文 林 娜

領(lǐng)導(dǎo)干部如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)

文 林 娜

各種突發(fā)公共事件和熱點(diǎn)話題發(fā)生以后，一些領(lǐng)導(dǎo)干部反應(yīng)滯后、應(yīng)對(duì)失當(dāng)，產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，嚴(yán)重地影響了政府的公信力。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅速，無孔不入，政府部門采取相應(yīng)舉措應(yīng)對(duì)時(shí)，如處置不及時(shí)或處置不當(dāng)，反而會(huì)使輿情危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)。因此，一定要把握特點(diǎn)，科學(xué)應(yīng)對(duì)。

一、在應(yīng)對(duì)階段，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理能力，及時(shí)有效地控制危機(jī)中負(fù)面輿情的擴(kuò)散

一是第一時(shí)間公開信息，與“謠言”賽跑。充分利用“黃金4小時(shí)”，采取滾動(dòng)播報(bào)、實(shí)時(shí)更新、主動(dòng)推送的方式，不斷地把掌握情況真實(shí)透明地在第一時(shí)間公開，打破信息不對(duì)稱局面。在信息公開中，要勇于披露事實(shí)，不能避重就輕，特別在涉及傷亡人數(shù)等問題上，更要及時(shí)、準(zhǔn)確公布。同時(shí)注意在快講事實(shí)的基礎(chǔ)上慎講原因，不能未經(jīng)調(diào)查隨意發(fā)布。

二是放低姿態(tài)，真誠回應(yīng)民眾質(zhì)疑。面對(duì)民眾的質(zhì)疑，要依據(jù)事實(shí)及時(shí)解釋和澄清，對(duì)于行政失誤要承擔(dān)責(zé)任、真誠道歉，不能文過飾非、逃避責(zé)任，更不能以強(qiáng)硬對(duì)抗的姿態(tài)面對(duì)民眾。

三是建立健全地方公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)管理的制度法規(guī)，設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，科學(xué)處理危機(jī)事件。要在聽取專家意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一整套行之有效的應(yīng)急處置任務(wù)單，從根本上提高地方政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的水平。

四是要善待媒體、善用媒體，建立主流媒體制度化參與途徑。通過全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、權(quán)威的信息發(fā)布，實(shí)現(xiàn)報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多元媒體對(duì)公共危機(jī)管理的積極參與，實(shí)現(xiàn)信息最大覆蓋面以及與公眾心理的有效對(duì)接，引導(dǎo)輿論回歸理性。

五是警惕“多數(shù)人的暴力”，堅(jiān)持正確政策。在危機(jī)事件的處理中，要尊重民眾但不盲從于民眾。對(duì)于經(jīng)科學(xué)決策證明正確的政策，要通過不懈的解釋宣傳力爭(zhēng)獲得民眾的理解，而不能輕易妥協(xié)。地方政府在民眾壓力下作出草率妥協(xié)的行政決策，短期看對(duì)于盡快平息事端起到了一定作用，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，不僅對(duì)當(dāng)?shù)卣_的發(fā)展思路造成傷害，也將在社會(huì)中產(chǎn)生負(fù)面的示范效果。

二、在修復(fù)階段，重視善后管理工作，及時(shí)修復(fù)負(fù)面輿情對(duì)社會(huì)秩序和公眾心理的影響

一是做好善后管理工作，及時(shí)向公眾通報(bào)進(jìn)展。要重視事件中傳遞出的民眾意見，重新審視論證已出臺(tái)的相關(guān)政策，并隨時(shí)向公眾通報(bào)進(jìn)展。

二是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在反思中完善制度。從每一次公共危機(jī)事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在反思中尋找制度漏洞和行政失當(dāng)之處，及時(shí)完善制度，制定預(yù)防措施，最大限度減少新的危機(jī)發(fā)生。

三是積極引導(dǎo)輿情，重建民眾信任，修復(fù)政府形象。應(yīng)重視危機(jī)中負(fù)面輿情對(duì)社會(huì)秩序和公眾心理產(chǎn)生的消極影響，及時(shí)借助媒體通過文字、圖片等向公眾傳遞正面的疏導(dǎo)信息，既要向公眾傳播善后處理的事實(shí)以安民心，又要引導(dǎo)公眾通過正確的參與溝通渠道參與社會(huì)管理。

作者單位：河北省人民政府辦公廳

（責(zé)編/張立新）