撰文_張豆 依伊

旺順閣成立于1999年，從1家魚頭泡餅店起家，如今已發(fā)展成為跨餐飲、娛樂、康體休閑3大業(yè)態(tài)，涵蓋魚頭泡餅、海鮮廣場、商務(wù)會館、涮肉坊4大主營業(yè)務(wù)，下屬10家分店，在職員工超過1700人的大型連鎖企業(yè)。

自2008年起，旺順閣明智地引進了現(xiàn)代化的“香港5S（ERS香港環(huán)境資源及安全協(xié)會）”管理系統(tǒng)，并加大引進力度，專門從香港聘請源全5S校長譚淑玲女士親自授課與指導(dǎo)。經(jīng)過4年的學(xué)習(xí)與推廣，所有門店都實現(xiàn)以“整理、存放、清潔、標(biāo)準(zhǔn)、修養(yǎng)”的5S要求為指導(dǎo)，執(zhí)行操作每一個程序，其中5S的樣板店，無論是管理程序還是物品擺放，都實現(xiàn)了整齊劃一。

目前旺順閣在北京開設(shè)的10家店，采用的是“從集中到分散，從分散到集中”的人力管理體系，每家店都設(shè)有專職的管理人員，負責(zé)各店的招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬及勞動關(guān)系等具體工作，而人力資源規(guī)章制度和整體規(guī)劃等政策性工作則是由總公司人力資源部門統(tǒng)一負責(zé)?？偣九c各分店的人力資源部門之間每天會有文件輪轉(zhuǎn)，每兩周至少舉行一次人力資源系統(tǒng)的全體會議，一方面制定人力資源的培訓(xùn)計劃，另一方面解決各店的具體問題。分店人力資源的負責(zé)人員將問題帶到會上，可能涉及人員管理，可能與程序有關(guān)，也可能是方法難題，通過總部“會診”得到較為理想的解決方案。

人性化的招用培訓(xùn)制度 科學(xué)合理的考核機制

旺順閣總部擁有一支由10人組成的高素質(zhì)、專業(yè)化的人力資源管理隊伍，通過團隊的探索與努力，企業(yè)的招用與培訓(xùn)制度得到不斷完善。進入旺順閣工作的人員在正式上崗前，全部要接受包含公共課和軍訓(xùn)在內(nèi)的入職培訓(xùn)，公共課主要是對企業(yè)文化和規(guī)章制度的講解，軍訓(xùn)則是培養(yǎng)年輕員工的團隊意識和拼搏精神。現(xiàn)在餐飲企業(yè)的年輕員工較多，尤其是“90后”員工的占比逐漸增加，青年人大都很有個性，在團隊合作和集體榮譽感方面相對薄弱。通過軍訓(xùn)可以實現(xiàn)3層目的：一是提高人員的執(zhí)行力；二是增強團隊的集體榮譽感；三是增強團隊的合作意識。新員工在軍營接受正規(guī)軍訓(xùn)，訓(xùn)練時間根據(jù)崗位和人員有所不同，一般是3至7天。軍訓(xùn)乃是破冰的過程，通過榮辱與共、甘苦共享的這段經(jīng)歷，不僅加深了員工感情，而且對于團隊榮譽感和后期的管理來說也很見成效。

從管理上講，旺順閣實行的是定期考核與不定期測評相結(jié)合，比如試用期人員轉(zhuǎn)正需要通過轉(zhuǎn)正考核。考核的目的主要是為了評定員工是否可以勝任本崗位的工作，考核合格的人員直接轉(zhuǎn)正，不合格的人員公司會進行再次培訓(xùn)，或是安排轉(zhuǎn)崗。這需要與實際情況相結(jié)合，如果通過再培訓(xùn)可以達到上崗要求，企業(yè)會對員工進行再培訓(xùn)；如果員工的職業(yè)素養(yǎng)不具備崗位的內(nèi)在要求，則會被調(diào)任到適合的其他崗位上。

員工能否盡快適應(yīng)崗位并發(fā)揮能量，一是取決于自己，二是決定于企業(yè)是否能為員工的快速成長提供條件。旺順閣新入職員工的上崗技能培訓(xùn)，采用的是老員工“一對一”傳幫帶的方式，選擇有經(jīng)驗的老員工在實際工作中給予新員工指導(dǎo)與幫助。師傅領(lǐng)進門，修行靠個人。如果員工自身缺乏進取心與求知欲，在轉(zhuǎn)正考核中公司就會認定其不適合本崗位工作，安排員工繼續(xù)培訓(xùn)或是轉(zhuǎn)崗。

旺順閣的管理層都是具有10年以上從業(yè)經(jīng)驗的資深管理者，除了一些可以量化的考核標(biāo)準(zhǔn)以外，還有一些定性的考核標(biāo)準(zhǔn)，比如員工的節(jié)能意識，員工是否隨手關(guān)燈，水龍頭是否長流，還有團隊的合作意識、企業(yè)榮譽感、人際關(guān)系等，都記錄在考核項目之內(nèi)。

考核的結(jié)果不會當(dāng)眾公布，在集體大會上只會對每個階段的整體情況進行公布，個人考核的結(jié)果實行逐級逐層的一對一面談。在與直接領(lǐng)導(dǎo)面談時，員工可以對考核結(jié)果提出異議，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會就員工提出的異議進行現(xiàn)場溝通，及時解決員工的疑問與難題，掌握和了解員工的真實想法與思想動態(tài)。

完善晉升機制 優(yōu)化管理梯隊

在培育卓有成效的管理梯隊方面，旺順閣從強化培訓(xùn)體系與完善晉升機制兩方面著手，每階段的培訓(xùn)課程使員工在專業(yè)知識和職業(yè)技能上不斷得到提高與深化，定期舉辦的晉升考核則頻繁開啟員工通向更高發(fā)展平臺的大門。每個季度，旺順閣都會組織管理崗位的晉升考核，每家店在各自考核的基礎(chǔ)上，推薦對本職工作比較了解且管理能力突出的員工參與晉升考核，經(jīng)過口試、筆試、實操等項目的層層篩選，全部合格的申請人員即有資格晉升為更高層次的管理者。但是通過考核只能說明該員工具備了擔(dān)任更高層次管理者的基本素質(zhì)，實際的管理能力還需經(jīng)過后期具體工作的歷練。

為了讓新晉的管理人員盡快提升管理能力，盡量提前避免管理中可能發(fā)生的問題，旺順閣特意為管理人員配置了多種管理培訓(xùn)課程，聘請公司內(nèi)部有豐富工作經(jīng)驗的管理層傳授管理技巧與實踐經(jīng)驗，還特別外聘專家講授管理課程以提高管理人員的理論水平和實操能力。

在培訓(xùn)或考核的過程中，如果發(fā)現(xiàn)員工尚不適合新崗位，管理層會及時與員工面談，在面談時。會極力注意避免過激或刺激性言語，爭取做到有理有據(jù)有節(jié)，換位思考幫助員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，積極懇切的態(tài)度和合理妥善的處理方式總會獲得員工的理解與支持。

據(jù)旺順閣人力資源部孫鑫經(jīng)理介紹，旺順閣有許多老員工，在單位工作七八年的不在少數(shù)，最老的員工已經(jīng)為旺順閣服務(wù)了10年，從一線服務(wù)員做起，現(xiàn)在已經(jīng)是資深經(jīng)理，成為企業(yè)的中堅力量。如魏公村店的店長就是從經(jīng)理中選拔上來的，有思想、有抱負、有能力，也有干勁，如今已可以獨立管理一個門店。旺順閣目前處在成長期，還在不停發(fā)展，擴大自己的影響力，壯大企業(yè)規(guī)模，每一個員工都有自己發(fā)展的機會，能否把握住機會很大程度上取決于員工平日點滴的付出與努力。

女店長較多是旺順閣人員結(jié)構(gòu)上一大特點。其中多數(shù)都是從一線做起，也有一開始被企業(yè)文化所吸引應(yīng)聘做主管助理，幾年時間便成長為店長。除了管理能力外，對于一線管理人員經(jīng)營能力和團隊建設(shè)的考核也是必不可少的，比如，新店開業(yè)如何組建一支有凝聚力的團隊，或者如何維持已經(jīng)成型的團隊的戰(zhàn)斗力，最大限度激發(fā)員工的工作熱情。

經(jīng)營業(yè)績是考核店長的關(guān)鍵指標(biāo)，由店長和經(jīng)理協(xié)作完成。員工滿意度調(diào)查是考核店長的另一項重要考核項目，通過員工滿意度調(diào)查可以了解員工真實的意見和想法。旺順閣的人力資源部門每年會組織兩次員工滿意度調(diào)查，企業(yè)在哪些方面需要改進。員工的思想動態(tài)如何，管理層對員工的管理是否到位。員工滿意度調(diào)查對于企業(yè)改進管理具有重要的參考價值，同時也是管理層的主要考核項目。

廚師的崗位比較特殊，優(yōu)秀的廚師不一定有優(yōu)秀的管理能力，這是因人而異的。對此旺順閣專門為廚師系統(tǒng)制定了從技術(shù)崗到管理崗的職業(yè)發(fā)展路徑，先是主管級，然后是總廚，職業(yè)通道的頂端便是行政總廚。公司內(nèi)部會定期組織廚師進行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，從一名廚工到一位廚師，不僅要通過國家的考核，取得廚師證，還要經(jīng)過公司內(nèi)部的考核。旺順閣每季度都會有新菜品推出，是否受顧客喜愛會做為廚師考核的一項標(biāo)準(zhǔn)，較受歡迎的新菜還會被推廣、分享。

健全薪酬機制 發(fā)掘潛力人才

完善的薪酬激勵機制不僅可以充分調(diào)動員工的工作積極性，提高企業(yè)業(yè)績，而且能夠挖掘人員的潛能，提高人力隊伍質(zhì)量。旺順閣所有門店都已建立起完整的薪酬管理與激勵體系，其中大店的員工人數(shù)一般在300人左右，在人員管理方面也能如正規(guī)企業(yè)一樣獨立運作。旺順閣的薪酬體系包括兩部分：一部分是隨工作年限增加而增長的工齡工資，旺順閣對調(diào)薪的周期有明確規(guī)定，間隔不能超過規(guī)定時間；另一部分是與表現(xiàn)直接掛鉤的績效工資，企業(yè)會為員工設(shè)定目標(biāo)，完成目標(biāo)則有獎勵，以此激發(fā)員工的工作積極性，提高工作質(zhì)量。此外，旺順閣每年還會舉行優(yōu)秀員工評選，個人的付出與進步都能夠在績效薪酬上得到體現(xiàn)。

關(guān)鍵性崗位上的員工，會由總公司管理人員在面談后為其量身打造職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。各分店的一線員工則由直屬領(lǐng)導(dǎo)來發(fā)掘，因為只有最了解員工的特點與專長的人，才能從基層發(fā)掘具有培養(yǎng)潛力的人才。

重視離職管理 建立穩(wěn)定團隊

在這個充溢著“以員工為核心”文化理念的企業(yè)大家庭中，員工很容易產(chǎn)生強烈的歸屬感。王鑫經(jīng)理講到，旺順閣的離職率遠低于行業(yè)平均數(shù)值，絕大多數(shù)都是員工因個人情況離開，比如一些女員工到了適婚、適孕年齡離職。

旺順閣一直將老員工視為企業(yè)的財富，十分歡迎老員工的二次入職，甚至是三次入職。只有獲得員工認可的企業(yè)，才會再次獲得員工的青睞。其實企業(yè)需要老員工，老員工不僅節(jié)省了一般的培訓(xùn)費用，對工作崗位的熟悉程度也比新員工要強。有老員工申請重新入職，只要原來的職位有空缺，仍會安排擔(dān)任原職位；如果沒有空缺，負責(zé)招聘的人員會與其面談，安排其它職位，待人員晉升時會優(yōu)先考慮。

員工的頻繁離職對企業(yè)來說，不只是人才上的流失，而且還會導(dǎo)致人力管理成本的增加和組織效率的下降。旺順閣十分重視員工的離職管理，一旦員工提出離職申請，按照規(guī)定即會安排面談，面談第一是挽留員工，第二要了解離職的原因，企業(yè)是否有哪些方面做得不到位，以便在日后有所改進。如果是因為違反企業(yè)的規(guī)章制度而解聘的情況，企業(yè)會完全按照國家規(guī)定，合理合法地辦理離職手續(xù)?？紤]到員工的發(fā)展前途和職業(yè)生涯，如果不是嚴重違紀，人力資源管理部門會以教育和一般處罰性為主，盡量不選擇解聘的方式。如果違紀行為極為嚴重，也要尊重制度的嚴肅性和權(quán)威性，對違紀員工做出辭退處理，并在面談時說明事件的危害性，違反了企業(yè)的哪項規(guī)定。

深化企業(yè)文化 打造員工之家

文化建設(shè)是一個追求基業(yè)長青的企業(yè)激發(fā)內(nèi)在生命力的本質(zhì)需求。旺順閣多年來一直致力于挖掘“旺順閣是我家”的企業(yè)文化，每年都會為員工組織大型活動，如春游、秋游、兩天一夜的度假游、卡拉ok大賽、趣味運動會等，不僅豐富了員工的業(yè)余生活，給員工帶來更多的休閑方式，也培養(yǎng)了員工的集體協(xié)作精神，增進了員工對企業(yè)的情感。

為了幫助企業(yè)內(nèi)家庭負擔(dān)較重或者有實際困難的員工，旺順閣正在籌備“員工之家”項目，旨在建立能夠惠及全體員工的企業(yè)專項基金。在旺順閣，不求回報的獻愛心行動時常上演，有好幾次員工家屬生重病，總經(jīng)理張雅青自掏腰包墊付手術(shù)費。設(shè)立基金項目是為了能夠向更多有困難的員工伸出援助之手。

12年，旺順閣在人員培養(yǎng)、人才引進、人力開發(fā)的道路上闊步邁進。作為旺順閣當(dāng)家人的張雅青，深知人才對于企業(yè)發(fā)展的重要性，求賢若渴，唯才是舉，不斷加大人力資源建設(shè)投入、培育高效的人才管理團隊、健全人員的培訓(xùn)與晉升機制，成就了今日蜚聲京城的品牌名店。