周寧

2003年，電影《手機(jī)》因貼近生活而獲得觀眾喜愛(ài)，但也讓一對(duì)夫妻因此大打出手。據(jù)報(bào)道，昆明一對(duì)夫妻看完電影后，妻子心血來(lái)潮非要翻看丈夫的手機(jī)，丈夫不肯，一怒之下拿起手機(jī)砸昏了妻子……當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)生活中這樣的例子并不多見(jiàn)，人們更關(guān)注的是影片中李燕和沈雪為什么僅憑自己的身份證就能在營(yíng)業(yè)廳把別人的話(huà)費(fèi)詳單打印出來(lái)，還有牛彩云查詢(xún)自己手機(jī)的位置，真的可以精確到房間的號(hào)碼么？也許電影的情節(jié)存在夸張成分，畢竟目前手機(jī)中的相關(guān)服務(wù)對(duì)位置信息的精確度還不能準(zhǔn)確到門(mén)牌房間號(hào)碼，但開(kāi)頭提到的那對(duì)打架夫妻卻讓一些人開(kāi)始擔(dān)心，擔(dān)心他們的個(gè)人信息會(huì)因手機(jī)而泄漏。

《孫子兵法》講：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話(huà)充分說(shuō)明了信息的重要性。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)信息是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)信息的了解越深入，越能在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中贏得先機(jī)，那么作為移動(dòng)客服我們要了解客戶(hù)的什么信息呢？具體來(lái)說(shuō)，我們要掌握的信息包括客戶(hù)身份、喜好、需求、聯(lián)系方式等基本資料，也就是在客戶(hù)開(kāi)通手機(jī)業(yè)務(wù)的時(shí)候登記的客戶(hù)個(gè)人信息，包括姓名、性別、出生年月、身份證以及電話(huà)、地址等基本信息，有時(shí)候也包括家庭，學(xué)歷，工作、收入等等。

由于我國(guó)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的法律保護(hù)個(gè)人信息安全，公眾和社會(huì)也普遍缺乏個(gè)人信息保護(hù)的意識(shí)，我們對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行登記時(shí)客戶(hù)并不會(huì)有異議，甚至認(rèn)為這是理所當(dāng)然，而且他們也不會(huì)想到自己的個(gè)人信息存在被竊取和利用的風(fēng)險(xiǎn)。

2012年，央視315晚會(huì)曝光了羅維鄧白氏公司出售用戶(hù)信息，該公司可向客戶(hù)提供多達(dá)1.5億的個(gè)人詳盡信息數(shù)據(jù)，按地域、時(shí)間、身份、資產(chǎn)情況等各方面進(jìn)行精準(zhǔn)篩選。有人奇怪，為什么孕婦剛生完孩子，推銷(xiāo)奶粉的電話(huà)就打來(lái)了；病人檢查完身體，檢查單還沒(méi)看明白，相應(yīng)的醫(yī)藥公司就打電話(huà)賣(mài)藥來(lái)了。

中國(guó)軟件測(cè)評(píng)中心研究員劉陶把個(gè)人信息比喻成“很多錢(qián)裝在紙糊的銀行里，很容易被黑客破解?！笨墒俏覀兡懿蛔?cè)天涯、淘寶，卻不能不辦理手機(jī)業(yè)務(wù)，更不能不買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)！

大量事實(shí)證明，隨著個(gè)人信息竊取技術(shù)和手段越來(lái)越高級(jí)，當(dāng)前沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)不存在信息泄露，電信行業(yè)也是。雖然各企業(yè)也采取了一系列保護(hù)個(gè)人信息的措施，但真正做好客戶(hù)信息的保護(hù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)仍然任重道遠(yuǎn)。我覺(jué)得保護(hù)個(gè)人信息安全首先要靠國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)厲制裁非法竊取和利用個(gè)人信息的行為；其次我們企業(yè)也要采取措施，設(shè)立各種行為規(guī)范，并對(duì)危害客戶(hù)信息安全的行為實(shí)施法律制裁，而且還要從技術(shù)手段上提供針對(duì)性的支撐和限制，采取合理的綜合管控手段，配合切實(shí)有效的管理；最后，要提升工作人員的信息安全意識(shí)，養(yǎng)成良好的信息安全行為習(xí)慣。

為保護(hù)個(gè)人信息安全，近年來(lái)廣州移動(dòng)客服中心也從管理、技術(shù)等方面采取了許多措施，比如采取“金庫(kù)模式”，該模式的核心就是對(duì)涉及用戶(hù)敏感信息的關(guān)鍵操作要參考銀行“關(guān)鍵操作、多人完成、分權(quán)制衡”的原則，實(shí)現(xiàn)操作與授權(quán)分離，確保所有敏感操作都有嚴(yán)格的控制；并且與涉及用戶(hù)敏感信息的員工簽訂保密協(xié)議；在全公司定期組織開(kāi)展客戶(hù)信息安全管理學(xué)習(xí)活動(dòng)，切實(shí)提高全員客戶(hù)信息安全保護(hù)意識(shí)。除此之外，公司還制定了“五條禁令”，對(duì)泄露或交易客戶(hù)信息提出了嚴(yán)厲的管理要求，并通過(guò)實(shí)施《中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)信息安全保護(hù)管理規(guī)定》等系列制度來(lái)建立客戶(hù)信息常態(tài)化保護(hù)體系。

上文我們提到保護(hù)客戶(hù)私有信息不被泄露，并沒(méi)有說(shuō)客戶(hù)私有信息不能利用，尤其對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，怎樣在合理并且合法的情況下將我們手中掌握的大量信息轉(zhuǎn)化成更加優(yōu)質(zhì)的品牌和服務(wù)，是我們移動(dòng)人應(yīng)該思考的問(wèn)題。

從表面上看，我們已經(jīng)建立了龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，利用世界上成熟與先進(jìn)的技術(shù)管理著幾千萬(wàn)的客戶(hù)信息，并通過(guò)各種科學(xué)的數(shù)據(jù)模型找到那些對(duì)不同溝通方式和行銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生反應(yīng)的客戶(hù)，但僅僅做這些是不夠的，我們不能把客戶(hù)簡(jiǎn)單地分為預(yù)存話(huà)費(fèi)與月費(fèi)用戶(hù)、大客戶(hù)與普通客戶(hù)，而是要站在客戶(hù)角度了解客戶(hù)的行業(yè)、性別、對(duì)通訊的需求等特征以便將他們重新進(jìn)行劃分，說(shuō)白了就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)方式有很多種，主要依據(jù)三方面信息：客戶(hù)外在屬性，如客戶(hù)的地域分布、工作職能、行業(yè)等；內(nèi)在屬性，如姓名，性別、年齡、愛(ài)好、收入等私人特征；消費(fèi)行為，如話(huà)費(fèi)量、信用記錄、產(chǎn)品類(lèi)型、服務(wù)要求、支付習(xí)慣等。

根據(jù)客戶(hù)的信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，我們就可以了解到不同用戶(hù)群需要哪一類(lèi)的產(chǎn)品和服務(wù)、哪些廣告和促銷(xiāo)對(duì)這個(gè)群體具有最佳效果，從而設(shè)計(jì)出好的服務(wù)方案以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。而且，通過(guò)細(xì)分客戶(hù)，我們還可以了解不同客戶(hù)的實(shí)際需求，從而開(kāi)發(fā)出更具針對(duì)性的服務(wù)，就像我們針對(duì)“拇指一族”開(kāi)發(fā)的飛信業(yè)務(wù)；針對(duì)大學(xué)生開(kāi)發(fā)的動(dòng)感地帶“M群”業(yè)務(wù)；針對(duì)長(zhǎng)途較多的用戶(hù)推出“12593”優(yōu)惠業(yè)務(wù)；針對(duì)商務(wù)人士提供的全球通服務(wù)等等，都是針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際需求開(kāi)發(fā)的，很大程度上為客戶(hù)提供了便捷與優(yōu)惠，而隨著更加精確的客戶(hù)細(xì)分，我們也會(huì)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，從而提供更多更貼近用戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。