□ 北京 何 玲 游惠軍

近年來(lái)隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，一線城市的勞動(dòng)力市場(chǎng)需求倍率逐步增大。零售業(yè)、制造業(yè)等作為勞動(dòng)力密集型行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其人力資源主要由大量的一線勞動(dòng)力組成，所以一線員工工作效率的高低直接影響企業(yè)的盈利狀況。本文引用國(guó)外相關(guān)實(shí)驗(yàn)以及海爾在提高一線員工工作效率采取的相關(guān)措施，從管理溝通工具的角度，淺談如何提高一線員工的工作效率。

一、 一線員工及其工作特點(diǎn)

一線員工，一般來(lái)講就是直接產(chǎn)生效益的部門(mén)下的員工，即直接執(zhí)行管理層命令的員工。一線員工一般屬于經(jīng)濟(jì)型公民，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，經(jīng)濟(jì)型公民主要是先保障較低層次的需求（即生理、安全、社交三個(gè)級(jí)別的需求）再逐漸追求較高層次的需求（即尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求），所以企業(yè)一般采取晉升工資、頒發(fā)獎(jiǎng)金、實(shí)物激勵(lì)等一些可見(jiàn)性激勵(lì)措施來(lái)提高一線員工的工作積極性。從整個(gè)企業(yè)的縱向管理層次來(lái)說(shuō)，一線員工屬于企業(yè)的基層，從決策層到管理層再到執(zhí)行層即一線員工通過(guò)實(shí)際操作來(lái)完成一些硬性指標(biāo)以確保完成計(jì)劃目標(biāo)。作為命令的執(zhí)行者，一線員工主要是單向溝通的接收者，并且工作大部分屬于反復(fù)循環(huán)，部分或者少數(shù)員工會(huì)給予工作反饋。一線員工所處的外部環(huán)境也相對(duì)較為簡(jiǎn)單，大部分是員工之間或者上下級(jí)之間的溝通。通常在這種情況下，管理層與一線員工的溝通屬于說(shuō)服型溝通，即管理層生硬的下達(dá)命令，員工屬于被動(dòng)接受任務(wù)指標(biāo)。大多數(shù)員工對(duì)待硬性指標(biāo)都不會(huì)抵觸但也不會(huì)有很高的工作積極性，是被動(dòng)的完成工作，所以管理層和執(zhí)行層的溝通能夠?yàn)樗枷牒托袨榇罱蛄?，通過(guò)合理有效的溝通工具促使員工積極的完成甚至超額完成工作，實(shí)現(xiàn)思想和行為之間潛在的承諾關(guān)系。

二、一線員工與管理溝通工具

管理溝通工具，就是運(yùn)用在管理方面，用來(lái)處理或者加強(qiáng)無(wú)法面對(duì)面通過(guò)交談來(lái)解決的問(wèn)題。在實(shí)際管理中，郵件成為最常見(jiàn)的溝通工具，同事之間都養(yǎng)成了發(fā)一封郵件溝通工作的習(xí)慣，而公司的高層向中層交待任務(wù)，中層分解目標(biāo)與計(jì)劃時(shí)，都喜歡采用郵件進(jìn)行安排。QQ、MSN等作為一種從娛樂(lè)休閑走向即時(shí)通訊工具，也大大提高了組織內(nèi)部及組織之間的溝通效率。提高一線員工的工作效率，主要在于內(nèi)部強(qiáng)化和外部環(huán)境。內(nèi)部強(qiáng)化主要來(lái)源于針對(duì)員工的物質(zhì)性和非物質(zhì)性激勵(lì)，而外部環(huán)境可以通過(guò)管理者有意的設(shè)置溝通工具來(lái)建立一種無(wú)形的承諾氣氛。有學(xué)者提出承諾是在一個(gè)給定的環(huán)境中，其與員工所處環(huán)境中的執(zhí)行者采取的措施相關(guān)的。通過(guò)建立承諾氣氛來(lái)保證管理者思想和員工行為的一致性，增強(qiáng)說(shuō)服型溝通的有效性最終達(dá)到提高一線員工工作效率的目的。所以在設(shè)置一線員工的溝通工具，應(yīng)考慮到一線員工所處的環(huán)境，盡可能設(shè)置一些簡(jiǎn)單、直接員工可切身體會(huì)到的溝通工具，例如簡(jiǎn)訊、溝通簿等，并且國(guó)外已有相關(guān)的實(shí)驗(yàn)證明管理層有意的設(shè)置簡(jiǎn)單、直接的溝通工具能夠提高一線員工的工作效率。

三、管理溝通工具提高一線員工的工作效率的實(shí)驗(yàn)研究

Courbet，Bernard，Joule＆Halimi-Falkowicz在賽科科技工具公司的航空與航天部門(mén)下的制造工廠中進(jìn)行實(shí)驗(yàn)2008（在法國(guó)的西北部）。實(shí)驗(yàn)對(duì)象：該公司的制造工廠的一線工作人員。實(shí)驗(yàn)前提，要求員工完成關(guān)于工廠內(nèi)部的信息積累的調(diào)查問(wèn)卷。實(shí)驗(yàn)假設(shè)：?jiǎn)T工通過(guò)溝通工具咨詢(xún)一些可見(jiàn)的工廠操作信息，可提高員工的工作效率。實(shí)驗(yàn)分兩組進(jìn)行，T1組：首先在工廠的中心地段（大多數(shù)員工都要經(jīng)過(guò)的地方）設(shè)置黑板，在黑板上寫(xiě)明關(guān)于工廠最新變化的信息，以及注明以周或月為單位的產(chǎn)出質(zhì)量和績(jī)效要求。 T2組：通過(guò)HR給員工發(fā)布工廠內(nèi)部月末簡(jiǎn)訊，其內(nèi)容包括工廠最近發(fā)生的大事件和一些積極的工作經(jīng)驗(yàn)。組員工的咨詢(xún)信息的頻率通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集，問(wèn)卷設(shè)置的選項(xiàng)為1次/月，2次/月，3次或以上/月。

經(jīng)過(guò)一年的實(shí)驗(yàn)觀察，實(shí)驗(yàn)結(jié)果是員工的服務(wù)效率從73%提高到87%，以及截止日期的期限平均水平從16天提高的4天，以及這些數(shù)據(jù)也證實(shí)了實(shí)驗(yàn)前的假設(shè)即員工工作效率也大大提高，以及會(huì)更加積極更早的完成工作任務(wù)。以及關(guān)于實(shí)驗(yàn)前，員工遵守實(shí)驗(yàn)規(guī)則，完成一些調(diào)查問(wèn)卷也有助于實(shí)驗(yàn)獲得的積極性結(jié)果。

通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以看出，在一線員工較為集中的中心地帶或者為員工傳遞與自己或者與其所處環(huán)境息息相關(guān)的簡(jiǎn)訊，都能激發(fā)員工的工作積極性，并且實(shí)驗(yàn)結(jié)果可知，大大提高了員工的工作效率。結(jié)合該實(shí)驗(yàn)結(jié)果，國(guó)內(nèi)公司也有通過(guò)設(shè)置一些直接的溝通工具，在提高一線員工工作效率方面產(chǎn)生了顯著的成果。

四、以海爾生產(chǎn)類(lèi)員工管理溝通工具的設(shè)計(jì)為例

我國(guó)各類(lèi)企業(yè)的管理溝通雖然都存在一定的問(wèn)題，但企業(yè)都針對(duì)本企業(yè)特定的環(huán)境設(shè)置了相關(guān)的溝通工具。本文以海爾通過(guò)設(shè)置合理的溝通工具為例，主要介紹海爾在提高一線員工工作效率，針對(duì)性的設(shè)計(jì)了哪些溝通工具。在海爾公司里，各個(gè)層次的員工都是溝通鏈上不可或缺的一環(huán)，這使公司業(yè)務(wù)信息得以迅速、充分地進(jìn)行傳達(dá)。

1.海爾實(shí)行“以名命名”的方式，并制作相關(guān)的名稱(chēng)卡片?！耙悦本褪侵赣冒l(fā)明者或改革者的名字來(lái)命。例如，“云燕鏡子”、“曉玲扳手”、“啟明焊槍”、“魏小娥邊角料收集箱”、“素萍支架”、“天佑圓鋸”等。通過(guò)這些可見(jiàn)性的名稱(chēng)，使員工感受到企業(yè)對(duì)其發(fā)明創(chuàng)造的肯定和認(rèn)可，進(jìn)而提高了員工工作的積極性，激發(fā)了員工的創(chuàng)造力，同時(shí)也增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

2.重視員工的參與率，通過(guò)直接溝通或者聯(lián)系簿。海爾在內(nèi)部特別鼓勵(lì)員工尤其是新員工勇敢地說(shuō)出自己的想法，這些想法可以是制度、工作、管理、生活等各個(gè)方面，不管這些想法是否合理，海爾都會(huì)接受并且認(rèn)真考慮員工這些真實(shí)的內(nèi)部反映。在進(jìn)行研究之后，對(duì)于合理的建議就會(huì)采用，對(duì)提出建議的員工還會(huì)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于沒(méi)有被采用的建議，會(huì)對(duì)提出者進(jìn)行說(shuō)明。通過(guò)這種及時(shí)的溝通，不僅可以有效地解決管理、生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，增加員工工作的責(zé)任感，而且也能充分表達(dá)集團(tuán)對(duì)員工的尊重、關(guān)心，增強(qiáng)彼此之間的信任程度。

3.定期開(kāi)展員工溝通工作，例如基層調(diào)查、走訪等。為了進(jìn)一步理順行政管理人員和員工之間的關(guān)系，公司通過(guò)對(duì)基層人員的調(diào)查，開(kāi)展了廠長(zhǎng)接待日、進(jìn)行滿意度調(diào)查、基層工會(huì)走訪員工家屬等活動(dòng)，不僅加強(qiáng)了管理人員和員工之間的聯(lián)系，更讓員工體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，從而形成了對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。

管理溝通工具目的在與提高組織之間和組織內(nèi)部溝通的有效性，同過(guò)提高信息傳遞的速度和真實(shí)性，來(lái)提高信息接收者的工作準(zhǔn)確性和工作效率。一線員工由于其本身和工作特點(diǎn)，導(dǎo)致他們是信息的被動(dòng)接收者，對(duì)于工作任務(wù)是被動(dòng)的完成，那么管理層就可以針對(duì)員工內(nèi)部需要和其所處的外部環(huán)境，針對(duì)性的采取一些溝通工具，如時(shí)事簡(jiǎn)訊、聯(lián)系簿、或者一些硬性的溝通程序等來(lái)提高員工的工作積極性，最后達(dá)到提高員工的工作效率。