底瑞青

（鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院 鼻科，河南 鄭州 450052）

品管圈在耳鼻喉科護(hù)理工作中的成果析

底瑞青

（鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院 鼻科，河南 鄭州 450052）

目的 探討品管圈活動(dòng)前后住院患者護(hù)理滿意度的變化。方法 發(fā)放問卷來(lái)調(diào)查在開展品管圈活動(dòng)前后我科住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果 品管圈活動(dòng)可發(fā)現(xiàn)并解決護(hù)理工作中存在的重要問題，品管圈活動(dòng)后住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度大幅提高。結(jié)論 品管圈活動(dòng)是改善住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的有效方法。

品管圈；住院患者；護(hù)理滿意度

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理質(zhì)量面臨著持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展的問題因?yàn)榛颊叩膶?shí)際需求和價(jià)值觀念在不斷更新，護(hù)理人員面臨的新課題是怎樣找出護(hù)理工作中存在的問題與不足，并有針對(duì)性地改進(jìn)護(hù)理工作，更好地滿足患者的需求。日本石川專馨博士于1962年所創(chuàng)的品管圈活動(dòng)（quality control circle，QCC）[1]，是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理所組成的小組，活用各種統(tǒng)計(jì)工具，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，這些小組作為全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中的一環(huán)，以全員參加的方式不斷進(jìn)行維護(hù)和改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)。品管圈活動(dòng)用于醫(yī)院已被報(bào)道，可以有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及滿意度。2012年，我科將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量控制管理中，取得了較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將實(shí)施品管圈前2012年1月至6月在我科住院患者隨機(jī)選擇250例為對(duì)照組，其中男133例，女117例；年齡22～75歲，平均（48.3± 17.5歲）；住院時(shí)間≥7d。2012年7月至12月在我科住院患者隨機(jī)選擇250例作為實(shí)驗(yàn)組，其中男140例，女110例；年齡23～74歲，平均（48.0±16.4歲）；住院時(shí)間≥7d。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 實(shí)施方法

本院護(hù)理部2011年11月開始培訓(xùn)與組圈，就品管圈活動(dòng)相關(guān)知識(shí)，號(hào)召各科室積極開展品管圈活動(dòng)，并對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行授課培訓(xùn)。本科室組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)品管圈活動(dòng)相關(guān)知識(shí)并積極響號(hào)召。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，根據(jù)自愿參加原則，以護(hù)理小組為單位自圈組織。根據(jù)科室特點(diǎn)及各圈員的集思廣益，以民主方式?jīng)Q定圈名、圈徽。本圈取名為“開心圈”，并制作相應(yīng)的圈徽。本圈8名圈員，3名護(hù)士，2名護(hù)師，3名主管護(hù)師。通過民主選舉的方式產(chǎn)生圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織開展圈內(nèi)的活動(dòng)。設(shè)有1名記錄員，擔(dān)任圈會(huì)記錄工作。所有圈員采用頭腦風(fēng)暴法，找出影響患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的因素為護(hù)士自身的因素、工作因素、管理因素、患者因素等，共同影響患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度，但護(hù)士自身的因素是其關(guān)鍵因素。共召開7次討論會(huì)，分階段完成，活動(dòng)計(jì)劃擬訂、商討主題、現(xiàn)況分析與目標(biāo)設(shè)定分析檢討與成果確認(rèn)、對(duì)策制定與實(shí)施、成果轉(zhuǎn)化推廣。統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理工作滿意度結(jié)果[2]。

表1 兩組住院患者滿意度調(diào)查

表2 兩組住院患者滿意度與不滿意率比較[例（%）

1.3 研究方法

采用問卷調(diào)查方式。按患者滿意程度分為非常滿意（A，5分）、滿意（B，4分）、一般（C，3分）、不滿意（D，2分）、非常不滿意（E，1分）5項(xiàng)。護(hù)理滿意程度滿分為5分。滿意率=（A+B）/100，不滿意率（D+E）/100。調(diào)查前，遵循自愿的原則，先使患者了解研究的目的和意義，研究組成員將問卷發(fā)給患者，請(qǐng)其按指導(dǎo)語(yǔ)完成并對(duì)內(nèi)容一一做了解釋，以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS l7.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間數(shù)采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組患者住院期間滿意度比較：共發(fā)放問卷516份，有效回收500份?；颊邼M意度評(píng)分比較，總平均分實(shí)驗(yàn)組（4.08分）高于對(duì)照組（3.70分），P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；颊邼M意度比較，對(duì)照組滿意度為58.0%，不滿意率為17.2 %； 實(shí)驗(yàn)組滿意度為74.8%，不滿意率為10.4%，二者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1、2。

3 體 會(huì)

隨著社會(huì)的轉(zhuǎn)變，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)群眾對(duì)健康的需求不斷增強(qiáng)，人民生活水平提高，護(hù)理工作面臨巨大的挑戰(zhàn)，在管理過程中，應(yīng)不斷提技術(shù)水平、高教育水平和技術(shù)水平。護(hù)理管理應(yīng)將護(hù)理技巧和管理藝術(shù)完美結(jié)合，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具有敏捷的判斷水平和準(zhǔn)確的思維能力，明辨是非[3]，針對(duì)護(hù)理人員的特點(diǎn)進(jìn)行任用，出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)解決問題，并做出有效的決策。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)善于溝通和交往，提高工作效率，積極與不同意見的護(hù)理人員進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)作用，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身管理能力，支持各圈活動(dòng)。對(duì)產(chǎn)生的問題圈長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，從而激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性，提高護(hù)理人員對(duì)工作的歸屬感，對(duì)管理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全方位和全過程管理的特征，引入獎(jiǎng)罰機(jī)制，激勵(lì)技術(shù)進(jìn)步的護(hù)理人員。通過和諧、自發(fā)、自主的活動(dòng)，品管圈能夠充分激發(fā)護(hù)理人員的潛力和智慧，解決在護(hù)理中遇到的各種問題，最終實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)目的：①創(chuàng)造具有相互尊重的工作氛圍；②提高每個(gè)護(hù)理人員的能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；③通過該活動(dòng)改善護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，最終通過自主管理、全員品管和持續(xù)改善，建立完善醫(yī)院的文化，提高護(hù)理人員的工作水平和效率，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，使醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力得到提高[4]。

3.1 QCC活動(dòng)提高了患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。在持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施QCC活動(dòng)，針對(duì)影響患者滿意度的因素，從環(huán)境、服務(wù)、儀表行為、基礎(chǔ)護(hù)理等方面進(jìn)行改進(jìn)，滿足了患者的需求；同時(shí)，通過QCC活動(dòng)，把溫馨病房的理念和實(shí)踐宣導(dǎo)到全院每個(gè)病區(qū)，制定了相應(yīng)的制度，制度的實(shí)施促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高，得到了患者及家屬一致認(rèn)可，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度由3.70分提升至4.18分[5]。

3.2 QCC活動(dòng)提高了護(hù)理人員主動(dòng)參與護(hù)理質(zhì)量管理的意識(shí)和積極性。我院質(zhì)量文化注重調(diào)動(dòng)全體職工參與質(zhì)量管理的創(chuàng)造性、主動(dòng)性和積極性，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院職工的質(zhì)量責(zé)任感、質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量觀念，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，從而使質(zhì)量管理成為全員集體管理。而在QCC活動(dòng)中， 護(hù)理人員積極參加管理知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理方法以及管理工具的使用； QCC小組成員主動(dòng)設(shè)計(jì)圈名、圈徽、圈歌，科學(xué)收集資料，分析、擬定對(duì)策，然后科學(xué)實(shí)施，體現(xiàn)了護(hù)理人員參與質(zhì) 量管理的創(chuàng)造性、主動(dòng)性和積極性，提高了科室和醫(yī)院護(hù)理文化。通過QCC活動(dòng)，護(hù)理人員結(jié)合使用質(zhì)量管理工具，解決了建立和優(yōu)化了各種流程、護(hù)理評(píng)估記錄單、患者宣教單，制定了關(guān)愛卡等護(hù)理質(zhì)量管理中的問題。通過QCC活動(dòng)，增強(qiáng)了員工自發(fā)解決問題的意識(shí)，提高了解決問題的能力。每個(gè)QCC項(xiàng)目中都能運(yùn)用排列圖、查檢表、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等收集資料，極大地提高了分析和解決問題的能力[6]。

3.3 QCC活動(dòng)充分發(fā)揮了護(hù)士的主動(dòng)性，提高了護(hù)士的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。討論決策后，每個(gè)圈中每個(gè)圈員的作用，根據(jù)每個(gè)人的特長(zhǎng)分工，實(shí)施監(jiān)督檢查，每個(gè)人都可以提問題和對(duì)策，既每位圈員必須對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，提高了團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，又給予圈員充分展示自我的機(jī)會(huì)。

3.4 規(guī)范臨床護(hù)理工作，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。QCC是一項(xiàng)具有科學(xué)性、挑戰(zhàn)性的活動(dòng)。開展QCC活動(dòng)之后[7]，每周“圈長(zhǎng)”組織QCC活動(dòng)小組就健康教育質(zhì)量問題進(jìn)行討論，啟發(fā)成員發(fā)言，發(fā)揮大家的聰明才智，尊重不同意見，且在工作中不斷的改進(jìn)健康教育的管理手段，促進(jìn)全院護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。采用健康教育路徑開展健康教育活動(dòng)，使得護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，從而減少健康教育的隨意性和盲目性，進(jìn)一步提高工作效率，達(dá)到醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患之間的有效溝通，有利于避免醫(yī)療差錯(cuò)與糾紛，提高護(hù)理滿意度。

4 小 結(jié)

總之，在現(xiàn)代護(hù)理強(qiáng)調(diào)以人為本、以患者為中心的今天，通過QCC改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理，護(hù)理人員用熱情的服務(wù)態(tài)度、豐富的人文知識(shí)和充滿和善與關(guān)切的語(yǔ)言與患者溝通，把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)融為對(duì)患者生命的一份關(guān)愛、一份理解，把護(hù)士職業(yè)的思想、情感、品質(zhì)、智慧用自己的實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理工作的過程之中，使護(hù)患關(guān)系更為和諧，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí)，使護(hù)理服務(wù)品質(zhì)得到全面的提升，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，使得醫(yī)院發(fā)展空間得到有效的擴(kuò)展。

[1] 馬春運(yùn).品管圈用于產(chǎn)房護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2009,47(13):90.

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1671-8194（2013）31-0263-03