唐洪欽，趙麗，譚小云，徐紀玲，焦培培，陳晶，樂惠飛

（1.解放軍第413醫(yī)院 骨二科，浙江 舟山316000；2.解放軍第413醫(yī)院 燒傷整形科；3.解放軍第413醫(yī)院 護理部）

衛(wèi)生部于2010年明確指出了“夯實基礎(chǔ)護理，豐富服務內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量”的工作方向，以期實現(xiàn)護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會的目標[1]。其中，基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的基礎(chǔ)，是評價醫(yī)院護理質(zhì)量的重要標志之一，是滿足患者基本生理、心理需要的保證[2]。品管圈全稱品質(zhì)管理圈，是指工作崗位上為了解決問題，自發(fā)結(jié)合一個小團體，團員間分工合作，應用品管工具進行分析并解決工作場所的關(guān)鍵性問題[3]。我院骨二科是全院首批優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房，為了更好地落實基礎(chǔ)護理，提升護理服務品質(zhì)，于2012年1－6月將品管圈活動引入到患者的基礎(chǔ)護理服務中去，收到了明顯的效果，現(xiàn)報道如下。

1 品管圈活動方法

1.1 成立品管圈組織 由護士長前期收集品管圈相關(guān)資料，對全科護士進行培訓，重點學習品管圈知識，包括品管圈的定義、目的、意義、活動原則、活動特點及具體的工作方法等，培訓形式以集中授課和個人輔導相結(jié)合。在自愿報名的基礎(chǔ)上由科室的護士自發(fā)組圈，本次共10人報名參加，包括護士長1人、護理骨干2人、普通護士7人。選出品管圈圈長1名，負責整個協(xié)調(diào)小組的活動；選出督導員1名及文秘1名。

1.2 確定品管圈主題 召開品管圈圈員會議，集體討論，確定圈名為“彩虹圈”，喻指“天使的翅膀飛過后的彩虹，溫馨細致的基礎(chǔ)護理服務給患者帶來和諧的康復理念，迎接七彩的人生”，同時確定圈徽圖案。由圈員針對我科基礎(chǔ)護理服務中存在的問題，提出3個主題，通過頭腦風暴法選定其中一個，最后將“彩虹圈”的主題確定為“落實基礎(chǔ)生活護理，為患者提供溫馨護理服務”，報護理部審批通過后開始實施。

1.3 制定品管圈活動計劃 活動時間為2012年1－6月，品管圈小組會每2周召開1次。圈長及時掌握活動進展情況，重視圈員的不同意見，采納積極成果。同時，制定品管圈活動計劃表，包括：品管圈理論學習、選定主題、分析原因、制定目標、實施對策、成果討論、總結(jié)經(jīng)驗等步驟，落實時間與責任人。

1.4 查找基礎(chǔ)護理服務存在的問題 圈員會議堅持無領(lǐng)導旁聽及禁止批評的原則，會議氛圍輕松活躍，“彩虹圈”成員各抒已見，對科室以往基礎(chǔ)護理工作中存在的問題一一剖析?？偨Y(jié)其存在的問題主要有：（1）個別護士對基礎(chǔ)護理的認識存在偏差，將基礎(chǔ)護理簡單等同于生活護理。（2）低年資護士對患者基礎(chǔ)護理存在畏難情緒，感覺“難以下手”。（3）基礎(chǔ)護理中護士以完成具體護理項目為主，護患溝通簡單克板。（4）個別患者對年輕護士實施基礎(chǔ)護理存在“過分”要求，言語不尊重。（5）個別護士基礎(chǔ)護理中容易忽略對患者隱私的保護。（6）手術(shù)日晨晚時段護理任務多、人手不足，基礎(chǔ)護理容易依賴護工或陪護。（7）缺少完備的激勵機制，護士對完成基礎(chǔ)護理，特別是生活護理的熱情不高。

1.5 實施相應整改措施 品管圈成員集思廣益，制定并實施相應整改措施。主要有：（1）成立基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制小組，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務為主動服務。（2）嚴格基礎(chǔ)護理操作規(guī)范化培訓，細化基礎(chǔ)護理操作流程與實施標準。（3）對低年資護士進行思想動員，有效溝通，進行基礎(chǔ)護理一對一操作指導。（4）提倡溫馨人性化護理服務，加強護患溝通交流，通過基礎(chǔ)護理服務滿意度問卷表反饋護理服務效果。（5）排查個別患者的“過分”要求，注重對患者隱私的保護，由善于溝通的高年資護士完成其基礎(chǔ)護理。（6）實施彈性排班，手術(shù)日晨晚時段分別增派護理人手。（7）完善激勵機制，將基礎(chǔ)護理與護士績效考評獎懲掛鉤，加大基礎(chǔ)護理分值，提高護理人員完成基礎(chǔ)護理的積極性。

1.6 品管圈活動成果評價

1.6.1 評價指標 比較品管圈實施前（2011年7－12月）和實施后（2012年1－6月）科室的以下指標：（1）基礎(chǔ)護理落實率，包括：晨間護理、晚間護理、臥位護理、排泄護理、安全管理、其他護理等；（2）基礎(chǔ)護理滿意率，即患者對基礎(chǔ)護理的總體滿意率。

1.6.2 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 16.0系統(tǒng)軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 品管圈活動實施前后患者基礎(chǔ)護理服務落實情況比較 品管圈活動實施后，患者各項基礎(chǔ)護理落實率高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05，表1）。

表1 品管圈活動實施前后患者基礎(chǔ)護理服務落實情況比較[n（%）]

2.2 品管圈活動實施前后患者基礎(chǔ)護理服務滿意率比較 品管圈活動實施前患者基礎(chǔ)護理服務滿意率為91.7%，實施后患者基礎(chǔ)護理服務滿意率為98.3%，兩者比較，差異有統(tǒng)計學意義（χ2＝8.42，P＜0.01）。

3 討論

3.1 品管圈活動使患者的基礎(chǔ)護理服務得到了有效落實 優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護理工作是實現(xiàn)患者滿意目標、提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵所在[4]。品管圈活動實施前，護士對基礎(chǔ)護理認知方面存在偏差，僅滿足于完成各種護理技術(shù)性操作，對于基礎(chǔ)護理，特別是生活護理存在一定誤解[5]。認為協(xié)助患者床上洗頭、面部清潔、口腔護理、會陰護理、足部清潔等生活性護理，完全是護工的工作范圍。特別是90后低年資護士感到基礎(chǔ)護理操作難以下手，畏難情緒重，完成基礎(chǔ)護理操作處于應付狀態(tài)，且操作過程中缺乏有效的護患溝通。由表1可見，活動實施前，患者的臥位護理、排泄護理、晚間護理的落實情況不理想。開展品管圈活動后，為了更加有效地夯實基礎(chǔ)生活護理，圈圓們在完成基礎(chǔ)生活護理操作的同時，善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，將問題及時在品管圈小組會進行一一討論，同時采納各種改進意見。如通過成立基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制小組、嚴格基礎(chǔ)護理操作規(guī)范化培訓、基礎(chǔ)護理一對一操作指導、完善激勵機制等途徑，確保了患者基礎(chǔ)護理服務的有效落實。

3.2 品管圈活動切實提高了患者的基礎(chǔ)護理服務滿意度 基礎(chǔ)護理是護理服務精神的最直接體現(xiàn)[6]，基礎(chǔ)護理質(zhì)量的好壞直接影響到整體護理工作的好壞以及整個醫(yī)療質(zhì)量的水平[7]。在品管圈活動實施過程中，彩虹圈成員集思廣益，不斷完善基礎(chǔ)護理服務操作流程，以《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目》為基準，對患者的基礎(chǔ)護理服務項目做進一步延伸，以“感動服務”為目標，定期為患者進行床單位消毒，為患者提供“便民服務袋”，包括針線、水果刀、紙、筆、傘、吹風機等，另備微波爐方便患者熱菜，這些深入細微的便民服務，得到了患者的普遍歡迎。開展品管圈活動后，護士更加注重人性化護理服務，增強人本位主動服務的意識，護患溝通更加和諧有序，患者對護士基礎(chǔ)護理服務的滿意度穩(wěn)中有升，由活動前的91.7%提高到活動后的98.3兩者比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。

3.3 品管圈活動調(diào)動了護理人員參與基礎(chǔ)護理服務的積極性 “品管圈”活動是全員參與的團隊活動，可把科學管理和人性管理結(jié)合在一起，讓員工自覺地參與活動，使自己享有更高的自由權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)[8]，不僅有利于措施的執(zhí)行與效果，也有利于團隊精神的建立，從而提高管理效益和執(zhí)行力[9]。品管圈活動實施前，護士執(zhí)行基礎(chǔ)護理服務積極性不高，處于被動狀態(tài)，主要表現(xiàn)為護士主觀上不情愿，存在推托現(xiàn)象，高年資護士通常仗著自己資格老，不愿意動手，指派低年資護士或?qū)嵙暽僮鳎o理團隊協(xié)作精神差。實施品管圈活動后，圈圓們針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時溝通協(xié)調(diào)，一是通過實施彈性排班解決手術(shù)日晨晚時段護理人手不足的問題，二是完善激勵機制，由督導員負責登統(tǒng)計，將護士落實基礎(chǔ)護理服務的情況納入科室明星護士和醫(yī)院優(yōu)秀護士評選的考核范圍，并與績效考評直接掛勾，三是佩戴自制彩虹圈圈徽，增加護士的職能意識，激勵高年資護士以身作則，帶動低年資護士積極參與基礎(chǔ)護理。品管圈活動的推行，使得護士對于基礎(chǔ)護理服務由原來的被動狀態(tài)逐步過渡到主動狀態(tài)，由原來的“要我做”到現(xiàn)在的“我要做”，一定程度上激發(fā)了護理人員的能力，提高了對管理措施的執(zhí)行力和依從性[10]。

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