摘要：由于各種原因，圖書館未能完全滿足個別讀者需要而受到投訴，分析如何正確處理讀者投訴，以及解決讀者投訴的技能。

關鍵詞：圖書館；讀者投訴；解決技能

“讀者第一，服務至上”是圖書館的服務宗旨，為讀者提供優(yōu)質服務是每一個館員的應盡之責。但是由于種種原因，圖書館未能完全滿足個別讀者的需求而引起投訴，也是不可避免的。一旦發(fā)生這樣的情況，圖書館應當妥善處理讀者的投訴，及時化解矛盾，使圖書館能夠從被動應付轉化為積極應對。其實出現(xiàn)投訴并不可怕，可怕的是在投訴出現(xiàn)后不及時補救。這樣就會使圖書館形象受損，信譽度降低。因此，當出現(xiàn)投訴時，我們應當積極面對，努力做好以下幾個方面。

1 保持一種平和的心態(tài)，熱情接待投訴者

當讀者投訴時，應盡量減少與讀者對抗的情緒，要知道大部分讀者是抱著解決問題的想法來投訴的，而部分讀者在投訴的時候情緒激動也是正常的，所以在受讀者投訴時，一定要從讀者的角度出發(fā)，以真誠的態(tài)度，耐心對待投訴者，換取他們的信任，這樣才能有利于雙方的互相理解和問題的盡快解決。

2 正確處理讀者的投訴

①盡可能避免投訴人與被投訴人的正面接觸，讓被投訴者的上一級或更高一級的領導處理投訴。這樣的方法會讓讀者感覺到圖書館對自己的尊重，并在精神上得到滿足，從而降低了讀者的對抗情緒。

②傾聽并記錄。耐心傾聽讀者的投訴，態(tài)度認真，心平氣和，不要試圖去打斷或反駁讀者，以適當?shù)谋砬楹椭w語言表現(xiàn)出對問題的關注，用心體會讀者投訴時的感受，拉近同讀者的距離，了解讀者投訴的原因，對于投訴的問題也可以做些必要的記錄，以表示對讀者的尊重和對問題的重視。

③道歉。投訴處理人員要對投訴讀者進行認可和道歉，表示出圖書館的誠意，讀者是因為利用圖書館而產生了不滿的，甚至引起憤怒，讀者花費了時間和精力，所以我們必須用發(fā)自內心的真誠向讀者表示深深的歉意，將讀者的不滿意程度降到最低。

④處理并回復，對于讀者提出的問題要進行認真的分析，如果過失在讀者，一定要做好耐心細致的說明工作，讓讀者從內心理解和支持圖書館工作，對于極個別態(tài)度惡劣的讀者，要動之以情，曉之以理，進行耐心的說服教育，讓讀者心服口服，如果讀者投訴確實反映了圖書館實際存在的問題，就要勇于承擔責任，并迅速地給予解決，讓讀者感受到圖書館的公正和真誠，如果不能及時解決，也要向讀者說明情況，提出合理解決的承諾，并及時向讀者回復。

⑤定期對讀者進行回訪。在投訴解決一段時間后，應通過電話、Email等方式定期進行回訪，傾聽讀者意見，讓讀者再次感知圖書館的真誠溝通，這有利于圖書館更好地融洽同讀者的關系，進一步提升讀者滿意度。

⑥總結分析。對讀者多次投訴的問題加以總結分析研究，吸取教訓，提出相應的措施，可有效減少讀者對同一問題的投訴。還可以從中了解讀者的需求，進一步改進工作，提升圖書館的形象。

3 廣開讀者投訴渠道，積極鼓勵和引導讀者投訴

讀者投訴是發(fā)現(xiàn)服務失誤的一個重要來源，讀者需要投訴，一定要有方便的投訴渠道，讓讀者輕而易舉地將意見傳遞出去。讓不滿意的讀者感受到圖書館關心讀者的積極態(tài)度與解決問題的誠意，而愿意主動地告訴圖書館他們的不滿。因此，要建立公共投訴制度，廣開投訴渠道，以鼓勵和引導讀者投訴，如設置讀者意見箱，召開讀者座談會，開通圖書館官方微博，進行問卷調查等。另外，有必要在全館內推行“首問負責制”，對于讀者的口頭投訴，任何人員都有義務應訴， 并協(xié)助解決相關問題。完善而暢通的投訴渠道，可以鼓勵讀者積極提出問題，同時引導讀者理智投訴，從而將圖書館服務失誤所產生的負面影響降到最低，有利于圖書館及時主動地解決投訴問題。

4 建立投訴數(shù)據(jù)庫

讀者的抱怨和投訴為圖書館揭示了業(yè)務工作中的弱點和服務中的不足。圖書館內由專職人員及時將相關信息進行收集、整理和歸類，總結有用的信息，并將補救措施信息進行完整的整合，建立按投訴內容劃分的相關數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的內容應包括投訴人的相關信息、關于不滿的陳述、服務失誤的原因分析、補救措施等。館領導應定期對此類數(shù)據(jù)庫進行分析，發(fā)現(xiàn)工作中已有所改進的方面和尚存問題的環(huán)節(jié)，并將此作為圖書館員服務培訓的一項重要內容，通過該數(shù)據(jù)庫的大量經驗教訓，讓館員在服務工作中盡量避免同樣失誤的發(fā)生，起到未雨綢繆的預警作用。

5 培養(yǎng)較專業(yè)的導讀館員

圖書館的導讀工作是將人與書結合起來的重要途徑，全民閱讀和終身教育賦予圖書館更多的責任，根據(jù)社會發(fā)展要求，采取各種措施開展導讀工作，引導讀者的閱讀行為，培養(yǎng)讀者的閱讀習慣，提高讀者的閱讀意識、閱讀能力，最大限度地發(fā)揮閱讀效益是圖書館教育職能的重要體現(xiàn)。但是城鎮(zhèn)圖書館缺乏穩(wěn)定的讀者導讀隊伍，導讀工作主要由參考咨詢館員和采編館員以及流通閱覽部門的人員兼職完成，由于導讀人員流動性較大，導讀意識淡薄，就無法與讀者進行深入的溝通和交流，就不能敏銳地捕捉讀者的需求，服務工作就容易產生失誤。因此，要積極培養(yǎng)較專業(yè)的導讀館員。

6 全體館員保持良好的服務態(tài)度

館員是讀者的直接接觸者，其一言一行都代表著圖書館的形象，所以館員要保持清醒的頭腦，以良好的素質、熱情的服務避免各種讀者投訴，從而維護圖書館的整體形象。

7 結語

總之，圖書館在處理讀者投訴的問題時，盡可能避免矛盾的激化，與讀者進行有效溝通，爭取內部解決，從而降低其社會的負面影響。

參考文獻

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作者簡介

陳秀鳳（1967-），女，2003年畢業(yè)于揭陽廣播電視大學，圖書館助理館員，廣東省揭陽市揭東區(qū)公共圖書館。