楊萍

毫無疑問，人員流失是本行業(yè)最令人頭疼的問題之一，人走得快，招得難。用一個不太恰當(dāng)?shù)谋扔鳎拖褚粔K狗皮膏藥，貼在每一個運營管理者的胸口上，撕下來會痛，留在那里又讓人憋得難受。

但與其說如何留人，還不如直接面對人為什么會走，這也對應(yīng)了我的一個觀點：做原因管理。

人為什么會走？我相信這是一個相當(dāng)復(fù)雜的問題，雖然說網(wǎng)上有“錢給的不夠、干得不爽”這樣貌似簡單的解釋，但實際上“為什么錢給的不夠？為什么可以進(jìn)行類比的其他行業(yè)的工資就比我們行業(yè)高”和“因何不爽？如何才能夠提高員工滿意度”就足夠復(fù)雜了，所以我盡可能用簡短的語言回答這兩個需要用上兩天時間講清楚的問題。

先說工資低的問題。我從不懷疑人員流失有薪酬低的問題，2011年之前我一直在做運營，每到月底給員工發(fā)工資的時候自己都覺得慚愧，員工的努力、辛苦換來的是可憐的報酬，而很多公司的一線員工工資基本接近于當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平。從內(nèi)心講，這點讓我有些憤怒，這也是我寫《呼叫人生》的初衷之一，希望能夠引起社會對呼叫行業(yè)的廣泛重視。但理智地看，如果從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說員工和企業(yè)之間是一種相互對等的契約關(guān)系，而這種契約的緊密度取決于人力市場的調(diào)節(jié)，也就是說行業(yè)的人力定價往往是市場調(diào)節(jié)下的倒推調(diào)節(jié)，雖然難，但畢竟在現(xiàn)有的條件下還可以招到人，這個工資和人力供給是相對應(yīng)的，而現(xiàn)狀是人勉強能夠招得到，我們處于這個市場調(diào)節(jié)杠桿的起伏中。人還不是完全招不到，但人員流失率大。行業(yè)有些像自由市場，年輕人帶著好奇、探究、無所謂、嘗試、無奈等種種心態(tài)來到了這里，轉(zhuǎn)了一圈發(fā)現(xiàn)沒什么吸引眼球的，走了，這就給運營管理帶來了巨大的壓力。

至于深究工資低的原因就更復(fù)雜了，包括服務(wù)行業(yè)的發(fā)展階段、呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造隱性價值的特點、勞動密集型等種種原因，我不作詳細(xì)討論，因為工資問題是運營管理者的不可控因素，糾結(jié)于一個不可控的因素沒有意義，在這個問題上我所能夠做的就是盡力為行業(yè)搖旗吶喊。

“干得不爽”說的是員工的精神需求問題，每個從業(yè)者都有物質(zhì)需求和精神需求兩方面的問題，工資、福利、假期是物質(zhì)需求，其余都是精神需求，而精神需求是運營管理者可控的，所以留住員工，應(yīng)從精神需求研究起。

先讓我們的屁股坐在“員工”這張凳子上想想，我們對于一份工作的精神需求都有哪些？想想，再想想：被理解、被認(rèn)同、被尊重、工作有價值感、公平的環(huán)境、和諧的氛圍，有發(fā)展空間、能夠不斷成長、有成就感……差不多了吧。哦，90后還有一個重要的需求，寬松，別限制太死。

那看看以上的精神需求是不是都是運營管理者可控的呢？好，那這也就是留人的努力方向和目標(biāo)了，也就是說滿足員工甚至創(chuàng)造員工的這些精神需求是留住人的最好方式。

那如何能夠滿足員工的這些精神需求呢？

首先，做好管理者自身，其實這個內(nèi)容可見上期的“管人先管己?！边@里我想再一次強調(diào)，員工的離職在很大程度上與管理者有關(guān)。我們的班組長都很年輕，她們有工作熱情、有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，但是欠缺管理技巧。我每次在班組長的課堂上討論案例時都能發(fā)現(xiàn)員工間的一些矛盾是管理者造成的，班組長在調(diào)節(jié)矛盾的時候反倒勾起了矛盾，好心辦了壞事。

其次，團(tuán)隊的建設(shè)問題。形成優(yōu)秀的企業(yè)文化、通過企業(yè)文化留人是企業(yè)管理的高端境界，而我們呼叫中心的人員特點是人多、年輕人多、年輕的女人多，這樣的團(tuán)隊創(chuàng)設(shè)一個和諧、輕松、合作的團(tuán)隊氛圍就尤為重要了。至于如何能建成一個理想中的團(tuán)隊更不是一兩句話能說清楚的事情，這些有待于今后的文章中細(xì)聊吧。這里我只是強調(diào)團(tuán)隊建設(shè)需要有“魂”，通俗地講，所謂團(tuán)隊的魂就是你想讓團(tuán)隊最需要具備的特質(zhì)。比如說一個“有愛心”的團(tuán)隊和一個“有戰(zhàn)斗力”的團(tuán)隊，其特質(zhì)肯定是不一樣的，想要一個團(tuán)隊具備理想中的積極上進(jìn)、凝聚力強、團(tuán)結(jié)合作、有愛心、持久合作等特質(zhì)不是不可能，但比較難，難以形成，也難以持續(xù)。那么先確定一個你最想讓團(tuán)隊具備的特質(zhì)，先將這個特質(zhì)建立起來，而后從這個點蔓延至其他的特質(zhì)上，從而通過團(tuán)隊感染每個身處其中的人。

再次，幫助員工成長。記得看過一個笑話：一個教授家的保姆流失率很高，原因是教授經(jīng)常給保姆講類似于職業(yè)規(guī)劃、給自己設(shè)目標(biāo)之類的話題，結(jié)果保姆受不了這樣的精神折磨倉皇離去?！澳阒苷莆抑?，對于呼叫中心這個人員素質(zhì)不低、員工積極上進(jìn)的行業(yè)來講，幫員工設(shè)立目標(biāo)，讓員工不斷成長是最好的精神饋贈之一。

所謂“成長留人”也是我一直主張給員工做職業(yè)生涯規(guī)劃的原因之一，幫員工成長，首要的是要設(shè)立長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。目標(biāo)對于人員成長的作用是不言而喻的，簡單地說人生無非兩件大事，第一找到目標(biāo)，第二向之前進(jìn)，當(dāng)然其中還有一個因素就是找到前進(jìn)的正確方法和路徑，而這個就更是管理的重點了。幫員工找到目標(biāo)只是起點，更重要的是幫員工找到提升的方法或者直接幫助員工提升，包括及時輔導(dǎo)、根據(jù)績效結(jié)果的提升計劃制定、輪崗、給員工提供公平的競崗機(jī)會、培訓(xùn)等，都是行之有效的方法。

最后，建立健康的管理機(jī)制。用管理機(jī)制這個詞似乎有些嚴(yán)肅，也有些大，但管理的制度、方式等確實是個大的話題。在一個培訓(xùn)課堂上我讓一群90后的管理者總結(jié)她們最喜歡的管理方式，她們總結(jié)的第一個方式就是開放式管理，就是管理者看結(jié)果就好了，不要有太多條條框框的限制，她們不喜歡被管得太死。這也是管理機(jī)制的問題，包括流程限制的太苛刻問題。我最近發(fā)的一條微博說很多員工面對客戶簡單的是與非問題不敢直接回答，總是繞來繞去，這當(dāng)然有員工習(xí)慣于解釋的原因，但更多的我想是管理機(jī)制將人限制的太死，員工怕承擔(dān)責(zé)任或被扣罰。管理機(jī)制還包括建立公平競爭、機(jī)會均等等方面，也包括讓員工參與、傾聽員工的建議、敢于授權(quán)等方面。

留人的話題還有很多未盡之言，留待以后繼續(xù)。