卷調(diào)查 以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)為手段，近4年來(lái)我科每月隨機(jī)對(duì)專(zhuān)病門(mén)診300例復(fù)診患者及專(zhuān)病主任發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)專(zhuān)病復(fù)診人次、預(yù)約確認(rèn)率、預(yù)約到達(dá)率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 專(zhuān)病復(fù)診人次、預(yù)約確認(rèn)率、預(yù)約到達(dá)率均逐年提高 自2005年起推行預(yù)約診療服務(wù)以來(lái)，專(zhuān)病種類(lèi)由最初的4種擴(kuò)展到現(xiàn)有的24種，據(jù)2008年至2011年統(tǒng)計(jì)，專(zhuān)病復(fù)診人次、預(yù)約確認(rèn)率、預(yù)約到達(dá)率均逐年提高，見(jiàn)表1。

表1 2008-2011年專(zhuān)病門(mén)診工作統(tǒng)計(jì)

2.2 專(zhuān)病門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度上升 患者對(duì)專(zhuān)病門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)由91.1%上升到96.2%，專(zhuān)病主任對(duì)專(zhuān)病門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)由93.1%上升到97.7%，見(jiàn)表2。

表2 專(zhuān)病門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)(%)

3 體會(huì)

3.1 專(zhuān)病化護(hù)理管理制度的建立是專(zhuān)病門(mén)診護(hù)理工作順利開(kāi)展的前提

3.1.1 明確各崗位績(jī)效考評(píng)重點(diǎn) ①掛號(hào)組：分診掛號(hào)護(hù)士應(yīng)熟練掌握專(zhuān)病分診依據(jù)，對(duì)專(zhuān)病醫(yī)生職責(zé)熟悉并對(duì)疾病認(rèn)識(shí)程度較高，能夠快速、準(zhǔn)確的掛出相應(yīng)專(zhuān)病號(hào)(掛號(hào)準(zhǔn)確率應(yīng)≥98%)；每日應(yīng)嚴(yán)格分時(shí)段掛號(hào)并及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)配各專(zhuān)病掛號(hào)平衡，縮短患者等候時(shí)間；②初診組：圍繞流程進(jìn)行宣教，以患者對(duì)就診流程認(rèn)識(shí)作為主要績(jī)效指標(biāo)；③抽血組：我科日抽血量最高達(dá)900例，主要宣教抽血注意事項(xiàng)，以穿刺成功率和采集血標(biāo)本質(zhì)量作為績(jī)效考核；④專(zhuān)病組：每個(gè)專(zhuān)病組均配備本科學(xué)歷，工作3年以上的，專(zhuān)病護(hù)士要求語(yǔ)言表達(dá)能力及護(hù)患溝通能力較強(qiáng)，善于解決各種突發(fā)狀況，從而提高專(zhuān)病護(hù)理內(nèi)在質(zhì)量。

3.1.2 加強(qiáng)知識(shí)培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)［3］注重理論聯(lián)系實(shí)際，采取多形式教學(xué)：①設(shè)立專(zhuān)病主題月，邀請(qǐng)專(zhuān)病主任親自授課；②新知識(shí)、新理論學(xué)習(xí)，每月兩次護(hù)理理論學(xué)習(xí)，護(hù)士長(zhǎng)每半年進(jìn)行全科考核一次，依據(jù)考核結(jié)果及綜合評(píng)價(jià)，討論、制定下一步工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃；③角色情景模擬、應(yīng)急預(yù)案演練，針對(duì)本科室情況制定相應(yīng)情景搶救病例并進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練培訓(xùn)，操作教員定期進(jìn)行考核，護(hù)士長(zhǎng)適時(shí)監(jiān)督與指導(dǎo)。強(qiáng)化全科護(hù)理人員的安全及急救意識(shí)，重視護(hù)理安全。

3.2 專(zhuān)病護(hù)理質(zhì)量管理是保證門(mén)診工作順利開(kāi)展的保障 設(shè)立三級(jí)質(zhì)控垂直管理構(gòu)架：護(hù)士長(zhǎng)→護(hù)士長(zhǎng)助理→各區(qū)域護(hù)理組長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)助理2名，分別負(fù)責(zé)門(mén)診3樓(專(zhuān)病為主)及8樓(初診為主)的日常護(hù)理管理工作。每一樓層按功能區(qū)域分組(如掛號(hào)組、初診組、抽血組、專(zhuān)病組等)。護(hù)士長(zhǎng)每周對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行總體排班，護(hù)士長(zhǎng)助理在此基礎(chǔ)上，按時(shí)段需求對(duì)相應(yīng)樓層崗位進(jìn)行彈性排班［4］，護(hù)理組長(zhǎng)解決工作中存在的護(hù)理問(wèn)題并對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，護(hù)士長(zhǎng)助理配合護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)協(xié)調(diào)及管理。護(hù)士長(zhǎng)定期檢查各區(qū)域護(hù)理質(zhì)量的完成與改進(jìn)，每月召開(kāi)護(hù)理常規(guī)會(huì)，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

3.3 環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理，有效提升護(hù)理內(nèi)涵

3.3.1 提高專(zhuān)病護(hù)理質(zhì)量，遴選專(zhuān)科護(hù)理專(zhuān)家 專(zhuān)病組的工作性質(zhì)，進(jìn)一步提高了對(duì)專(zhuān)病護(hù)士的要求。除前述的學(xué)歷要求及工作年限外，專(zhuān)病護(hù)士還應(yīng)具有扎實(shí)的專(zhuān)科理論知識(shí)，并配合專(zhuān)病醫(yī)生共同完成相應(yīng)的診療護(hù)理工作，與專(zhuān)病醫(yī)生實(shí)行互補(bǔ)，互動(dòng)。為進(jìn)一步規(guī)范專(zhuān)病護(hù)理工作，定期進(jìn)行檢查、考核和評(píng)價(jià)：①每月進(jìn)行專(zhuān)病環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)；②每月進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，隨機(jī)向患者和各專(zhuān)病主任發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表，對(duì)專(zhuān)病護(hù)士的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)；③每季度專(zhuān)病護(hù)士進(jìn)行理論知識(shí)和操作技能的考核與評(píng)比［5］。目前我科已培養(yǎng)“江蘇省專(zhuān)科護(hù)士”2名，取得腹膜透析SOP培訓(xùn)證書(shū)的專(zhuān)科護(hù)士5名，專(zhuān)病護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量管理始終處在一個(gè)良性的循環(huán)軌道中［6］。

3.3.2 信息管理無(wú)紙化，有效提高護(hù)理工作效率我科自2003年進(jìn)行無(wú)紙化海泰信息管理，現(xiàn)僅2010年專(zhuān)病復(fù)診已逾16萬(wàn)例，通過(guò)有效的信息數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，工作量預(yù)測(cè)，最大限度地發(fā)揮信息資源。依據(jù)專(zhuān)病預(yù)約數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，專(zhuān)病護(hù)士長(zhǎng)助理合理分配各個(gè)專(zhuān)病門(mén)診的預(yù)約人數(shù)及預(yù)約上限，做到預(yù)約確認(rèn)一體化，檢查預(yù)約自動(dòng)化，有效提高專(zhuān)病醫(yī)生診療質(zhì)量及效率。

3.3.3 人性化服務(wù)理念，體現(xiàn)人文精神 我科自2007年即開(kāi)展周日初診及輔助檢查，便于患者第2天能夠及時(shí)進(jìn)入專(zhuān)病就診；2009我科護(hù)士自發(fā)組成“全軍腎臟病研究所志愿者服務(wù)隊(duì)”，每日早晨均有一位志愿者于6：00-6：30在門(mén)診大樓外對(duì)當(dāng)日首批就診患者進(jìn)行流程宣教；6：30即開(kāi)始掛號(hào)及相應(yīng)的輔助檢查；7：00各崗位護(hù)士進(jìn)行相應(yīng)健康宣教，這一系列舉措得到了患者的好評(píng)，被譽(yù)為“南總精神”，并在臨床推廣。

3.3.4 一體化就診流程實(shí)施，以患者滿意為護(hù)理目標(biāo) 初、復(fù)診患者相應(yīng)分別至門(mén)診3樓、8樓進(jìn)行相應(yīng)掛號(hào)、就診。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析顯示，目前復(fù)診患者90%以上能夠主動(dòng)遵循預(yù)約制度。我科通過(guò)動(dòng)態(tài)觀察：每位復(fù)診患者全程診療時(shí)間不超過(guò)1 h，節(jié)約患者就診時(shí)間的同時(shí)也贏得了患者及家屬的信任。

［1］季 娟，王青爾，陳 靜，等.專(zhuān)病門(mén)診病人失約原因分析及其管理對(duì)策［J］.護(hù)理研究，2010，24(12A)：3166-3168.

［2］張志敏，郝 虹.提升醫(yī)院門(mén)診服務(wù)形象的幾點(diǎn)思考［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2010，12(4)：359-361.

［3］謝敏娜.開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)提高病人滿意度的探討［J］.當(dāng)代護(hù)士，2010，(1)：142-143.

［4］朱衍馨，李曉華，翁志強(qiáng).更新理念創(chuàng)新模式改進(jìn)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2009，22(8)：855-857.

［5］王桂玲，于曉玲，李曉華.參與性行動(dòng)研究在門(mén)診聘用制護(hù)士分級(jí)培養(yǎng)中的應(yīng)用［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2011，13(6)：550-551.

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