周燕燕，潘攀，祁艷，喬安花，席淑華

（1.第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院 整形外科，上海，200003；2.第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院 護(hù)理部）

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，良好的醫(yī)療護(hù)理不僅僅局限于生物學(xué)的范疇，護(hù)士的形象、言行舉止都可能對(duì)護(hù)理對(duì)象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果[1]。因此，服務(wù)禮儀也成為護(hù)理人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)[2]，也是新護(hù)士踏上工作崗位后必須掌握的技能之一。我院護(hù)理部于2009年建立了護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地，在對(duì)全院新護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化護(hù)理禮儀培訓(xùn)取得較好效果的基礎(chǔ)上，2010年進(jìn)一步完善了情景模擬教學(xué)在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的應(yīng)用方法，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選擇2010年入院的85名新護(hù)士為研究對(duì)象，其中男1名、女84名；年齡19～28歲，平均 （23.0±1.68）歲。學(xué)歷：大專 67 名，本科18名?？剖曳植迹和饪?7名，內(nèi)科38名。所有研究對(duì)象均知悉本研究目的，并自愿參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 成立培訓(xùn)基地組織領(lǐng)導(dǎo) 在我院各科室全面開(kāi)展文明禮儀服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)的基礎(chǔ)上，優(yōu)選貴賓科和整形科病區(qū)作為醫(yī)院護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地，成立以護(hù)理部主任領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)士禮儀培訓(xùn)9人小組，由1名總護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，培訓(xùn)基地的護(hù)士長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，組員為護(hù)理教研室和護(hù)理部具體負(fù)責(zé)教學(xué)培訓(xùn)工作和服務(wù)性工作較強(qiáng)的病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)[2]。該小組負(fù)責(zé)全院年度全體新護(hù)士的禮儀培訓(xùn)工作。

1.2.2 培訓(xùn)前詳細(xì)評(píng)估 85名新護(hù)士在9個(gè)月內(nèi)分批次到護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地進(jìn)行為期1周的脫產(chǎn)培訓(xùn)。新護(hù)士在入基地培訓(xùn)前均需進(jìn)行護(hù)士禮儀的理論和操作考核，并對(duì)自己掌握護(hù)士禮儀的基本內(nèi)容進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)小組成員綜合新護(hù)士對(duì)護(hù)士禮儀的掌握情況，再根據(jù)護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地的培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)目標(biāo)，討論制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方法。

1.2.3 理論培訓(xùn)與情景模擬訓(xùn)練相結(jié)合 理論培訓(xùn)階段，每批次10名新護(hù)士集體訓(xùn)練，培訓(xùn)教材為我院護(hù)理部編寫(xiě)的《護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范》[3]和自拍制作的兩套DVD教材，一套為從患者入院到出院全過(guò)程的護(hù)士服務(wù)禮儀操作過(guò)程，另一套為護(hù)士常用服務(wù)禮儀操作，如入院介紹、出院指導(dǎo)、護(hù)理操作前后的宣教、護(hù)士的儀表、舉止等，并采用正反對(duì)照拍攝錄像的方法，讓護(hù)士通過(guò)對(duì)正、反面行為的對(duì)比，自我判斷正確禮儀服務(wù)的操作方法，對(duì)照自身進(jìn)行練習(xí)。此階段由培訓(xùn)小組成員負(fù)責(zé)授課和組織新護(hù)士進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，并布置每日自學(xué)和相互情景模擬演練的作業(yè)。

1.2.4 臨床實(shí)踐與情景模擬訓(xùn)練相結(jié)合 臨床實(shí)踐階段，以情景模擬訓(xùn)練法帶教為主，新護(hù)士每3～4名為一小組跟班培訓(xùn)?；夭^(qū)的教員，對(duì)前期理論培訓(xùn)中情景模擬訓(xùn)練的重要內(nèi)容進(jìn)行實(shí)踐，如從患者入院到出院各個(gè)階段的護(hù)士文明用語(yǔ)和操作規(guī)范、常用護(hù)理技術(shù)操作交流用語(yǔ)、護(hù)患溝通用語(yǔ)等。帶教教員結(jié)合實(shí)際工作具體情景中存在的問(wèn)題指導(dǎo)新護(hù)士去尋找護(hù)士服務(wù)禮儀操作的最佳解決方法，使新護(hù)士始終處于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題－認(rèn)識(shí)問(wèn)題－解決問(wèn)題的良性循環(huán)中[4]，從而不斷地熟練掌握禮儀服務(wù)的規(guī)范用法和操作要求，提高新護(hù)士探索和解決問(wèn)題的能力。

1.2.5 考核驗(yàn)收 培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)我院護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地考核標(biāo)準(zhǔn)，除組織新護(hù)士進(jìn)行理論筆試及基本禮儀操作考核外，重點(diǎn)進(jìn)行情景模擬考核，考核結(jié)合臨床實(shí)際由考試者現(xiàn)場(chǎng)出試題，以情景演示為主，對(duì)被考新護(hù)士進(jìn)行儀表、儀態(tài)、規(guī)范、行為舉止、服務(wù)意識(shí)、溝通等綜合評(píng)分，并再次對(duì)新護(hù)士掌握護(hù)士禮儀的基本內(nèi)容進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)軟件，數(shù)據(jù)以±s的形式表示，采用描述性統(tǒng)計(jì)和t檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士禮儀培訓(xùn)前后考核成績(jī)的比較 通過(guò)Kolmogorov－Smirnov正態(tài)性檢驗(yàn)，培訓(xùn)前后理論成績(jī)、操作成績(jī)數(shù)據(jù)均符合正態(tài)分布。培訓(xùn)后護(hù)士的禮儀理論知識(shí)成績(jī)和臨床實(shí)踐操作能力成績(jī)均明顯優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01，表1）。

表1 護(hù)士禮儀培訓(xùn)前后考核成績(jī)的比較（±s，分）

表1 護(hù)士禮儀培訓(xùn)前后考核成績(jī)的比較（±s，分）

組別 人數(shù) 理論成績(jī) 操作成績(jī)培訓(xùn)前 85 67.21±2.51 73.62±3.82培訓(xùn)后 85 87.54±2.21 89.90±2.30 t－51.20 －32.02 P＜0.01 ＜0.01

2.2 護(hù)士禮儀基本內(nèi)容培訓(xùn)前后自我評(píng)價(jià)的比較將新護(hù)士需掌握的基本禮儀15項(xiàng)內(nèi)容作為自評(píng)內(nèi)容，并賦值不熟悉為40～59分、較熟悉為60～79分、掌握為80～89分、熟練掌握為90分以上，滿分為100分。培訓(xùn)后，新護(hù)士對(duì)15項(xiàng)基本禮儀內(nèi)容掌握自我評(píng)價(jià)得分高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01或P＜0.05，表2）。

表2 護(hù)士禮儀培訓(xùn)基本內(nèi)容培訓(xùn)前后自我評(píng)價(jià)的比較（n＝85，±s）

表2 護(hù)士禮儀培訓(xùn)基本內(nèi)容培訓(xùn)前后自我評(píng)價(jià)的比較（n＝85，±s）

培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)前得分 培訓(xùn)后得分 t P護(hù)士?jī)x表、舉止、態(tài)度 62.13±3.78 85.35±2.99 －2.458 ＜0.05問(wèn)候 65.07±5.24 87.34±3.79 －2.591 ＜0.05解釋 68.45±2.76 80.25±4.33 －1.998 ＜0.05體勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用 47.63±3.87 85.72±2.98 －6.863 ＜0.01“四動(dòng)”服務(wù) 44.32±5.23 83.27±3.30 －7.374 ＜0.01迎接新患者 69.79±4.21 80.35±2.24 －2.611 ＜0.05歡送患者溝通 65.03±3.38 91.27±2.01 －8.359 ＜0.01入院介紹 63.45±2.91 93.25±6.03 －5.671 ＜0.01出院指導(dǎo) 48.39±3.41 92.78±5.77 －11.103 ＜0.01手術(shù)前指導(dǎo) 40.69±4.26 95.58±4.12 －13.472 ＜0.01檢查前指導(dǎo) 44.26±3.19 94.62±3.91 －15.432 ＜0.01手術(shù)后教育 66.33±5.26 94.37±2.96 －8.726 ＜0.01家屬溝通 68.79±5.67 84.25±5.47 －2.376 ＜0.05操作前后的宣教 62.97±3.24 94.27±4.54 －5.782 ＜0.01工作自評(píng) 43.30±5.21 96.78±3.58 －9.182 ＜0.01“七聲”臨床應(yīng)用 45.65±3.26 95.32±2.34 －8.784 ＜0.01

3 討論

3.1 情景模擬教學(xué)有利于提高培訓(xùn)效果 情景模擬教學(xué)法通過(guò)創(chuàng)設(shè)不同的情景，將認(rèn)知與情感、形象思維與抽象思維、教與學(xué)巧妙地結(jié)合起來(lái)，注重直觀、形象、生動(dòng)的知識(shí)教學(xué)和豐富、深刻、具體的實(shí)踐鍛煉[5]。剛進(jìn)入臨床的新護(hù)士對(duì)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)狀與醫(yī)療服務(wù)的需求有很大的差距，特別是在護(hù)理患者時(shí)如何進(jìn)行解釋溝通缺乏基本的技能，也是新護(hù)士易被患者和家屬投訴的主要原因。通過(guò)情景模擬教學(xué)培訓(xùn)方法，在理論培訓(xùn)階段虛擬設(shè)置各種不同的禮儀服務(wù)情景，通過(guò)結(jié)合教材自學(xué)、教員指導(dǎo)進(jìn)行相互模擬演練，讓新護(hù)士扮演各種角色，使她們從模擬情景中獲得心理體驗(yàn)，自覺(jué)地將理論知識(shí)和實(shí)踐操作結(jié)合起來(lái)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣和提高實(shí)際操作能力，為臨床實(shí)踐打下良好的基礎(chǔ)。在臨床實(shí)踐階段要注重進(jìn)一步鞏固前期培訓(xùn)的內(nèi)容，由表1可知，禮儀培訓(xùn)后無(wú)論是理論知識(shí)還是操作能力都較培訓(xùn)前有了顯著的提高，說(shuō)明情景模擬禮儀培訓(xùn)對(duì)提高新護(hù)士禮儀知識(shí)和實(shí)際操作能力起到較大作用。情景模擬教學(xué)實(shí)現(xiàn)了理論知識(shí)和實(shí)踐能力訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合，提高了培訓(xùn)效果。

3.2 情景模擬教學(xué)促進(jìn)了教學(xué)水平的提高 情景模擬教學(xué)法要求帶教老師要熟練掌握理論知識(shí)和操作方法，熟悉臨床護(hù)理工作中禮儀服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和需求，并能根據(jù)臨床工作案例，隨機(jī)設(shè)置考試情景，對(duì)考試結(jié)果作出正確評(píng)價(jià)。帶教老師不僅要有理論聯(lián)系實(shí)際的能力，還要做到教學(xué)相長(zhǎng)，注重新護(hù)士對(duì)教學(xué)的反饋信息，注重培訓(xùn)前的評(píng)估工作，以掌握培訓(xùn)需求的第一手資料。如表2所示，培訓(xùn)前自評(píng)掌握禮儀基本內(nèi)容中40%為不熟悉，60%為較熟悉。我們將不熟悉的列為培訓(xùn)重點(diǎn)，將較熟悉的作為進(jìn)一步培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)自身教學(xué)方式方法進(jìn)行反思，不斷地完善情景模擬教學(xué)的帶教方法，通過(guò)開(kāi)展情景模擬教學(xué)的培訓(xùn)方法，也促進(jìn)了帶教老師教學(xué)能力和理論知識(shí)水平的提高。

3.3 情景模擬教學(xué)促進(jìn)了新護(hù)士整體素質(zhì)的提高情景模擬教學(xué)使新護(hù)士在培訓(xùn)中樹(shù)立了自信心、掌握了禮儀服務(wù)的操作技能和語(yǔ)言規(guī)范。通過(guò)各種情景的設(shè)定引導(dǎo)新護(hù)士對(duì)各種角色的理解，生動(dòng)地將所學(xué)禮儀知識(shí)運(yùn)用到情景演練中，自覺(jué)地規(guī)范服務(wù)行為并在培訓(xùn)中養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)理念，使語(yǔ)言交流溝通技巧得到鍛煉，應(yīng)變能力得到提升，縮短了與真實(shí)護(hù)士角色的距離，促進(jìn)了新護(hù)士整體素質(zhì)的提高。在2010年的“5·12”護(hù)士節(jié)，新護(hù)士應(yīng)用所學(xué)的規(guī)范化禮儀培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行了授帽儀式表演，展現(xiàn)了優(yōu)雅的姿態(tài)、自信的氣質(zhì)、蓬勃向上的精神面貌，受到了領(lǐng)導(dǎo)和教員的一致好評(píng)。更重要的是新護(hù)士通過(guò)情景模擬的培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)了她們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，提高了對(duì)護(hù)士禮儀知識(shí)的理解和應(yīng)用，提升了自身素質(zhì)，改善了服務(wù)意識(shí)，患者表?yè)P(yáng)增多了，在開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中起到了較好的作用。

[1]王晶.護(hù)士休養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].北京：科學(xué)普及出版社，1996：1－10.

[2]席淑華，盧根娣，王進(jìn)華，等.護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地在新護(hù)士培訓(xùn)中的作用[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（7A）：1025.

[3]盧根娣，席淑華，馬曉紅.護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范[M].上海：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，2009：1－16.

[4]徐惠興，溫冬娣，黃榕貞.急診科情景模擬教學(xué)方法探討[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志，2009，14（1）：77.

[5]葉文琴.現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004：83－85.