袁羽涵 華東理工大學(xué)商學(xué)院

隨著信息技術(shù)的不斷應(yīng)用，我國(guó)不少企業(yè)已逐漸開(kāi)始在網(wǎng)上設(shè)置銷(xiāo)售平臺(tái)，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)任何自己所需的商品。這種新型的交易方式方便快捷，受到大多數(shù)人的喜愛(ài)。但是，隨之而來(lái)的各種信用問(wèn)題已然成為困擾這種交易模式發(fā)展的主要原因，人們不得不開(kāi)始重視在B2C電子商務(wù)交易中信用管理體系的構(gòu)建，完善這種交易模式，使之更加方便大眾的生活。

一、B2C電子商務(wù)的相關(guān)概念

B2C電子商務(wù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)入到大眾的視野并融入其生活。它的的全稱(chēng)是Business-to-Customer，中文簡(jiǎn)稱(chēng)為“商對(duì)客”?！吧虒?duì)客”是電子商務(wù)的一種模式，也就是通常所說(shuō)的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。這種交易模式主要依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上展示自己本企業(yè)的產(chǎn)品，由消費(fèi)者自主選擇，并通過(guò)網(wǎng)上支付貨款的方式購(gòu)買(mǎi)貨物，之后企業(yè)將貨物送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)，完成整個(gè)交易。

從上述概念中，不難看出，在整個(gè)交易過(guò)程中，信用是支撐整個(gè)交易的關(guān)鍵所在。任何一個(gè)環(huán)節(jié)缺乏信用可能就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)交易流程的失敗。

二、我國(guó)B2C電子商務(wù)交易中出現(xiàn)問(wèn)題及其原因

1.貨物不能如實(shí)發(fā)貨。B2C電子商務(wù)交易的一個(gè)弊端就是消費(fèi)者不能近距離的了解商品的相關(guān)特點(diǎn)，只能依靠商家文字描述對(duì)商品進(jìn)行片面了解。商家在描述自己商品的時(shí)候，常常為了提高銷(xiāo)售量而優(yōu)先就商品的優(yōu)點(diǎn)重筆墨描述，有時(shí)候甚至?xí)l(fā)布虛假信息。消費(fèi)者往往在購(gòu)買(mǎi)商家商品后，才發(fā)現(xiàn)商品與自己在網(wǎng)路上所了解的存在差異或不符。

或者由于商家人員疏忽，記錯(cuò)商品發(fā)送的條件，將錯(cuò)誤的商品發(fā)送給消費(fèi)者，從而造成資源的浪費(fèi)和消費(fèi)者的不滿。

2.貨物質(zhì)量難以保證。由于消費(fèi)者主要是通過(guò)網(wǎng)路圖片了解貨物情況，并不能真正觸及到貨物的本質(zhì)特征，所以在B2C電子商務(wù)交易中常常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的貨物質(zhì)量不滿意的情況。這主要是因?yàn)樯碳也荒苋轿蝗鐚?shí)地描述貨物的優(yōu)缺點(diǎn)，避重就輕的美化優(yōu)點(diǎn)，忽視缺點(diǎn)，導(dǎo)致了消費(fèi)者盲目相信貨物質(zhì)量。

3.對(duì)消費(fèi)者信息保護(hù)不周。消費(fèi)者在企業(yè)所設(shè)置的網(wǎng)路平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，會(huì)留下個(gè)人相關(guān)信息記錄，例如消費(fèi)者姓名、年齡、身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼等。作為商家，這些手段是為了確認(rèn)消費(fèi)者信息，是出于實(shí)現(xiàn)交易目的而設(shè)置的，但是這樣的信息采集卻讓一些不法分子有機(jī)可乘。比如盜取消費(fèi)者個(gè)人基礎(chǔ)資料，甚至利用違法手段竊取消費(fèi)者銀行賬號(hào)和密碼，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下，卡上資金被非法轉(zhuǎn)移。

4.售后服務(wù)不完善。很多商家在網(wǎng)路上設(shè)置物品銷(xiāo)售平臺(tái)，卻沒(méi)有完善的售后服務(wù)平臺(tái)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)了網(wǎng)上商家的商品后，遇到了質(zhì)量或者使用問(wèn)題時(shí)，不能夠及時(shí)有效的得到解決。當(dāng)消費(fèi)者向商家陳述問(wèn)題時(shí)，商家總是以各種借口回避或者直接無(wú)視消費(fèi)者的問(wèn)題，使消費(fèi)者對(duì)于B2C電子商務(wù)這種交易方式失去信心，影響B(tài)2C電子商務(wù)的發(fā)展。

導(dǎo)致上述問(wèn)題出現(xiàn)的原因主要是由于電子商務(wù)交易過(guò)程中信用的缺失，商家不能夠?qū)ψ约核u(mài)出的商品承擔(dān)相應(yīng)的保證，消費(fèi)者在幾次購(gòu)買(mǎi)出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決的時(shí)候，便會(huì)放棄這種交易模式，改為傳統(tǒng)的面對(duì)面交易。

三、以人為本理念下B2C電子商務(wù)信用管理體系建立的建議

B2C電子商務(wù)交易模式是隨著科技的發(fā)展和人們生活節(jié)奏日益緊張的情況下衍伸出來(lái)的，可以說(shuō)這種交易模式適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展?fàn)顩r和人們的心理需求。完善B2C電子商務(wù)交易的管理體系，對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展有著重要作用。

1.完善有關(guān)B2C電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。我國(guó)法律法規(guī)只規(guī)定了在現(xiàn)實(shí)交易中，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)的各種救濟(jì)途徑，至今沒(méi)有出現(xiàn)有關(guān)于B2C電子商務(wù)交易模式下的相關(guān)政策，所以目前法律法規(guī)中并不包含網(wǎng)絡(luò)途徑購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)的解決方案。許多商家就是利用這一漏洞，才肆意在網(wǎng)絡(luò)上夸大吹捧自家商品或者將一些不合格的商品發(fā)送給消費(fèi)者。而當(dāng)消費(fèi)者在權(quán)益上受到侵害時(shí)，商家又可以利用法律法規(guī)上的缺陷，來(lái)逃避相關(guān)責(zé)任。

在完善有關(guān)B2C電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的時(shí)候，可以參照《消費(fèi)者權(quán)益保障法》等法律，制定出有關(guān)網(wǎng)絡(luò)中消費(fèi)者權(quán)益侵害的救濟(jì)途徑?；蛘呤侵苯訉2C電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保障納入到正常的交易法規(guī)中去，用于約束商家的行為，保障消費(fèi)者權(quán)益，體現(xiàn)以人為本的理念。

2.建立完善的輿論監(jiān)督機(jī)制。網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)加入正規(guī)的輿論平臺(tái)，供消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品自由發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)和建議，當(dāng)然商家也可以就消費(fèi)者所發(fā)表的不實(shí)意見(jiàn)進(jìn)行反駁。這樣就能夠提供給即將購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的其他消費(fèi)者一個(gè)直觀理性的商品印象。同時(shí)這種輿論機(jī)制的建立也可以給商家一約束力，從而保障自己所提供的商品如描述所述，使消費(fèi)者得以更便捷更放心得買(mǎi)到如意適合的產(chǎn)品。

3.加強(qiáng)對(duì)商家的審查。商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售商品前，應(yīng)經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的產(chǎn)品審查，保障商家實(shí)際產(chǎn)品能夠符合產(chǎn)品所述和國(guó)家商品相關(guān)法。比如可建立商品質(zhì)量把關(guān)體系，通過(guò)人工和機(jī)器對(duì)交易商品不斷進(jìn)行篩查，從而杜絕虛假，提供給消費(fèi)者最安全最穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

四、結(jié)語(yǔ)

B2C電子商務(wù)交易出現(xiàn)時(shí)間短，仍存在著大大小小的問(wèn)題。只有善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)找到問(wèn)題解決方案，才可更好的發(fā)展。相信，隨著社會(huì)上以人為本理念在人們?nèi)粘Ｉ钪械牟粩酀B透和運(yùn)用，B2C電子商務(wù)將會(huì)有更為美好和廣闊的發(fā)展前景。

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