盧宏偉

(福建農(nóng)林大學(xué)食品科學(xué)學(xué)院，福建福州350003)

近年來，大學(xué)生心理危機(jī)問題日益凸顯，各高校對(duì)大學(xué)生心理健康工作都給予了相當(dāng)?shù)闹匾?，不同程度地建立起大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系。但一些對(duì)大學(xué)生心理的測(cè)評(píng)調(diào)查表明，近年來大學(xué)生的心理健康狀況仍呈逐年下降趨勢(shì)，且心理危機(jī)事件的發(fā)生逐年提高［1］。這表明，在高校心理健康工作取得一定成績的同時(shí)，大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系作用的發(fā)揮還有相當(dāng)大的進(jìn)步空間。一些學(xué)者的研究認(rèn)為，這與現(xiàn)有的大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系操作性不強(qiáng)有一定的關(guān)系［2］。即體系中的相關(guān)建議、制度等多停留在觀念上，尚未形成具體的操作體系。因此，嘗試將精細(xì)化管理的理念引入大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系的構(gòu)建工作，探索構(gòu)建的具體方法，提高體系的可操作性，具有十分積極的現(xiàn)實(shí)意義。

一、精細(xì)化理念的內(nèi)涵

精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)的現(xiàn)代企業(yè)管理，它是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，摒棄傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將精細(xì)化理念貫穿于系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的一種先進(jìn)管理模式。它強(qiáng)調(diào)對(duì)系統(tǒng)中每一個(gè)環(huán)節(jié)都要制訂相應(yīng)完整、規(guī)范的制度，并嚴(yán)格加以執(zhí)行落實(shí)，且配套完善的監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制和措施，使管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制和規(guī)范管理。作為被許多實(shí)踐證明了的一種先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)管理方法，精細(xì)化管理已經(jīng)在許多國家和企業(yè)得到全面推廣和應(yīng)用。

精細(xì)化管理的核心思想可以用“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”四個(gè)字來概括［3］。(1)精，即做精，且精益求精，齊心協(xié)力，力求高質(zhì)，做成精品;(2)準(zhǔn)，即準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)，包括信息、研判、決策、指令、接收、執(zhí)行等方面的準(zhǔn)確;(3)細(xì)，即做細(xì)，注重細(xì)節(jié)，分清主次，抓住關(guān)鍵，理清脈絡(luò)，細(xì)而不煩;(4)嚴(yán)，即高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，主要體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行和控制偏差上。

精細(xì)化管理的具體操作有八大方法，即細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化［3］。(1)細(xì)化，是指工作要深入到每一個(gè)細(xì)節(jié)，特別是核心關(guān)鍵的細(xì)節(jié);(2)量化，是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、模糊數(shù)學(xué)等工具，由定性轉(zhuǎn)變?yōu)槎?，達(dá)到了更精確的細(xì)化;(3)流程化，是指將作業(yè)過程細(xì)化為工序流程，再進(jìn)行分析、簡化、改進(jìn)、整合和優(yōu)化;(4)標(biāo)準(zhǔn)化，是指制定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，克服管理隨意性、無序性、粗放性;(5)協(xié)同化，是指合力協(xié)作，互相補(bǔ)位，力求高效;(6)嚴(yán)格化，是指采取多層級(jí)、全覆蓋、全過程、短間隔、預(yù)警性等方式，實(shí)現(xiàn)細(xì)密有效的反饋和嚴(yán)格的監(jiān)控，(7)實(shí)證化，是指求真、務(wù)實(shí)，尊重客觀規(guī)律，實(shí)事求是，講求實(shí)用、實(shí)踐、實(shí)效，注重落實(shí)，不做表面文章;(8)精益化，是指時(shí)刻有危機(jī)意識(shí)，永不滿足現(xiàn)狀，持續(xù)深入研究，不斷地改進(jìn)創(chuàng)新。這八大方法相互組合運(yùn)用，形成精細(xì)化管理的方法體系(圖1)。

圖1精細(xì)化管理的核心思想和方法體系

二、精細(xì)化理念對(duì)構(gòu)建大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系的一些啟示

(一)運(yùn)用協(xié)同化、精益化方法，探索預(yù)警干預(yù)新模式

高效來于協(xié)作。麥當(dāng)勞的員工隨時(shí)會(huì)幫忙其他繁忙的崗位，甚至店長也是隨時(shí)補(bǔ)位。比如看到排隊(duì)出現(xiàn)擁堵，店長會(huì)到柜臺(tái)補(bǔ)位;客人流量大時(shí)，店長會(huì)拿起桌布掃把當(dāng)起清潔工。大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要校內(nèi)外各個(gè)環(huán)節(jié)的合力協(xié)作，相互補(bǔ)位，才能實(shí)現(xiàn)高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。因此在構(gòu)建大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系中，要摒棄“各掃門前雪”的想法和做法，深入探索“個(gè)體——學(xué)?！彝ァ鐣?huì)”生態(tài)系統(tǒng)模式、“學(xué)?！合怠嗉?jí)——宿舍”四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)模式、“教學(xué)——管理——服務(wù)”全方位支持模式等新方法，應(yīng)特別重視危機(jī)個(gè)體自我干預(yù)、同輩(同學(xué)或朋友)干預(yù)等以往易被忽視的干預(yù)途徑，利用一切可利用的資源，統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)銜接，有效拓展危機(jī)干預(yù)新方法。

優(yōu)勢(shì)源于求精。海爾集團(tuán)在成為國內(nèi)管理最好的特大型企業(yè)時(shí)，仍然堅(jiān)持“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”的危機(jī)意識(shí)，在生產(chǎn)管理等環(huán)節(jié)精益求精，使之越發(fā)確立了行業(yè)優(yōu)勢(shì)。因此我們要與時(shí)俱進(jìn)地研究大學(xué)生心理危機(jī)的新情況、新措施。結(jié)合國情地情，將國內(nèi)外心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系的新研究本土化，如心理危機(jī)高發(fā)的季節(jié)性、群體性、地域性，心理危機(jī)發(fā)生前兆特征等特有的規(guī)律性。在心理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)上，除繼續(xù)做好傳統(tǒng)的心理健康通識(shí)教育(包括心理健康課程、講座、活動(dòng))、心理咨詢室、熱線電話、短信平臺(tái)外，探索互聯(lián)網(wǎng)工作新平臺(tái)，如網(wǎng)絡(luò)論壇、QQ群、QQ空間、個(gè)人微博等。通過持續(xù)深入的研究，不斷地改進(jìn)創(chuàng)新，拓展心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)的模式。

(二)運(yùn)用量化、實(shí)證化方法，提高預(yù)警干預(yù)的準(zhǔn)確性

科學(xué)見于計(jì)量。一切以數(shù)據(jù)說話，是海爾精細(xì)化管理的一個(gè)重要特點(diǎn)。海爾集團(tuán)的成功很大程度上得益于其全面的量化管理，如目標(biāo)量化、任務(wù)量化、調(diào)研量化、計(jì)劃量化、生產(chǎn)量化、檢查量化、考核量化等等。針對(duì)大學(xué)生心理健康狀況的特殊性，我們應(yīng)力求建立整合生理、心理、社會(huì)指標(biāo)的量化的心理危機(jī)預(yù)警體系，包括負(fù)性情緒指標(biāo)、社會(huì)環(huán)境指標(biāo)、生理狀況指標(biāo)、學(xué)習(xí)問題指標(biāo)、戀愛問題指標(biāo)、人際交往指標(biāo)、人格發(fā)展缺陷指標(biāo)、應(yīng)激源指標(biāo)、家庭背景指標(biāo)等調(diào)查情況，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、模糊數(shù)學(xué)等工具，進(jìn)行定量測(cè)評(píng)分析，使測(cè)評(píng)結(jié)果最大限度地符合和反映危機(jī)預(yù)警個(gè)體的現(xiàn)實(shí)情況，提高預(yù)警體系的信度和效度。

真相現(xiàn)于實(shí)證。ITT(國際電話電報(bào)公司)在20年間由原本年銷售總額僅7億美元的小公司成為當(dāng)時(shí)世界最大的企業(yè)集團(tuán)，年收入超過118億美元，員工超過30萬，憑的就是一種追求“不可搖撼的事實(shí)”的理念，求真、務(wù)實(shí)，尊重客觀規(guī)律，實(shí)事求是，講求實(shí)用、實(shí)踐、實(shí)效，注重落實(shí)，不做表面文章。我們?cè)诮⒋髮W(xué)生心理危機(jī)預(yù)警信息庫時(shí)，一定要確保數(shù)據(jù)的可靠性和準(zhǔn)確性，否則這個(gè)信息庫就是無用的，甚至是有害的。要做到信息庫數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確，不僅僅是要認(rèn)真做好普查排查，并實(shí)施數(shù)據(jù)庫分類、分級(jí)管理，特別關(guān)注特殊學(xué)生，最為關(guān)鍵的是要實(shí)時(shí)反饋，動(dòng)態(tài)更新。

(三)運(yùn)用細(xì)化、流程化方法，理順預(yù)警干預(yù)的條理性

大功成于細(xì)致。海爾集團(tuán)的工作要求制定得很細(xì)，細(xì)到每臺(tái)設(shè)備、每塊玻璃都規(guī)定了具體的責(zé)任人，正是這樣的細(xì)致要求，是確保海爾的許多決策能執(zhí)行到位的重要因素之一。我們?cè)跇?gòu)建大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系時(shí)，同樣要做到細(xì)化。一是分工細(xì)化，實(shí)行“學(xué)?！合怠嗉?jí)——宿舍”四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)為主，“教學(xué)——管理——服務(wù)”全方位支持為輔的責(zé)任分工;二是對(duì)象細(xì)化，將心理健康庫中的服務(wù)對(duì)象按誘因類型、危機(jī)程度等分別歸類，特別關(guān)注心理危機(jī)“高危個(gè)體”，對(duì)近期發(fā)出“警示訊號(hào)”的干預(yù)對(duì)象應(yīng)及時(shí)進(jìn)行危機(jī)評(píng)估與干預(yù);三是內(nèi)容細(xì)化，根據(jù)誘因類型、危機(jī)程度等的不同，采取不同的方式開展行之有效的輔導(dǎo)措施，包括通過優(yōu)化外部校園環(huán)境對(duì)學(xué)生心理的支持等。

管理始于流程。海爾集團(tuán)制定的“國際星級(jí)一條龍服務(wù)”流程，將工作細(xì)化分解為研發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪六個(gè)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都制定了規(guī)范的要求，并不斷改進(jìn)與優(yōu)化，這既有利于提高效率，又有利于工作銜接。大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系中，支持系統(tǒng)、治療系統(tǒng)、阻控系統(tǒng)、監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、救助系統(tǒng)等這些子系統(tǒng)要制定相應(yīng)的內(nèi)部和外部流程規(guī)范，并制定預(yù)案，從普查排查實(shí)施預(yù)警，到預(yù)見危機(jī)發(fā)生，到迅速評(píng)估個(gè)體危機(jī)程度，到確定危機(jī)產(chǎn)生原因，再到幫助危機(jī)個(gè)體選擇解決辦法或進(jìn)行治療，并最終得到危機(jī)個(gè)體的承諾和保證等一系列流程實(shí)現(xiàn)高效地?zé)o縫銜接，做到有條不紊、心中有數(shù)。

(四)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格化方法，確保體系運(yùn)轉(zhuǎn)的有效性

績效起于標(biāo)準(zhǔn)。海爾的標(biāo)準(zhǔn)化管理隨處可見，甚至員工在廠區(qū)靠右行走，離開時(shí)將辦公椅推回桌洞等，都有相關(guān)的行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)著嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，是克服管理隨意性、無序性、粗放性的有效手段。心理健康測(cè)評(píng)是心理危機(jī)預(yù)警的前提，測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)化十分重要，但目前學(xué)術(shù)界并沒有統(tǒng)一的危機(jī)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。因此要建立標(biāo)準(zhǔn)化的大學(xué)生心理健康指標(biāo)體系，如《癥狀自評(píng)量表(SCL—90)》、《大學(xué)生人格問卷》(UPI)、金宏章等開發(fā)的《大學(xué)生心理危機(jī)測(cè)驗(yàn)》、《卡特爾十六種人格因素測(cè)驗(yàn)》(16PF)、艾森克人格問卷(EPQ)等，不僅要做到客觀測(cè)評(píng)調(diào)查數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)還要在聽取匯報(bào)、實(shí)地觀察等主觀評(píng)價(jià)時(shí)也要遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

控制在于嚴(yán)格。細(xì)密有效的反饋，嚴(yán)格的監(jiān)控，是對(duì)執(zhí)行的精細(xì)化管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。海爾實(shí)行的OEC管理法，正是將多層級(jí)、全覆蓋、全過程、短間隔、預(yù)警性這5種方法組合運(yùn)用，是實(shí)行有效控制的強(qiáng)有力的手段。在構(gòu)建大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系中，制度的建立和完善必不可少，包括學(xué)生心理健康普查和排查制度、危機(jī)報(bào)告制度、信息反饋制度、保密制度、師資培訓(xùn)制度、考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度等，這些制度的有效落實(shí)是確保整個(gè)危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系良好運(yùn)轉(zhuǎn)的基石。

三、結(jié)語

大學(xué)生心理危機(jī)事件的危害是顯而易見的，它不僅危及大學(xué)生的健康甚至生命，而且也會(huì)影響到家庭、校園乃至社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。我們?cè)诖髮W(xué)生心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系的構(gòu)建中，應(yīng)充分考慮個(gè)體、學(xué)校、家庭、社會(huì)各種因素，將工作覆蓋到危機(jī)前預(yù)警評(píng)估、危機(jī)時(shí)干預(yù)、危機(jī)后干預(yù)等全過程，建構(gòu)多層次、全方位、生態(tài)化的心理危機(jī)預(yù)警與干預(yù)體系，切實(shí)幫助大學(xué)生實(shí)現(xiàn)身心的健康成長。

［1］盧勤等．09級(jí)大學(xué)新生心理健康狀況研究——以成都市某高校為例［J］．教育與教學(xué)研究，2010，(3)．

［2］盧勤．大學(xué)生心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)體系的構(gòu)建［J］．中國青年研究，2010，(9)．

［3］溫德誠．精細(xì)化管理 II［M］．北京:新華出版社，2005．