劉繼娟，張榮花

（舟山醫(yī)院，浙江舟山 316000）

2010年衛(wèi)生部推出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，核心內(nèi)容為堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，以期達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意和護(hù)士滿意的活動(dòng)目標(biāo)［1］。情感賬戶是對(duì)于人際關(guān)系的一種比喻，史蒂芬·柯維在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》一書中指出：“你必須把每一次人際交往，都看成是在他人情感賬戶內(nèi)存款的一個(gè)機(jī)會(huì)［2］?！笨梢娫谌穗H關(guān)系中都有情感賬戶，護(hù)患關(guān)系亦是如此。為提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，2011年10月至12月，本院骨科實(shí)施情感賬戶管理，效果較好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 成立管理小組 由已接受培訓(xùn)的4位護(hù)士組成，其中1位主任護(hù)師，主要負(fù)責(zé)護(hù)士培訓(xùn)工作和保管患者評(píng)價(jià)本及護(hù)士的得星結(jié)果，3位主管護(hù)師主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)護(hù)士日常工作。

1.2 制定情感賬戶管理相關(guān)規(guī)定及表格

1.2.1 制定情感賬戶管理內(nèi)容圖 參考相關(guān)文獻(xiàn)［3－5］，結(jié)合對(duì)骨科患者及家屬的多次訪談內(nèi)容，經(jīng)專家審閱，反復(fù)修改后，確定情感賬戶管理內(nèi)容 圖，見圖1。

圖1 情感賬戶管理內(nèi)容圖

1.2.2 制定獎(jiǎng)懲制度 根據(jù)情感賬戶管理內(nèi)容圖，所有的存款行為得獎(jiǎng)，所有的取款行為得懲。存款、取款行為均包括在形象和態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)三方面內(nèi)容，存款得紅星，取款得黑星。每得1顆紅星，全科表?yè)P(yáng)1次；得紅星滿5顆時(shí)，入榜樣名單；患者對(duì)護(hù)士滿意度排名前3名的護(hù)士分別給予不同檔次的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。每得1顆黑星，全科批評(píng)1次，連續(xù)得5顆黑星者，接受崗位培訓(xùn)1次。得星情況作為外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修、旅游、年終考核及評(píng)定優(yōu)秀工作者的重要參考項(xiàng)目之一。

1.2.3 制定患者評(píng)價(jià)本內(nèi)容和要求 患者根據(jù)情感賬戶管理圖對(duì)護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)。將情感賬戶管理圖每項(xiàng)表現(xiàn)設(shè)置0～2分3個(gè)級(jí)別，差0分，一般1分，好2分。由住院時(shí)間超過3d、病情穩(wěn)定、并自愿加入情感賬戶管理活動(dòng)的患者評(píng)價(jià)，管床護(hù)士向患者發(fā)放患者評(píng)價(jià)本，患者在住院期間根據(jù)評(píng)價(jià)本內(nèi)容對(duì)護(hù)士評(píng)價(jià)打分，評(píng)價(jià)表由患者、管理小組共同管理，其他護(hù)士不能查看。

1.3 情感賬戶管理實(shí)施 將情感賬戶管理內(nèi)容圖打印成A4紙，張貼在科室接待室的墻壁上、走廊宣傳欄里，方便患者及家屬了解情感賬戶管理并評(píng)價(jià)；護(hù)士根據(jù)情感賬戶管理內(nèi)容圖規(guī)范護(hù)理行為，以提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理；患者按評(píng)價(jià)本評(píng)價(jià)護(hù)士行為；管理小組成員不定時(shí)查看護(hù)士的表現(xiàn)，向患者了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)情況。

1.4 評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月的患者滿意度、護(hù)士對(duì)工作滿意度及護(hù)理質(zhì)量。患者滿意度調(diào)查表由護(hù)理部結(jié)合情感賬戶管理內(nèi)容設(shè)計(jì)，總分30分，由管床護(hù)士在患者出院當(dāng)天發(fā)放，患者依據(jù)自身的感受為提供過服務(wù)的護(hù)士打分，調(diào)查表填寫完畢即刻收回。護(hù)士對(duì)工作滿意度由護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查，采用Weiss等編制的明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷（MSQ），共20條目，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，總分100分。該問卷Cronbash’sα系數(shù)為0.820～0.849，重測(cè)信度為0.733～0.759。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)由科室護(hù)理管理小組負(fù)責(zé)，采用本院護(hù)理部統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)量檢查扣分表進(jìn)行檢查，主要內(nèi)容見表2。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月的患者滿意度比較 實(shí)施情感賬戶管理前3個(gè)月和后3個(gè)月各調(diào)查90例患者的住院滿意度，結(jié)果見表1。

表1 實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月的患者滿意度比較（±s，分）

表1 實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月的患者滿意度比較（±s，分）

注：1）t＝35.43，P＜0.05

項(xiàng) 目 分值 實(shí)施前 實(shí)施后形 象 和 態(tài) 度 10分8.31±0.35 9.42±0.39護(hù) 理 技 術(shù) 10分 8.04±1.02 9.35±0.51護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié) 10分 7.57±1.34 9.07±0.72總 分1） 30分23.92±0.90 27.84±0.54

2.2 實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月護(hù)士對(duì)工作滿意度比較 實(shí)施前39名護(hù)士MSQ 評(píng)分（61.07±4.62）分，實(shí)施后MSQ 評(píng)分（68.25±5.73）分，t＝2.813，P＜0.05。

2.3 實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月護(hù)理質(zhì)量檢查比較 實(shí)施情感賬戶管理前后3 個(gè)月，每月進(jìn)行1次護(hù)理質(zhì)量檢查，結(jié)果見表2。

表2 實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月護(hù)理質(zhì)量檢查比較（±s，分）

表2 實(shí)施情感賬戶管理前后3個(gè)月護(hù)理質(zhì)量檢查比較（±s，分）

注：1）t＝4.32，P＜0.05

項(xiàng) 目 分值 實(shí)施前 實(shí)施后基 礎(chǔ) 護(hù) 理 100分74.23±0.76 88.40±0.43專 科 護(hù) 理 100分 80.46±1.25 92.13±1.32危重患者護(hù)理 100分 65.40±2.13 75.46±1.21護(hù)理病歷書寫 100分 93.10±1.32 97.40±1.57急救器械及藥品 100分 93.73±0.84 98.42±0.73病房環(huán)境與安全 100分 77.52±0.62 86.37±0.68健 康 教 育 100分 72.37±1.41 85.40±1.01總 分1） 700分556.81±1.19 623.58±0.99

3 討 論

3.1 實(shí)施情感賬戶管理有利于患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量的提高 顧客在消費(fèi)過程中的情感是影響顧客滿意度的重要因素，顧客的服務(wù)消費(fèi)過程也是其情感體驗(yàn)的過程［6］?；颊咦鳛橐粋€(gè)特殊的群體，出于對(duì)自身健康狀況的擔(dān)憂，在接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)時(shí)更易受情緒的影響［7］。護(hù)患間的“情感賬戶”，與護(hù)士的工作質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)，護(hù)士按情感賬戶管理內(nèi)容圖為患者護(hù)理，過硬的護(hù)理技術(shù)、友好的態(tài)度并注重服務(wù)細(xì)節(jié)，就是在患者賬戶中存款充值。隨著護(hù)士向患者賬戶持續(xù)的存款，既獲得患者的信任、理解，又改善了患者心身健康，提高了滿意度。表1、表2顯示，情感賬戶活動(dòng)開展后，患者的滿意度較開展前有明顯改善，護(hù)理質(zhì)量有提高。

3.2 以獎(jiǎng)罰制度為切入點(diǎn)的管理有利于提高護(hù)士工作滿意度 哈佛大學(xué)一項(xiàng)調(diào)查研究指出，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度會(huì)相應(yīng)提高5個(gè)百分點(diǎn)。因此，醫(yī)院管理者在關(guān)注患者滿意度的同時(shí)，員工滿意度也日漸成為被關(guān)注的重點(diǎn)之一。有關(guān)研究表明［8］，激勵(lì)機(jī)制能通過精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)使護(hù)士從工作中體會(huì)到成就和快樂，同時(shí)提高護(hù)理質(zhì)量以及對(duì)工作的滿意度。本科開展情感賬戶管理活動(dòng)中，認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，安排獲≥5顆紅星的護(hù)士外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修，可以讓護(hù)士開闊視野，增長(zhǎng)知識(shí)，吸取好的經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，把更好的服務(wù)帶給患者，外出旅游的機(jī)會(huì)能緩解護(hù)士壓力，以更好的工作狀態(tài)服務(wù)于患者，獲獎(jiǎng)更能直接調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作熱情，提高職業(yè)自豪感、成就感，亦能激勵(lì)未獲獎(jiǎng)護(hù)士努力工作。護(hù)士工作熱情的提高是扎實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高護(hù)理質(zhì)量、推進(jìn)護(hù)理工作、貼近患者的保障，直接關(guān)系到患者的滿意度，而患者的滿意度提高，能使護(hù)患關(guān)系更和諧，給護(hù)士提供了融洽的工作氛圍，從而提高護(hù)士對(duì)工作的滿意度。

［1］陳黎明，羅旭霞，張華芳，等.10h工作制排班在肝膽外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的應(yīng)用效果［J］.護(hù)理與康復(fù)，2012，11（2）：103－105.

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［4］常立陽(yáng)，黃麗華.住院患者護(hù)理滿意度量表的研究進(jìn)展［J］.護(hù)理與康復(fù)，2011，10（11）：950－952.

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［8］邵璇，傅樂華.激勵(lì)機(jī)制對(duì)護(hù)士心理健康的影響［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18（24）：2906－2907.