何濤

通常一個(gè)呼叫中心運(yùn)行一段時(shí)間后，來(lái)電量的分布都會(huì)形成一定規(guī)律，這個(gè)規(guī)律是進(jìn)行來(lái)電量預(yù)測(cè)和人員排班的基礎(chǔ)和依據(jù)，而節(jié)假日尤其是春節(jié)、國(guó)慶這樣的大假期間的來(lái)電量由于具有自己獨(dú)特的規(guī)律，在來(lái)電量預(yù)測(cè)和人員排班時(shí)就需要專門(mén)對(duì)節(jié)假日進(jìn)行分析和計(jì)算。下面我們以某信用卡客戶服務(wù)類呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)為例，來(lái)對(duì)春節(jié)、國(guó)慶大假期間來(lái)電量在信用卡客戶服務(wù)類呼叫中心中的分布規(guī)律進(jìn)行計(jì)算、分析。

圖1是該信用卡客戶服務(wù)呼叫中心月度每日來(lái)電情況，從中看可以看出該呼叫中心的來(lái)電規(guī)律是工作日來(lái)電相對(duì)較高，周末來(lái)電量有所下降；1日（該銀行信用卡賬單日）、25日（該銀行信用卡還款日）左右來(lái)電量上升至較高水平。

接下來(lái)再來(lái)看看該呼叫中心一天內(nèi)各時(shí)段的來(lái)電情況，從圖2看出該呼叫中心的來(lái)電量集中在工作時(shí)段，休息時(shí)段的來(lái)電量明顯減少。

由此可見(jiàn)該呼叫中心來(lái)電量主要集中在工作日的工作時(shí)段，節(jié)假日及非工作時(shí)段來(lái)電量相對(duì)較少，說(shuō)明該呼叫中心的客戶比較愿意利用自己的工作時(shí)間致電而不太愿意在自己休息時(shí)致電，這也是信用卡客服中心常見(jiàn)的一個(gè)情況，而如電信、移動(dòng)等通訊類客服中心情況卻有可能正好相反。通過(guò)這個(gè)規(guī)律推測(cè)，該呼叫中心在春節(jié)、國(guó)慶大假期間的來(lái)電量應(yīng)該少于正常日的來(lái)電量，圖3是該呼叫中心2012年10月及2013年2月的來(lái)電情況，這兩幅圖表也驗(yàn)證了以上的推測(cè)。

那么大假期間的來(lái)電量會(huì)下降到什么程度呢？我們通過(guò)表1的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：

2012年春節(jié)大假包含了該月的還款日，節(jié)假日和還款日兩種影響來(lái)電量較大的因素相互作用，導(dǎo)致2012年春節(jié)大假來(lái)電量高于正常情況。

2009年、2010年春節(jié)大假來(lái)電量與之前一個(gè)正常月來(lái)電量之比大概在5.6%左右，2011年、2013年這個(gè)占比大概提高了1個(gè)百分點(diǎn)左右。

從2008年至2012年國(guó)慶大假來(lái)電量與之前一月（即9月）來(lái)電量之比基本在13.5%左右小幅波動(dòng)（如表2）。

下面我們?cè)偻ㄟ^(guò)歷史數(shù)據(jù)分別求出春節(jié)、國(guó)慶大假期間第一日至第七日來(lái)電量的平均值如表3、表4。得到了這些規(guī)律及數(shù)據(jù)，就可以對(duì)大假的來(lái)電量進(jìn)行預(yù)測(cè)了。以2013年國(guó)慶假期的來(lái)電量預(yù)測(cè)為例，用2013年9月全月來(lái)電量及歷史數(shù)據(jù)中國(guó)慶大假來(lái)電量與9月來(lái)電量之比可以預(yù)測(cè)出2013年國(guó)慶假期的來(lái)電量，再通過(guò)歷史數(shù)據(jù)中的國(guó)慶大假期間每日來(lái)電量占比可以進(jìn)一步預(yù)測(cè)出國(guó)慶假期期間每一天的來(lái)電量。

由于節(jié)假日期間來(lái)電量相對(duì)較少，相應(yīng)在線業(yè)務(wù)代表數(shù)量也較少，如果有偶然性的來(lái)電量波動(dòng)，對(duì)指標(biāo)的影響也就會(huì)較大。為應(yīng)對(duì)可能的電量波動(dòng)，就需要有專門(mén)的備勤人員來(lái)作為在線業(yè)務(wù)代表的“預(yù)備隊(duì)”。為不增加業(yè)務(wù)代表的工作時(shí)間，這個(gè)備勤人員可以盡量由當(dāng)日的后臺(tái)人員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員等組成。

有了“預(yù)備隊(duì)”，還需要知道什么時(shí)候把“預(yù)備隊(duì)”派上戰(zhàn)場(chǎng)才能取得最大的戰(zhàn)果。如果接聽(tīng)率等指標(biāo)已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的下降再使用備勤人員的話，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)有較多的放棄電話產(chǎn)生了，這些放棄電話又會(huì)形成二次、三次致電，來(lái)電量就像滾雪球一樣越滾越大，導(dǎo)致指標(biāo)進(jìn)一步下降。為了避免這種情況的出現(xiàn)，就需要有一個(gè)“先行指標(biāo)”來(lái)告訴我們：現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)雖然還沒(méi)有出現(xiàn)大的下降，但有一個(gè)潛在的危險(xiǎn)正在逼近我們，如果我們?cè)俨徊扇∮行У拇胧?，那么就可能?huì)帶來(lái)指標(biāo)的波動(dòng)。比如說(shuō)這個(gè)“先行指標(biāo)”可以是最近X分鐘的客戶最長(zhǎng)等待時(shí)間，當(dāng)客戶最長(zhǎng)等待時(shí)間達(dá)到一定水平，就說(shuō)明因?yàn)閬?lái)電量的上升或是因?yàn)樵诰€人數(shù)的減少而導(dǎo)致接聽(tīng)能力逐漸開(kāi)始緊張，如果繼續(xù)發(fā)展下去就可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平等指標(biāo)的下降。這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該果斷地使用備勤人員，盡可能地避免放棄電話的產(chǎn)生，不讓雪球滾動(dòng)起來(lái)，各呼叫中心可以根據(jù)自己的具體情況選擇適合自己的先行指標(biāo)及相應(yīng)的預(yù)警值。