■孫曉亮 中海油能源發(fā)展股份有限公司物流分公司

■黎聞文 中海油能源發(fā)展股份有限公司

一、體系認證意義

1.提高公司管理水平

（1）提高管理標準化

公司按照標準條款，結合公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，建立包含管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書等在內的管理體系文件。通過建立文件，規(guī)范公司的每個業(yè)務過程，使每項業(yè)務實現(xiàn)流程標準化，再通過組織宣貫，使每個員工了解其涉及業(yè)務的標準流程，從而提高公司管理工作標準化。

（2）提高組織協(xié)調能力

通過文件規(guī)定，公司形成了最高領導帶頭、全員參與的體系運行組織架構，并對公司內部各單位部門的職責與權限進行明確、清晰的界定，并在業(yè)務流程中規(guī)定跨部門對接內容，使各項業(yè)務開展起來責權明晰、對接流暢，提高組織協(xié)調能力。

2.加強與外部組織的溝通

公司通過顧客滿意度調查分析，了解顧客提出的問題和表彰，分別制定相關措施，加強與顧客溝通，提高服務能力；同時，公司識別其認證業(yè)務范圍內環(huán)境因素、危險因素，并加強與利益相關方溝通，制定相關控制措施。通過與外部組織的溝通，不斷提高公司的適應能力與交流能力。

3.樹立良好形象

通過策劃實施體系，經過認證機構嚴格審核并最終獲得證書，使顧客認為公司具備提供優(yōu)質服務和產品的能力和品質，為公司樹立良好的形象，有力推動市場開拓。

4.形成持續(xù)改進機制

公司管理體系文件規(guī)定了外部溝通、內部協(xié)調、年度審核和管理評審等流程內容，通過體系認證后的有效運行和持續(xù)改進工作，使公司不斷地發(fā)現(xiàn)問題、制定措施、解決問題，逐步形成了自我完善、持續(xù)改進機制。[4]

二、體系認證后有效運行和持續(xù)改進

1.制定計劃（PLAN）

體系認證后，公司需要結合管理方針，不斷收集、識別顧客需求等數(shù)據信息，制定體系運行計劃，實現(xiàn)公司體系的管理目標，保持體系的有效運行和持續(xù)改進。

2.實施（DO）

制定體系運行計劃后，公司需要圍繞計劃和管理目標，組織開展相關工作。

（1）建立、完善體系運行組織

體系認證后建立一個“領導重視、全員參與，穩(wěn)定的內審員隊伍和管理梯隊”的體系運行組織，能夠認真貫徹貫標工作精神，充分發(fā)揮認證作用，推動公司提高管理水平。

①領導重視。

標準條款專門規(guī)定了最高管理者職責，明確最高管理者應提供必要的資源，要求最高管理者明確組織內的職責和權限，建立溝通渠道。領導重視，不僅體現(xiàn)在標準條款要求，更要體現(xiàn)在實際管理中。

a）領導審核體系文件。根據體系文件編制、發(fā)布權限，修編的體系文件在審批范圍內經相應領導審核批準后，才能在認證范圍內發(fā)布運行。

b）領導直接參與體系貫標工作。領導直接籌劃內部審核，安排審核時間、確定審核組成員、批準內部審核報告等；根據公司體系運行情況，合理組織管理評審，審核評審輸入、評價管理目標、提出改進體系的管理輸出等。

②建立管理梯隊，全面推動全員參與

公司需要建立一個自上而下的管理梯隊，包含體系主管領導、體系部門領導、體系管理人員等各級管理人員，并在各自的范圍內全面推動本級體系運行，通過對其管轄的職工進行培訓、宣貫，使每個職工理解本職工作的程序文件，貫徹執(zhí)行體系文件要求，從而真正實現(xiàn)全員參與。

③建立穩(wěn)定的內審員隊伍

內審員參加權威認證機構的嚴格培訓，并通過其審核、評估，最終獲得從事組織內部體系審核的資格，并在體系有效運行和持續(xù)改進中起到關鍵作用：內部審核中，公司需要建立由內審員組成的審核小組，并由審核小組根據標準、體系等內容編制審核計劃、檢查表，并在審核中通過調閱資料、現(xiàn)場溝通等方式，發(fā)現(xiàn)運行問題，并協(xié)助受審部門分析原因提出改進措施和建議；當認證公司組織外部審核時，內審員一般被委任為聯(lián)絡人員，配合認證公司開展審核工作，并及時與認證公司、公司領導層進行溝通，協(xié)助公司順利通過審核。因此，公司需要建立一支穩(wěn)定的內審員隊伍。

（2）宣傳與培訓

①宣傳

公司通過各種形式加強體系宣傳工作，不斷推動體系持續(xù)改進和運行。

a）發(fā)布宣貫。體系文件只有不斷更新，才保持生命力，而每一次體系文件更新，需要在全公司范圍內進行宣貫，使各級人員了解公司體系文件的更新情況，并按照修編的體系文件開展工作，避免出現(xiàn)工作偏差。

b）重點文件印刷。公司管理體系文件包含管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書等多層次的文件，現(xiàn)有的體系文件受控管理已逐漸不適宜印刷全部體系文件，而是針對使用率高、出錯率高、影響程度較高的重點的體系文件進行受控印刷，從而實現(xiàn)有針對性的宣傳，提高文件執(zhí)行效率。

c）新聞報道。公司需要對體系運行中發(fā)生的常規(guī)工作、工作亮點及時進行報道、宣傳，不斷推廣好的總結經驗，不斷地給大家?guī)硪曈X效果，使大家時刻感受到體系就在其身邊，真正實現(xiàn)宣傳目的。

②組織多層次、不同內容的培訓

公司建立體系管理梯隊后，針對不同層級的需求開展多層次、不同內容的培訓，真正做到有的放矢，使培訓達到最佳效果，切實提高隊伍整體管理水平。

a）多層次培訓。

第一領導層的培訓。通過邀請認證公司專家或上級管理單位體系主管人員，針對公司最高管理者和各單位部門領導開展標準知識、體系執(zhí)行等培訓，使其明確自己體系有效運行和持續(xù)改進過程中的溝通、協(xié)調等職責，在全公司或本單位部門范圍內支持體系有效運行和持續(xù)改進工作，從而真正實現(xiàn)領導重視目的。[7]

第二執(zhí)行層的培訓。公司需要定期地對執(zhí)行人員開展培訓，使其不斷深入理解標準條款意義，充分認識公司管理目標和方針，積極學習體系運行經驗，在實際工作中嚴格按照按文件規(guī)定的要求進行操作，切實推動體系的有效運行和持續(xù)改進。同時，通過培訓將符合要求的體系管理人員及時納入內審員隊伍，不斷提高體系執(zhí)行層整體管理水平。

b）形式多樣的培訓。公司根據培訓對象不同，以及不同階段工作重點，開展包括標準知識培訓、專項培訓、內審員培訓等形式多樣的培訓。

第一標準知識培訓。標準知識培訓是一個公司進行認證貫標的最基本培訓，通過集中培訓標準知識，使員工理解條款實際內涵，并在實踐中結合體系流程做好權限審批、文件記錄等實際工作。

第二專項培訓。公司結合實際有效運行和持續(xù)改進工作發(fā)現(xiàn)的問題，開展專項培訓，例如風險識別、法律法規(guī)收集及識別、重大危險源控制等重點工作。通過專項培訓，不斷解決上述運行問題，提升公司重點工作運行管理水平。

第三內審員培訓。公司開展內部審核需要建立內審員隊伍，只有不斷對滿足要求的人員開展內審員培訓，使其獲得內審員資格，再通過體系有效運行和持續(xù)改進實際工作，不斷提升隊伍操作能力，從而提升公司整體管理水平。

3.組織檢查（CHECK）

（1）內部審核

內部審核是公司體系有效運行和持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)，及時評價公司內控管理體系的適宜性和有效性，審核發(fā)現(xiàn)存在的問題并進行整改，為管理評審和管理體系的持續(xù)改進提供依據。

①確定內審組

公司領導根據內審計劃安排、內審員經驗、以往審核情況、體系文件變動等實際情況，選定內審員，確定內審組。

②合理安排審核計劃

內部審核工作每年至少進行一次，并根據審核的結果、被審核區(qū)域的重要性進行調整，當有組織機構、產品、法規(guī)等內外部情況發(fā)生變化可適當增加審核頻次。審核計劃保證覆蓋所有單位部門，以及公司領導層；同時，審核計劃需要保證內審員不能審核本職業(yè)務，以保證審核結果能真實反映體系運行管理水平。

編制審核計劃，尤其注意公司領導層的審核安排，很多單位在審核計劃中沒有布置領導層的審核計劃，造成內審員在審核過程遺漏與領導的溝通，無法掌握領導對體系運行情況了解和支持程度，造成了內審工作的缺失。

③編制檢查表

內審組根據受審核對象的職責和業(yè)務范圍確立對應的標準條款和體系文件，并據此選擇合適的抽樣對象、溝通對象。檢查表盡量做到審核對象確定，審核內容具體，容易開展具體審核工作和記錄工作。

④現(xiàn)場審核

根據審核計劃和審核檢查表，內審組通過文件調閱、口頭溝通、現(xiàn)場觀察等形式開展具體審核工作，做好審核記錄，出具審核結果。

a）選擇審核形式，做好審核記錄。內審組需要確定審核對象涉及的所有記錄文件，并從其中抽取具有代表性、非常規(guī)的記錄進行審核；內審組采取口頭溝通，了解受審對象對其審核內容的掌握情況，并做好審核記錄；同時，內審組需要通過現(xiàn)場觀察的方式開展審核工作，并做好審核記錄。

b）出具審核結果。根據上述審核記錄，內審組需要對審核發(fā)現(xiàn)進行總結，出具審核結果。在審核中凡是發(fā)現(xiàn)不符合審核準則的，確定為不符合項，對不符合項的陳述要準確，以便復查時可以追溯。審核中如果發(fā)現(xiàn)沒有構成不符合項，但是有發(fā)生不符合的趨勢，可以開據觀察項。

（2）管理評審

公司最高管理者每年度至少組織召開一次管理評審會議，如涉及機構調整、人事變動、業(yè)務減少或增加等事宜，可以增加管理評審會議的頻次。

①管理評審輸入

根據標準條款和體系有效運行和持續(xù)改進經驗，管理評審輸入的資料應具有代表性，全面反映公司體系運行的各個方面，包含體系目標、指標的執(zhí)行情況；審核結果；參與和協(xié)商的結果，溝通活動包括顧客及其他相關方的反饋、溝通的信息（包括投訴和顧客滿意信息）；各過程的業(yè)績（包括安全環(huán)境、質量管理、人力資源、市場管理等各過程）及運行過程存在的問題；緊急情況、事故發(fā)生情況、事件調查結果；以往管理評審的跟蹤措施；管理體系調整或改進的建議等。

②管理評審輸出

領導層對管理體系運行等情況進行評審，對存在的問題進行決策，明確責任，提出要求，體系主管部門根據會議記錄編制《管理評審報告》，報領導層批準后發(fā)布。

4.調整，處置（ACTION）

（1）采取措施

①內部審核整改

受審核方根據內部審核開具的不符合項，認真進行討論分析產生不符合的主要原因，制定糾正措施，明確完成日期和責任人組織實施。受審核方糾正措施由內審組長負責安排跟蹤、檢查和有效性驗證。

②管理評審整改

各單位部門根據《管理評審報告》中持續(xù)改進建議，制定整改方案并實施相關措施，體系主管部門后期組織開展檢查，并在將實施結果作為下一次管理評審的輸入資料。

（2）文件持續(xù)改進

當發(fā)生管理評審提出體系文件完善要求、現(xiàn)有的體系管控措施無法覆蓋識別的風險、公司業(yè)務內容調整或流程變化等事宜時，公司需要遵循及時性、有效性原則，按照審批范圍進行審核、批準、發(fā)布實施，及時完善相關體系文件，保持體系文件的適宜性、充分性，逐步使體系文件持續(xù)改進實現(xiàn)標準化、制度化。

三、結論

一個公司獲得認證，只代表公司在認證時滿足了標準的要求，而公司想通過認證提高公司整體管理水平，還需要不斷地開展宣傳、培訓、審核、修編等體系有效運行和持續(xù)改進工作，以建立完善持續(xù)改進機制，增強體系運行的充分性、有效性，及時消除或控制風險，從而提高公司的管理水平，增強市場競爭能力，并不斷提供令顧客滿意的產品或服務。

[1]張嫵雅，林凌.淺談質量體系認證與標準化的關系.航天標準化，2003年第2期.34

[2]王旭，蓋玉桂.淺談ISO9001質量管理體系認證在公司管理工作中的重要作用.商場現(xiàn)代化，2012年6月（上旬刊）總第685期.9

[3]邢燕萍.淺談體系認證在企業(yè)經營管理中的作用.經營管理，2008年總第101期.71

[4]劉暉.“三標一體化”后公司的深化管理研究.北京交通大學碩士論文，2006.9

[5]田武，李釗，劉卓慧，李強，李荷芳，李明，趙志偉，王建寧，孫純一，曲辛田，萬舉勇，王梅，李平，石新勇，倪紅衛(wèi).GB/T19001-2008《質量管理體系要求》，2008.3-5

[6]范與華，李燕，王順祺，劉克，陳全，張?zhí)熘?、黃進，糜建青，史春潔，陳建偉.GB/T24001-2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》，2004.4

[7]劉建華，董書惠，吳婷芳，胡仁清.領導重視全員參與確保質理管理體系認證順利實施.核標準計量與質量，2004年1期.49-51