2013年10月1日，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局出臺(tái)的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》將正式施行。在中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，這是有關(guān)部門(mén)第一次以法規(guī)形式規(guī)范汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)、保障消費(fèi)者的基本權(quán)益。在這個(gè)法規(guī)中，汽車(chē)4S店被放在了非常重要的位置。比如，消費(fèi)者如果想被“三包”政策保護(hù)，必須在汽車(chē)“三包”期限內(nèi)去官方指定的維修站，也就是汽車(chē)4S店進(jìn)行定期保養(yǎng)。

然而，由于利益的驅(qū)使，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)無(wú)序經(jīng)營(yíng)情況嚴(yán)重，就連冠冕堂皇的汽車(chē)4S店里，也是陷阱重重。為此，本刊特約記者采訪了一些汽車(chē)4S店的從業(yè)者，揭露了其中的種種潛規(guī)則——

銷(xiāo)售篇：你買(mǎi)到的是新車(chē)嗎？

（Bryant，27歲，曾在北京某4S店從事銷(xiāo)售顧問(wèn)三年）

別看我整天西裝革履地站在豪華展廳里笑容可掬，可心里其實(shí)挺郁悶，因?yàn)槲腋杏X(jué)自己常常昧著良心做事。干這行，心不狠，真的不行。

盡管顧客來(lái)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，我們保證100%是新車(chē)，但這些所謂的新車(chē)中，至少有15%是試駕車(chē)，30%是展車(chē)。試駕車(chē)就是很多人試駕過(guò)的車(chē)，展車(chē)就是我們工作人員開(kāi)著去了不少地方參加車(chē)展的車(chē)。有的車(chē)主在提車(chē)時(shí)只看里程表上顯示的數(shù)字，其實(shí)我們?cè)谟密?chē)前，已經(jīng)拔下里程表的軟軸，里程表上顯示的數(shù)字自然就不會(huì)增加了。有些車(chē)友論壇里說(shuō)，可以通過(guò)看輪胎磨損程度來(lái)判斷是否是新車(chē)，其實(shí)這個(gè)方法也沒(méi)用，新車(chē)開(kāi)個(gè)幾百公里，輪胎根本看不出有什么磨損痕跡。新車(chē)被試駕、參展后，難免碰傷，這也好辦，讓維修部整形、噴漆、拋光就可以了，還是賣(mài)新車(chē)的價(jià)。

有些客戶自以為聰明，指明要買(mǎi)展車(chē)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些展車(chē)肯定是從所有車(chē)?yán)锾舫鰜?lái)的最好的，質(zhì)量、性能有保障，再加上這些車(chē)整天擺在店里被我們伺候著，天天擦，也干凈。其實(shí)，買(mǎi)展車(chē)是最有可能買(mǎi)到翻新車(chē)的。因?yàn)檎管?chē)每天都有顧客來(lái)看，車(chē)身上經(jīng)常出現(xiàn)劃痕，當(dāng)展車(chē)身上的劃痕嚴(yán)重時(shí)，我們會(huì)讓售后部開(kāi)個(gè)單子，直接開(kāi)到車(chē)間里拋光，拋光后的車(chē)，看上去跟新車(chē)一樣。

曾經(jīng)有一位朋友來(lái)找我買(mǎi)車(chē)，我倒沒(méi)有想宰他，可是我的老板不答應(yīng)，老板的經(jīng)營(yíng)原則是，陌生人要宰，熟人更要宰。為了保住這份工作，我不得不硬著頭皮向這位朋友推銷(xiāo)，鼓動(dòng)他買(mǎi)帶天窗和真皮座椅的高配置車(chē)，我告訴他，這些配置雖然價(jià)格高，但全部出自原廠，朋友很信任我，買(mǎi)了我推薦的車(chē)型。他果然被忽悠了，因?yàn)樗_(kāi)走的是4S店的低配加裝車(chē)。為了增加利潤(rùn)，我們店將廠家的低配置車(chē)加以改裝，然后按照高配置車(chē)的價(jià)格去賣(mài)。一般來(lái)說(shuō)，低配置的車(chē)價(jià)與高配置的車(chē)價(jià)差別在幾萬(wàn)元左右，但我們改裝的成本只有幾千元，加裝的配件基本都是我們?cè)诒镜厥袌?chǎng)采購(gòu)的便宜貨。

當(dāng)朋友開(kāi)著帶天窗和真皮座椅的高配置車(chē)駛離4S店時(shí)，我的心里隱隱作痛，我實(shí)在不知道，這樣欺騙人的日子要到什么時(shí)候才能結(jié)束。

幾天后，朋友打電話想請(qǐng)我吃飯，感謝我在他買(mǎi)車(chē)的時(shí)候幫助了他，我實(shí)在不好意思去，因?yàn)槲腋緹o(wú)法面對(duì)他信任的目光。

那是兩年前的事情了，現(xiàn)在，這位朋友已經(jīng)跟我絕交了……因?yàn)檫@份工作，現(xiàn)在的我?guī)缀鯖](méi)有了朋友。

我在這里真誠(chéng)地建議，顧客買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，最好找個(gè)懂行的人陪著挑選，這樣會(huì)減少買(mǎi)到試駕車(chē)和展車(chē)的可能性。還有，盡量別選擇高配置車(chē)，如果選高配置車(chē)，一定要買(mǎi)廠家宣傳手冊(cè)上標(biāo)明的配置。宣傳手冊(cè)上沒(méi)有的，千萬(wàn)不要買(mǎi)。比如在4S店里選擇加裝真皮座椅，最低也得2000元，其實(shí)那并不是真皮，而是合成的人造革，市場(chǎng)價(jià)在五六百元，兩三年后，這樣的人造革肯定會(huì)開(kāi)裂！

保養(yǎng)篇：你用到的是正品嗎？

（李達(dá)，30歲，現(xiàn)居上海，曾擔(dān)任某4S店售后部接待員）

很多車(chē)主選擇在4S店做車(chē)輛保養(yǎng)，是看中4S店的原廠配件。實(shí)際上，4S店很多配件也是外購(gòu)的。汽車(chē)制造廠家給4S店的配件折扣是定價(jià)的七五折，但4S店外購(gòu)的配件價(jià)格可以比定價(jià)低很多，利潤(rùn)相當(dāng)可觀。

一般新車(chē)的前三次保養(yǎng)都是廠家出錢(qián)，這樣一來(lái)，4S店的利潤(rùn)就小了。為了增加利潤(rùn)，我們?cè)谲?chē)輛首次保養(yǎng)時(shí)，會(huì)推出新車(chē)磨合保護(hù)劑套餐；二次保養(yǎng)時(shí)，我們會(huì)推出發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑套餐、汽油添加劑套餐；第三次保養(yǎng)時(shí)，會(huì)推出發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)系統(tǒng)的清洗保養(yǎng)套餐。這些套餐都是在廠家指定保養(yǎng)范圍外的，費(fèi)用自然由車(chē)主掏。其實(shí)，老修理工都知道花幾百元選用養(yǎng)護(hù)套餐，還不如加滿油，在高速公路上跑幾百公里管用。

業(yè)內(nèi)把這些非原廠的清洗養(yǎng)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品稱(chēng)作“附加服務(wù)”，我們會(huì)根據(jù)購(gòu)車(chē)時(shí)車(chē)主留下的信息，定期向車(chē)主發(fā)出免費(fèi)檢查的短信提醒。其實(shí)就是想把車(chē)主誆到店里，只要車(chē)進(jìn)來(lái)了，我們的養(yǎng)護(hù)工就會(huì)客氣地跟車(chē)主說(shuō)：“您的車(chē)已經(jīng)大半年沒(méi)用暖氣或冷氣了，需要及時(shí)清洗和養(yǎng)護(hù)?！被蛘哒f(shuō)：“您的發(fā)動(dòng)機(jī)有積碳，需要及時(shí)清理，否則會(huì)影響車(chē)輛的使用壽命?！贝蠖鄶?shù)愛(ài)車(chē)心切的車(chē)主都會(huì)答應(yīng)付費(fèi)接受清洗。在4S店，養(yǎng)護(hù)套餐幾乎都是用來(lái)賺外快的。

另外，在車(chē)輛保養(yǎng)方面，還有四類(lèi)陷阱：

一是偷梁換柱。比如客戶車(chē)輛的空調(diào)濾芯本可繼續(xù)使用，但我們會(huì)拿從其他車(chē)上換下的舊空調(diào)濾芯遞給維修工，讓客戶更換。這種方法屢試不爽。

二是偷工減料。遇上附加服務(wù)太多的車(chē)，維修工在維護(hù)時(shí)常常會(huì)遺漏掉一些項(xiàng)目。一次，有輛準(zhǔn)備跑長(zhǎng)途的車(chē)要做一個(gè)全面保養(yǎng)，派工單幾乎被填滿了，結(jié)果完工后，維修工發(fā)現(xiàn)竟然多出兩瓶養(yǎng)護(hù)劑未用。于是，維修工果斷地把這兩瓶養(yǎng)護(hù)劑塞進(jìn)了工具箱里。

三是縮水作業(yè)。一次，有位客戶來(lái)做四輪定位。當(dāng)時(shí)，店里的四輪定位儀壞了，但我們還是接下了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，維修工有模有樣地將車(chē)開(kāi)上四輪定位儀，“搗鼓”一陣后，再開(kāi)到外面“試車(chē)”，用卷尺拉拉車(chē)輛前束，只要把方向調(diào)得不跑偏，就算大功告成……明明是偽裝在高科技下的手工作業(yè)，卻堂而皇之地向客戶收取高價(jià)。

四是欺騙消費(fèi)。保養(yǎng)時(shí)，有的維修工明明知道是什么地方出了問(wèn)題，但故意不說(shuō)，非要客戶多花幾百元才把問(wèn)題解決。有位客戶的空調(diào)不制冷，維修工讓客戶又檢漏又加氟利昂，連工時(shí)費(fèi)加材料費(fèi)花了600多元。其實(shí)那輛車(chē)就是拇指大的膠圈密封不嚴(yán)，換一個(gè)密封圈，再加三瓶氟利昂，100元左右就可以搞定！

維修篇：你還敢來(lái)修車(chē)嗎？

（阿俊，28歲，曾在南京某4S店維修部工作五年）

只要你進(jìn)了4S店，就像一只待宰的羊。即使你自以為很懂車(chē)，也躲不過(guò)不良4S店的欺詐。

2008年夏，我從南京一所大學(xué)機(jī)械維修與制造專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，進(jìn)了南京某品牌汽車(chē)4S店做維修工。維修部的總監(jiān)在汽車(chē)修理界小有名氣，我們都稱(chēng)他為牛哥，因?yàn)闊o(wú)論是修車(chē)還是賺外快，他的本事都令我們折服。

剛?cè)胄械臅r(shí)候，牛哥讓我從學(xué)換機(jī)油開(kāi)始。進(jìn)店維修的車(chē)，主要有四種排量——1.4T、1.6T、1.8T、2.0T。保養(yǎng)的時(shí)候，前兩種更換的機(jī)油在三升左右，后兩種更換的機(jī)油在四升左右。廠家的機(jī)油，標(biāo)準(zhǔn)包裝都是四升裝的。牛哥最喜歡給1.4T、1.6T的車(chē)換機(jī)油，剛開(kāi)始我不明白，后來(lái)才知道，給這些小排量的車(chē)更換機(jī)油，每次可以攢一升機(jī)油。

每個(gè)月，我們店的汽車(chē)保養(yǎng)量約有一千多輛，每輛車(chē)省一升機(jī)油，一個(gè)月下來(lái)足足可以省下三百桶機(jī)油。按照這個(gè)方式計(jì)算，每月至少有三百輛車(chē)更換的是我們平時(shí)攢下來(lái)的機(jī)油，而不是原裝未開(kāi)封的。這些積攢下來(lái)的機(jī)油對(duì)車(chē)有兩大傷害：一是會(huì)被空氣氧化，從而降低油料的質(zhì)量；二是這些積攢的機(jī)油，并不能保證是一個(gè)級(jí)別或品牌的機(jī)油，因?yàn)槲覀兏静粫?huì)去分類(lèi)，而是混裝在一個(gè)油桶里。所以，積攢混裝的機(jī)油不但不能有效保護(hù)和潤(rùn)滑發(fā)動(dòng)機(jī)，反而會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)損傷，但這些都不是短時(shí)間內(nèi)能發(fā)現(xiàn)的。

噴漆也是一個(gè)相當(dāng)賺錢(qián)的工序。當(dāng)有車(chē)主嫌4S店噴漆價(jià)格高，想去外面噴漆，我們就會(huì)說(shuō)，外面都是劣質(zhì)漆，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)色差，4S店都是廠家發(fā)來(lái)的原廠漆，并且我們擁有一流的技師。實(shí)際上，店里的原廠漆消耗量很小，大部分油漆都是油漆工在市場(chǎng)上采購(gòu)來(lái)的，再由技師自己調(diào)配出來(lái)，成本很低，但我們卻按原廠漆的價(jià)格計(jì)入客戶的維修費(fèi)用中。

現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司在出險(xiǎn)時(shí)，基本都要求事故車(chē)車(chē)主到4S店拆檢。只要事故車(chē)被送來(lái)，無(wú)論是否在我們店維修，都意味著我們將有一筆很可觀的賺頭。

如果事故車(chē)車(chē)主選擇在我們店維修，那賺一筆可觀的維修費(fèi)自不必說(shuō)；如果拆檢完后，車(chē)主嫌我們報(bào)的維修費(fèi)太高，想去外面修，也必須得交拆檢費(fèi)。我們這行的行規(guī)是收取客戶保險(xiǎn)核損金額的20%～50%。

2013年年初，我們接了一輛事故車(chē)拆檢的業(yè)務(wù)，拆檢完后，所有費(fèi)用核定為15.8萬(wàn)元。車(chē)主不認(rèn)同我們的報(bào)價(jià)，當(dāng)場(chǎng)提出要去其他4S店修理，結(jié)果我們維修部的總監(jiān)提出索要五萬(wàn)元的拆檢費(fèi)，因?yàn)閲?guó)家暫時(shí)沒(méi)有車(chē)輛拆檢收費(fèi)方面的規(guī)定，物價(jià)局無(wú)法核準(zhǔn)，車(chē)主最后只能妥協(xié)。

律師建議：這樣做，你能避免很多麻煩

（唐明山，廣東吉光律師事務(wù)所律師）

在車(chē)主與4S店的關(guān)系中，車(chē)主往往是弱者，4S店經(jīng)常會(huì)通過(guò)不合理收費(fèi)、弄虛作假、以次充好等手段讓車(chē)主吃虧，但有時(shí)也不排除是因?yàn)檐?chē)主不懂汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí)而造成損失的。如何避免不必要的爭(zhēng)議，最大限度地維護(hù)自己的利益？

第一步：熟讀《汽車(chē)使用手冊(cè)》

一般汽車(chē)出廠時(shí)，廠家都會(huì)隨車(chē)提供一本《汽車(chē)使用手冊(cè)》，它與你的權(quán)利、責(zé)任息息相關(guān)，一本小小的《使用手冊(cè)》，告訴你怎么使用汽車(chē)、什么應(yīng)該做保養(yǎng)、什么情況下才有享受廠家提供的保障權(quán)益。車(chē)主只要熟讀這本手冊(cè)，就可以清楚了解該車(chē)的各種性能，充分發(fā)揮該車(chē)的作用，同時(shí)還能夠避免很多不必要的錯(cuò)誤操作，減少汽車(chē)故障，延長(zhǎng)該車(chē)的使用壽命。當(dāng)該車(chē)出現(xiàn)故障時(shí)，你可以盡快查清出現(xiàn)故障的原因，是否在廠家保修的范圍內(nèi)，做到知己知彼，在跟4S店打交道的過(guò)程中才不會(huì)處于被動(dòng)，從而可以避免很多不必要的爭(zhēng)議。遺憾的是，很多車(chē)主從來(lái)不看《汽車(chē)使用手冊(cè)》。

第二步：與維修人員充分溝通

當(dāng)車(chē)出現(xiàn)故障需要進(jìn)行維修預(yù)約或者進(jìn)入4S店進(jìn)行維修時(shí)，最好能與4S店的業(yè)務(wù)人員或者技術(shù)人員充分溝通，盡可能現(xiàn)場(chǎng)解決一些疑問(wèn)。比如預(yù)約時(shí)，問(wèn)清楚大概需要的維修時(shí)間，在將汽車(chē)送到4S店之前，列出維修的項(xiàng)目和需要讓技工檢查的癥狀。這樣可以避免不必要的混亂。

當(dāng)將車(chē)輛交付給維修廠時(shí)，一定要將需要維修車(chē)輛的故障描述清楚，同時(shí)聽(tīng)清楚接車(chē)檢驗(yàn)人員對(duì)故障的分析和確定的維修內(nèi)容。在車(chē)輛交付實(shí)施維修的初期檢查階段，車(chē)主最好親自在場(chǎng)。如果4S店試圖增加額外的維修項(xiàng)目，車(chē)主一定要搞清楚增加的原因。

第三步：簽訂合同并保留好必要的單據(jù)

在正式修理前，雙方必須簽訂維修合同，合同中對(duì)有關(guān)汽車(chē)維修的預(yù)計(jì)費(fèi)用、維修項(xiàng)目、質(zhì)量保證期、交車(chē)日期、違約責(zé)任、解決合同糾紛的方式等條款都做詳細(xì)的闡述。車(chē)主在修車(chē)前，應(yīng)主動(dòng)提醒4S店簽訂汽車(chē)維修合同，以避免出現(xiàn)問(wèn)題后，因找不到法律依據(jù)而造成經(jīng)濟(jì)損失。

同時(shí)，在4S店接車(chē)時(shí)，車(chē)主一定要仔細(xì)檢查，以確認(rèn)報(bào)修的故障是否真正排除，并仔細(xì)檢查車(chē)輛的各個(gè)部分，是否在維修過(guò)程中由于維修廠的原因造成新的故障，確認(rèn)4S店是否對(duì)車(chē)輛額外做了改動(dòng)，經(jīng)檢驗(yàn)達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，才能接車(chē)。接車(chē)時(shí)要做好結(jié)算，索要并保存好必要的單據(jù)，只要車(chē)主把工夫做細(xì)，就能最大限度地排除爭(zhēng)議隱患。

發(fā)生了汽車(chē)維修與保養(yǎng)糾紛后怎么辦？第一步：協(xié)商。這樣可以節(jié)省時(shí)間和維權(quán)成本。車(chē)主可直接向4S店提出汽車(chē)維修存在的問(wèn)題，并提出返修、換件或賠償損失的要求，協(xié)商時(shí)可將依據(jù)或證據(jù)告知或出示給4S店，但原件和重要物證一定要自己保存好。第二步：調(diào)解。車(chē)主可申請(qǐng)當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，此時(shí)機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量糾紛雙方都有保護(hù)當(dāng)事車(chē)輛原始狀態(tài)的義務(wù)，必要時(shí)可拆檢車(chē)輛有關(guān)部位，但雙方當(dāng)事人應(yīng)同時(shí)在場(chǎng)、共同認(rèn)可。第三步：鑒定。由車(chē)主和4S店共同要求當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行汽修質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定，認(rèn)定后的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。第四步：訴訟。車(chē)主可以不經(jīng)鑒定程序，在調(diào)解失敗后直接向法院起訴。車(chē)主可以請(qǐng)求法院適用舉證倒置責(zé)任，即由承修方承擔(dān)主要舉證責(zé)任，承修方應(yīng)向法院提供證據(jù)，如果提供不出證據(jù)，則可以推定維修質(zhì)量不合格。

技師支招：選擇維修店也有訣竅

（李廣廈，廣州某4S店汽車(chē)維修高級(jí)技師）

近年來(lái)，汽車(chē)維修占汽車(chē)類(lèi)投訴的比重很大，行業(yè)暴利驅(qū)使著黑心店主想出各種天馬行空的怪招，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。對(duì)于維修門(mén)店的選擇，車(chē)主應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：

1.廠家規(guī)定的保修期內(nèi)，一定要到該品牌所屬的4S店進(jìn)行正常保養(yǎng)，以避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要索賠時(shí)，讓廠家鉆條款上的空子拒絕賠償。

2.涉及電路的改裝（如剎車(chē)燈、音響、倒車(chē)?yán)走_(dá)等），盡可能在4S店完成，一是為了保證質(zhì)量，二是避免以后發(fā)生自燃問(wèn)題時(shí)，廠家以私裝電路為由推卸責(zé)任。

3.過(guò)了質(zhì)保期后的正常維護(hù)可選擇二類(lèi)維修企業(yè)進(jìn)行，二類(lèi)維修企業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)完全可以勝任這些工作，相對(duì)于三類(lèi)維修企業(yè)（也就是俗稱(chēng)的路邊修理店）來(lái)說(shuō)，技術(shù)和質(zhì)量都較有保障。

4.日常保養(yǎng)技術(shù)要求較低，可以選擇三類(lèi)維修企業(yè)進(jìn)行，因?yàn)檫@類(lèi)保養(yǎng)店相對(duì)較多，方便車(chē)主就近維護(hù)。

5.將車(chē)輛送去維修時(shí)，一定要看維修商家的《經(jīng)營(yíng)許可證》和標(biāo)志牌上的資質(zhì)，看允許維修的車(chē)型是否包括自己的車(chē)輛，切忌到無(wú)相應(yīng)資質(zhì)的維修店修車(chē)。