趙玉玲

（常州機電職業(yè)技術學院圖書館，江蘇 常州 213164）

趙玉玲 女，1981年生。碩士，館員，辦公室主任。研究方向：高校圖書館管理、信息服務。

1 參考咨詢館員的職責

1.1 高職院校圖書館的困境

高職院校圖書館在部門設置上，絕大部分依然沿用或偏重“三部一室”組織結構（即采編部、讀者服務部、技術部、辦公室）；在職能上，從事最基礎的采訪編目、圖書借還、期刊閱覽、技術支持工作。參考咨詢一般沒有獨立建部，即使有參考咨詢服務，從業(yè)人員也大多為兼職。

從人員構成上看，高中以下學歷的工人編制占絕大多數(shù)，具有本科以上尤其是碩士以上學歷的人員較少，具有高級職稱的人員更少。

從人員專業(yè)背景看，圖書館從業(yè)人員以計算機專業(yè)居多，具有圖書館專業(yè)背景和信息管理背景的較少，在職攻讀本科、碩士學位的又以計算機方向居多，而與高職院校所設理工科專業(yè)背景相關的本科、碩士生則少之又少。

從崗位分工來看，不同身份、不同職稱人員在相同崗位從事相同的工作卻拿著不同的薪水。既沒有簡單勞動與復雜勞動的區(qū)分，也沒有將職稱、薪水與勞動付出掛鉤。

從實踐效果來看，沒有對積極勤奮或消極懈怠的館員進行區(qū)別對待，未引入合理的激勵獎懲機制。長此以往，將嚴重挫傷館員工作的積極性。

筆者針對常州科教城6所高校圖書館部門設置和人員構成進行了調研（見表1、表2），通過表1、表2可以進一步得出以下結論：

①讀者部常規(guī)崗位包括借還閱覽（含圖書室、期刊室、電子閱覽室）。對于電子閱覽室的歸屬問題，各館處理方式不同，有兩個館與期刊閱覽室合并，4個館歸入技術部。

②目前有兩個館已取消了技術部，將其托管于網(wǎng)絡中心。從技術人員的力量和整個圖書館外包發(fā)展趨勢來看，高職院校圖書館技術部的托管是一種趨勢。

③流通書庫、期刊閱覽崗位吸納的人最多，反映出兩個問題：一是圖書館傳統(tǒng)的借還服務仍然是常規(guī)服務主陣地。二是流通書庫工作人員除部門負責人以外，大多為聘用制或工人編制且學歷不高。

表1 常州科教城6所高校圖書館部門設置概覽

表2 常州科教城6所高校圖書館各館人員配備情況

④參考咨詢工作。有4所圖書館設有參考咨詢部，其余兩所圖書館沒有設置參考咨詢部門，但都有兼職人員從事參考咨詢工作。

1.2 數(shù)字化環(huán)境給高職院校圖書館帶來的挑戰(zhàn)

數(shù)字化、網(wǎng)絡化帶來的最直接的影響是，傳統(tǒng)的圖書館基礎服務還沒做扎實，又得匆忙迎接新的挑戰(zhàn)：如圖書編目加工業(yè)務外包后，圖書館采編工作人員一度無所適從，找不到落腳點，因為蓋章、貼磁條、貼條碼、貼書標、錄入MARC等簡單的業(yè)務書商做得好且效率高，而對于核心業(yè)務如把握學校各專業(yè)所需資源采購脈搏、分配分類號等專業(yè)性強的事務做不來；圖書館服務器等硬件技術服務托管后，圖書館自動化管理系統(tǒng)的運作管理成了雞肋；傳統(tǒng)的定題服務、代查代檢等還未真正起步，新的數(shù)字化資源的產生、讀者需求的不斷變化，使參考咨詢人員在工作中顯得力不從心。諸如此類問題表明，高職院校圖書館服務面臨嚴峻形勢，即“圖書館能提供的讀者不需要，讀者需要的圖書館提供不了”。這種挑戰(zhàn)不僅源于數(shù)字化環(huán)境沖擊、讀者需求變更，更因為圖書館服務理念陳舊、人才匱乏、思想僵化、知識更新緩慢。

1.3 數(shù)字化環(huán)境賦予高職院校圖書館參考咨詢館員的新職責

當前高職院校的參考咨詢館員既要承擔起一般本科院校學科館員的責任，更要承擔起眼下“三部一室”承擔不了的職責，具體包括高職院校專業(yè)文獻資源建設、圖書館服務宣傳、圖書館資源營銷推廣、讀者咨詢解答、讀者培訓，架起圖書館與讀者之間直接溝通的橋梁。此外，還要挑起開拓者的重擔，即尋找圖書館新的服務增長點、開辟新的服務領域。

2 參考咨詢館員的角色定位

2.1 專業(yè)文獻資源建設聯(lián)絡員

當前的情況是，文獻資源采購由采編部兩三個人說了算。以本院為例，全院有6大系部30多個專業(yè)，采編部的3個人，不僅專業(yè)背景不對口，且能力、精力、時間都非常有限。采購時憑感覺、憑書名的成分多，采購來的書針對性不強、專業(yè)深度不夠，用教師的話說“感覺沒什么是我想要的”。

解決的辦法是，為每個系/專業(yè)配備參考咨詢館員，深入研究每個系部的專業(yè)與課程設置。專業(yè)文獻資源建設完全放權給參考咨詢館員，在年初制定年度購書計劃的同時將各專業(yè)圖書采購經(jīng)費任務下達至各人，逐月、每季度或學期末進行檢查、督促。

2.2 圖書館產品（資源、服務）營銷員

2.2.1 圖書館資源利用的推廣者[1]

高職院校為彌補紙質資源的不足采購了大量的數(shù)字資源，而實際上數(shù)字資源的使用率相對較低。主要原因是對數(shù)字資源不了解或不知道各數(shù)字資源間的區(qū)別，如知道中國知網(wǎng)但不知道萬方、維普，知道書生不知道超星；有的不知道什么時候用，該怎么用。數(shù)字資源的推廣應在讓師生知道“有什么資源，何時用，怎么用”3個層面上逐步展開。

2.2.2 圖書館服務宣傳員

既宣傳人工服務也宣傳自助服務、網(wǎng)絡服務；既宣傳服務內容也宣傳服務方式、方法。以自助服務為例，相比本科院校，高職院校師生對圖書館服務的印象仍停留在紙質圖書借借還還的層面，有借閱需求書時即到圖書館進行“海找”，所借圖書到期與否不知道，續(xù)借時把書捧到館里請館員幫忙。對于圖書館提供的網(wǎng)上自助服務如書目檢索、在借書刊查詢、續(xù)借、預約、超期催還、超期欠款等不知道或不會用。學科館員的一項重要職責就是推動自助服務在教師、學生層面的應用普及。

2.3 圖書館使用方法培訓師

圖書館各類資源的使用，靠新生入學初的一本《圖書館利用手冊》和入館教育講座是不夠的，那只是最初級的入門知識。作為資源的推廣者，參考咨詢館員本身也是培訓師，對于一些常規(guī)的培訓如圖書館預約、續(xù)借、光盤等自助服務、數(shù)據(jù)庫檢索方法等，可以結合對口服務系部或專業(yè)開展文獻檢索課。參考咨詢館員還應開展如畢業(yè)論文參考資料查找、學術論文寫作與投稿等系列服務，這些都很受學生和教職工的歡迎。

2.4 讀者咨詢解答員

從理論上講，解答讀者咨詢是全體圖書館從業(yè)者的職責之一。讀者咨詢從深度上可以分為常規(guī)咨詢、簡單咨詢與深度咨詢。如“廁所在哪兒”、“還書在哪兒”等常規(guī)咨詢問題，可以分類列出給予指引，以免給讀者造成不便、增加工作人員重復勞動；對于“紅樓夢在哪個借閱室”、“某索書號的書在哪個書架上”、“離校手續(xù)如何辦理”等簡單咨詢問題，在各讀者服務窗口即可解決；對于“寫文章需要某方面的參考資料到哪里獲取”等深層次的咨詢問題則需要參考咨詢員專門予以解答。實際上，解答讀者深度咨詢、滿足讀者高層次需求正成為圖書館的一項重要業(yè)務。

2.5 溝通讀者與圖書館的通訊員

由于高職院校管理中存在的諸多不規(guī)范，圖書館在學校地位低下，從領導層到普通教師，對圖書館工作不夠重視。作為教輔部門，圖書館缺乏像系部、教學、學工部門那樣的對學生的權威；作為行政后勤部門，圖書館缺乏像人事、財務部門那樣對教職工的權威。圖書館工作的難點在教職工，規(guī)章制度如超期罰款、遺失賠款等執(zhí)行的最大難點也在教職工。從而溝通學生和教職工，充當讀者與圖書館之間的溝通員、通訊員成為參考咨詢館員的重要角色[2]。

以本院為例，新的規(guī)章制度修訂后經(jīng)過網(wǎng)上公示、正式實施后，仍有大量教職工圖書超期不還。此時，圖書館需要依靠參考咨詢館員將該通知及超期名單交到教師手中并逐個溝通，詳細、耐心解釋原由，讓教職工信服、履約。

2.6 圖書館形象大使

新形勢下的參考咨詢員是圖書館中的精英分子，他們高學歷、高職稱、高素質，擔負著圖書館資源服務輸出與讀者需求信息輸入的樞紐，充當著圖書館“外交官”的角色，成為圖書館當仁不讓的形象大使。

2.7 圖書館新服務的開拓者

參考咨詢是圖書館富有活力和創(chuàng)造力的一項業(yè)務，也是圖書館做強、做大的一個窗口。跟蹤圖書館前沿尤其是信息技術發(fā)展趨勢，尋找圖書館服務新的增長點，拓展新的服務內容，開辟新的服務陣地，提供新的服務手段，推動圖書館相關理論與實踐的互動，是參考咨詢館員最具挑戰(zhàn)性的工作內容。

3 參考咨詢館員的技能素質要求與培養(yǎng)

參考咨詢館員的職責與角色定位決定了參考咨詢館員應該具有的素質：敬業(yè)樂業(yè)的精神、相關的學科背景、熟悉圖書館全局、過硬的信息獲取技能、策劃推廣本領、良好的口才與營銷技能。

3.1 敬業(yè)樂業(yè)的精神

敬業(yè)樂業(yè)的精神對參考咨詢員尤為重要。參考咨詢工作固有的彈性，使得它有別于圖書館其他各項常規(guī)工作，它既不同于圖書借還的被動服務，也不同于文獻編目加工有固定工作量，它是一項彈性很強的工作，可以說既沒有定性的要求也沒有定量的要求。需要有強烈的敬業(yè)與開拓精神做才能做好參考咨詢工作的。

3.2 相關的學科背景

所從事的工作決定了參考咨詢員應具備與服務對象相關的學科專業(yè)背景。對于不具備相應學科背景的，應進行提升培訓。培訓的方式多樣，有自學、參加在職學歷進修、跟班聽課等。如通過主動查找專業(yè)信息、閱讀文獻綜述自學，通過學校網(wǎng)站、招生宣傳、通知公告等熟悉專業(yè)設置、課程設置，與骨干教師、專業(yè)帶頭人、課程帶頭人、課任教師保持聯(lián)絡，參與院系的課題研究，在為院系教科研服務的過程中學習，甚至跟學生一起聽課等。

3.3 熟悉圖書館全局

參考咨詢館員眼界要廣，應有敏銳的洞察力，應熟悉全校尤其是全館全局，熟悉圖書館整體業(yè)務運作、規(guī)章制度等，具備大局意識和全局觀念。

首先，要關心學校事務。若不關注新生入學安排，則入館教育無從安排；不關注學生請假制度，則讀書活動中學工助理安排可能與之沖突；不關注教師科研量要求，則圖書館服務將失去一個切入點等等。

其次，要關注圖書館行業(yè)發(fā)展，跟上行業(yè)發(fā)展腳步，不閉門造車；專注從事的服務，用創(chuàng)新去超越。

再次，破除本位主義，站在全局的角度去熟悉圖書館規(guī)章制度、內部事務處理流程、圖書館業(yè)務和運作規(guī)律。這對于參考咨詢員把握處事尺度、解答讀者咨詢大有裨益。

3.4 過硬的信息獲取技能

對參考咨詢館員而言，信息資源除了圖書館花錢購買的大量的紙質資源、各類數(shù)據(jù)庫外，還有互聯(lián)網(wǎng)上浩瀚的免費或收費資源。掌握圖書館各類信息資源包括讀者自助服務、各數(shù)據(jù)庫的使用方法和大量信息的快速獲取技能是擺在參考咨詢館員面前的艱巨任務。了解各信息源的基本情況、掌握一定的信息檢索方法和一兩門外語已是大勢所趨。

3.5 策劃營銷技能

“酒香也怕巷子深?！眻D書館的資源再多再好，用戶不知曉就不會去用，資源資金也就等于浪費。參考咨詢館員的一項重要任務是把資源推出去，推出圖書館，推到用戶面前。這種推送不是簡單地發(fā)到郵箱，而是空間、時間、視覺、聽覺、感覺的全方位觸碰。通過策劃舉辦讀書節(jié)、讀書日活動，營造讀書愛書、利用資源的氛圍；通過送指南到辦公桌邊、學生宿舍里，讓用戶感受圖書館人的親和可愛；通過播放資源預告片、宣傳片、多樣的海報、板報帶給用戶全新體驗，編制形式多樣的使用手冊、活頁、指南等。所有這些都需要參考咨詢館員的精心策劃與實施。

3.6 良好的口才與溝通能力

良好的口才與溝通能力是參考咨詢館員的必備技能?？诓挪皇翘焐模枰憻?；溝通需要用心，也有一定的方法。掌握一個原則，即對讀者要熱情，但遇事要冷靜?？梢远鄦柕L記性。對于沒有商量余地的原則性的問題如規(guī)章制度等可以委婉地說，既不能讓讀者反感，也不能給讀者留下模棱兩可的印象，以免引起日后不必要的糾紛。對于讀者的反饋、意見、建議及時記錄并反饋到館長層面解決。

4 參考咨詢館員的實踐

本院參考咨詢工作起步于2007年，發(fā)展至今已有兩位專職參考咨詢員和兩位兼職參考咨詢員。主要工作為圖書館資源推廣營銷、文獻資源建設、用戶培訓、決策參考等。

4.1 參考咨詢工作定位

直接面向一線用戶服務，身后由圖書館辦公室及各部門全力支持，遇到問題直接遞交辦公室，由辦公室協(xié)調各部門解決，解決不了找館長。參考咨詢部直接對館長和辦公室負責。館長參與參考咨詢部會議，親自審核年度工作計劃和階段性工作，辦公室直接督導工作進展。

4.2 參考咨詢部的工作任務

年度任務由“規(guī)定動作”和“自選動作”組成?！耙?guī)定動作”是圖書館根據(jù)年度工作計劃下達給參考咨詢部的目標，如開展年度活動規(guī)模、深度；“自選動作”是由參考咨詢部結合自身工作實際制定的工作目標，屬于“自加壓力”部分。參考咨詢人員根據(jù)部門任務進行分解，再加入各自的“自選動作”，這樣構成每個人的年度計劃遞交館長審批。每季度進行任務進度檢查。

4.3 參考咨詢館員的任務

負責對口學科館藏建設（含電子資源與紙質資源），推廣圖書館信息資源尤其是電子資源利用，搜集對口系部的科研情況并有重點地提供科研服務，整理對口學科的行業(yè)發(fā)展動態(tài)、最新進展、會議消息、資源線索、新書介紹等，并及時通過系部主頁、圖書館主頁、E-mail等多種方式向讀者發(fā)布，不定期征集讀者的意見和建議，解答讀者咨詢，制定每學期的工作計劃且工作內容較上一期需有創(chuàng)新之處，上報每兩個月的工作完成情況等。

4.4 參考咨詢館員的待遇

接受圖書館派遣，參加國內各類相關學術會議；優(yōu)先推薦參加情報學專業(yè)或對口專業(yè)的繼續(xù)教育；同等條件下優(yōu)先獲得評優(yōu)的機會；圖書館根據(jù)每年工作情況，給予一定的獎勵；每年評選優(yōu)秀學科聯(lián)系人?？傮w來說，參考咨詢館員的待遇略高，根據(jù)《圖書館學科聯(lián)系人聘任與管理辦法》（2009年制定），完成年度工作即有起步獎勵。再根據(jù)《學科聯(lián)系人考核細則》（2011年制定）進行核算、獎勵，避免吃大鍋飯。

4.5 工作監(jiān)督與改進

參考咨詢工作納入部門年度計劃，每月的部門工作計劃也有詳細體現(xiàn)。每月工作完成情況有落實、有記錄、有審核。

要求學科聯(lián)系人每次走訪系部一定要明確任務，不流于形式，如專業(yè)圖書目錄勾選、通用借書證申請名單登記、超期圖書催還、學科帶頭人專業(yè)書籍需求登記、科研項目資源查找等具體可操作、有記錄、有成果的事情。這樣下來，教師感覺對他們幫助很大，參考咨詢館員也覺得比較有成就感。

需要注意的是，一定要制定檔案管理制度，設計好各類記錄表格，并定期回收、檢查。還要注意對院系老師的回訪，綜合掌握學科聯(lián)系人的工作狀況。

4.6 成效

經(jīng)過3年多的實踐，本院參考咨詢工作取得了一定成效，得到了教職工的好評和學生的肯定。在2011年上半年針對圖書館的滿意度調查中，師生對學科聯(lián)系人的滿意度分別達到98.97%和98.71%。

注釋：

在此感謝常州大學金鑰副館長、常州紡織職業(yè)技術學院田秋頤副館長、常州信息職業(yè)技術學院張東平主任、常州工程職業(yè)技術學院趙小芳老師、常州輕工職業(yè)技術學院許俊華主任，他們向筆者提供了有關研究數(shù)據(jù)。

[1]趙玉玲.新加坡圖書館魅力與啟示[J].新世紀圖書館，2012（7）：83-88.

[2]韋文輝.高校圖書館學科館員的素質要求與管理策略[J].圖書館界，2003（1）：5-8.