張艷芳

（重慶電子工程職業(yè)學(xué)院 重慶 401331）

基于典型工作任務(wù)分析的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

張艷芳

（重慶電子工程職業(yè)學(xué)院 重慶 401331）

學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)是基于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開(kāi)發(fā)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是整個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程能否達(dá)到課程標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。本文以汽車(chē)領(lǐng)域的典型工作任務(wù)“新車(chē)推介”為例，在分析典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，探討了學(xué)習(xí)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化及學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)，旨在深化高職課程開(kāi)發(fā)的探索和研究。

典型工作任務(wù)；新車(chē)推介；學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)在基于工作過(guò)程的課程改革中尤其重要，設(shè)計(jì)出科學(xué)性、職業(yè)性的學(xué)習(xí)情境是培養(yǎng)工作過(guò)程能力的前提。學(xué)習(xí)情境是對(duì)典型工作任務(wù)“教學(xué)化”處理的結(jié)果。

典型工作任務(wù)分析

典型工作任務(wù)分析是現(xiàn)代基于工作過(guò)程的職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)的重要手段。課程開(kāi)發(fā)人員通過(guò)召開(kāi)“實(shí)踐專家研討會(huì)”，深入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)典型工作任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的描述和分析。新車(chē)推介是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的典型工作任務(wù)之一。下面是對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售公司的典型工作任務(wù)“新車(chē)推介”分析的詳細(xì)記錄。

工作崗位 新車(chē)推介對(duì)應(yīng)4S店汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位，該崗位在新車(chē)銷(xiāo)售展廳，銷(xiāo)售顧問(wèn)穿公司統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴工作牌。每個(gè)展廳有10～20名銷(xiāo)售顧問(wèn)，通常分A、B兩組，每組設(shè)有銷(xiāo)售主管。

工作過(guò)程 汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和意向的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)，完成每月銷(xiāo)售任務(wù)。銷(xiāo)售顧問(wèn)按照公司管理規(guī)定按時(shí)上、下班，晨會(huì)期間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)前一天的客戶接待情況、意向客戶級(jí)別情況和接收訂單情況。晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生，保持汽車(chē)展場(chǎng)、展廳地面、展車(chē)、展臺(tái)、資料架、車(chē)前牌及垃圾桶等公司內(nèi)、外的環(huán)境舒暢。銷(xiāo)售顧問(wèn)按順序接待客戶，并嚴(yán)格按照客戶接待流程熱情大方、認(rèn)真、專業(yè)地向客戶介紹產(chǎn)品和提供各項(xiàng)服務(wù)。銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待臺(tái)迎接客戶，在客戶進(jìn)入展廳第一時(shí)間向客戶道：“您好!歡迎光臨?！苯哟_(tái)的銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格填寫(xiě)來(lái)店（來(lái)電）客戶登記表，來(lái)店（來(lái)電）客戶登記表的必填項(xiàng)不能留有空白。銷(xiāo)售顧問(wèn)按規(guī)范流程向客戶提供優(yōu)質(zhì)的售車(chē)咨詢、配套服務(wù)等，技巧性地向客戶索要電話以方便跟進(jìn)客戶，并按規(guī)定認(rèn)真建立填寫(xiě)跟進(jìn)卡。需要試乘試駕的客戶須事先登記，無(wú)駕照的客戶不允許試駕，試駕時(shí)由銷(xiāo)售顧問(wèn)全程陪同并按照公司制定的試駕路線進(jìn)行試駕。銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)按照交車(chē)流程進(jìn)行交車(chē)。

工具、方法和工作組織方式 客戶進(jìn)入展廳，主動(dòng)迎上前問(wèn)候客戶，遞上名片做簡(jiǎn)單自我介紹。針對(duì)客戶需求做產(chǎn)品介紹，并派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)品和產(chǎn)品宣傳單，可采用不同模式的商品推薦技巧。確認(rèn)客戶有無(wú)保險(xiǎn)貸款代辦手續(xù)意向，制作并說(shuō)明報(bào)價(jià)單?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，留下客戶信息，商定下次洽談時(shí)間，填寫(xiě)《來(lái)店（來(lái)電）客戶登記表》，進(jìn)行客戶跟蹤并填寫(xiě)《跟進(jìn)卡》。在工作期間須嚴(yán)格履行銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位工作職責(zé)，遵守銷(xiāo)售部管理制度。銷(xiāo)售顧問(wèn)配合并服從銷(xiāo)售主管的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，由銷(xiāo)售主管簽字確認(rèn)，銷(xiāo)售部經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行抽查核實(shí)工作計(jì)劃表。為了激發(fā)全體銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作熱情及主觀能動(dòng)性，公司采用薪資提成獎(jiǎng)勵(lì)及業(yè)績(jī)考核管理。

工作要求 該職位要求銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同公司的管理理念和品牌價(jià)值觀，有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熟練扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)以及強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在工作中樹(shù)立良好品牌形象，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，并在客戶和公司之間架起溝通的橋梁。同時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)建立并保持與客戶的密切聯(lián)系，努力獲得更理想客觀的客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息與解決方案，以滿足客戶多樣化的需求，并通過(guò)提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)促使其銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案

典型工作任務(wù)分析完成后，就可以進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)了。“新車(chē)推介”是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域一個(gè)典型工作任務(wù)，根據(jù)該任務(wù)形成了汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的一門(mén)專業(yè)課程，該課程命名為“汽車(chē)銷(xiāo)售”。學(xué)習(xí)情境是在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程目標(biāo)基于教學(xué)論和方法論轉(zhuǎn)換后，在學(xué)習(xí)領(lǐng)域框架內(nèi)形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的、與行動(dòng)順序一致的“小型”學(xué)習(xí)單元，是學(xué)習(xí)領(lǐng)域的有形化、具體化。具體見(jiàn)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程“汽車(chē)銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案，如表1所示。

“學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案”規(guī)定學(xué)習(xí)任務(wù)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、教學(xué)組織與教學(xué)方法、教學(xué)流程和評(píng)價(jià)方式，是教師進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)施的指導(dǎo)性文件。

總之，基于工作過(guò)程的課程不僅僅是傳授理論性的知識(shí)，更重要的是讓學(xué)生在盡量真實(shí)的職業(yè)情境中學(xué)習(xí)“如何工作”，專業(yè)課程是從具體工作領(lǐng)域轉(zhuǎn)化而來(lái)的便于理解的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”。汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)的專業(yè)課程《汽車(chē)銷(xiāo)售》就是從典型工作任務(wù)“新車(chē)推介”轉(zhuǎn)化而來(lái)，使學(xué)生當(dāng)前的學(xué)習(xí)能更有利于未來(lái)的工作，為學(xué)生“零距離”上崗奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

表1 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程“汽車(chē)銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)情景設(shè)計(jì)方案

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G712

A

1672-5727（2013）12-0098-02

張艷芳（1982—），女，云南宣威人，碩士，重慶電子工程職業(yè)學(xué)院講師，研究方向?yàn)槠?chē)服務(wù)工程。