溫敏銳

【摘 要】在新形勢下，隨著社會的和諧化發(fā)展，經(jīng)濟的繁榮富強，人們的物質(zhì)文明以及精神文明都有了很大的改進，無論是什么企業(yè)，在任何領(lǐng)域以及范圍都非常重視對客戶的服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為企業(yè)帶來良好的信譽，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)。所以企業(yè)的客戶服務(wù)功能顯得十分的重要。在電力企業(yè)中，客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗，本文針對新形勢下如何完善供電客戶服務(wù)功能進行思考，并對完善措施進行闡述。

【關(guān)鍵詞】新形勢；完善；供電；客戶服務(wù)；功能

【中圖分類號】F426.61【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）02-0368-01

在新的形勢下，由于我國的市場經(jīng)濟正進行著巨大的改革，不同的企業(yè)也都隨著這種發(fā)展形勢進行著體制的深化以及改革。在我國的電力企業(yè)變革中，對客戶所進行的服務(wù)工作顯得尤為的重要，對供電的客戶服務(wù)功能的重視力度也在不斷的加強，也在不斷的完善對客戶的服務(wù)功能。因為良好的服務(wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽在市場中有一個良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)，因此，完善的供電客戶服務(wù)功能對電力企業(yè)的發(fā)展來說是很重要的。下面我們就探析一下電力企業(yè)是如何完善供電客戶服務(wù)功能的。

一、供電客戶服務(wù)所存在的考驗

1.市場經(jīng)濟體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維持國民經(jīng)濟發(fā)展的命脈之一。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，電力體制改革的不斷深化，各級政府及社會公眾對電力改革發(fā)展空前關(guān)注，全社會對電力企業(yè)提高供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。同時供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給供電客戶服務(wù)增加了難度，國民經(jīng)濟各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活水平的提高都給供電客戶服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。電力企業(yè)必須摒棄過往計劃經(jīng)濟體制下的作風(fēng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

2.和諧社會建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的供電客戶服務(wù)就能在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系，更好地服務(wù)于社會主義和諧社會建設(shè)。

3.電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是生產(chǎn)和消費同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場和消費者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場及消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，以服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。

二、完善供電客戶服務(wù)功能的措施

1.更新供電客戶服務(wù)觀念

首先應(yīng)樹立“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念。在整條客戶服務(wù)鏈上牢固樹立“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，可以通過培訓(xùn)對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負責(zé)、對客戶服務(wù)的行為，從而增強服務(wù)意識和敬業(yè)精神。

其次應(yīng)樹立“個性化服務(wù)”的服務(wù)理念。電能產(chǎn)品的硬性指標在世界各地都是相同的，不同的是軟性服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，滿足市場要比創(chuàng)造市場要難得多。人性化地親近客戶，客戶就會重復(fù)選擇你，供電企業(yè)的生存能力就會越來越強。

2.變革供電客戶服務(wù)體系

組織變革。組織要生存、要發(fā)展，就要適應(yīng)不斷變化著的環(huán)境，就必然需要對組織進行變革。供電企業(yè)客戶服務(wù)急需新鮮血液帶來新的活力，應(yīng)以發(fā)展的眼光進行組織變革，逐步以面向社會招聘員工的方式，引進“鯰魚”帶動“沙丁魚”，將選拔的優(yōu)秀員工聘用到營業(yè)窗口部門工作。對聘用的

員工用績效目標、薪酬激勵、學(xué)習(xí)機會、晉升空間等條件進行管理，提供高水平的客戶服務(wù)。

流程再造。各部門之間的不協(xié)調(diào)因素，可以通過流程再造來解決，供電企業(yè)的流程再造應(yīng)該要求客戶滿意度處于所有流程的核心地位。

渠道變陣。任何一家企業(yè)，都有適合自己產(chǎn)品發(fā)展和營銷的渠道，要盡量避免人云亦云，鸚鵡學(xué)舌。隨著客戶需求的服務(wù)越來越個性化，單一的行銷渠道逐漸顯示出落后的態(tài)勢。供電企業(yè)應(yīng)當學(xué)習(xí)其他行業(yè)成熟的服務(wù)方式，更應(yīng)當加速開發(fā)適合自己的服務(wù)類別。如網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、24小時自助服務(wù)終端等等。

3.創(chuàng)新供電客戶服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)實現(xiàn)飛躍發(fā)展的兩個必要條件是變革和創(chuàng)新，通過變革破除所有無效的舊有觀念、體制等，而只破不立不能使企業(yè)長遠發(fā)展，還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的特點不斷進行創(chuàng)新。

創(chuàng)新服務(wù)品牌營銷。聽到“我的地盤我做主”的廣告詞，所有人都會想到中國移動動感地帶，這就是品牌營銷優(yōu)秀案例的作用所在。以往供電企業(yè)的服務(wù)品牌林林總總，各地都按照自己的服務(wù)品牌內(nèi)涵為客戶提供服務(wù)，即使在一個網(wǎng)省公司內(nèi)部也不能形成視覺統(tǒng)一、理念劃一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合力，而好的服務(wù)品牌必須是一個整合的概念。南方電網(wǎng)公司提出“萬家燈火，南網(wǎng)情深”服務(wù)品牌，經(jīng)過數(shù)年洗禮流傳，已經(jīng)深入人心。

創(chuàng)新客戶關(guān)系營銷。供電企業(yè)應(yīng)當按照國家規(guī)定履行電力社會普遍服務(wù)義務(wù)，保障任何人能以普遍可以接受的價格獲得最基本的供電服務(wù)。這與華為公司的“普遍客戶”原則異曲同工，華為公司的普遍客戶原則旨在告訴員工，客戶不分大小，職位不分高低，只是是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，都應(yīng)享受到這種普通服務(wù)。真正理想的客戶關(guān)系營銷，應(yīng)當是華為公司推崇的朋友關(guān)系，相對意義上的親人關(guān)系等這些以情感作為紐帶的關(guān)系。這些關(guān)系的建立，要求供電企業(yè)的員工具備良好的職業(yè)修養(yǎng)、換位思考的能力、和客戶建立信任的親和力，以此來完善客戶關(guān)系營業(yè)這種綜合性營銷方法。

三、結(jié)束語

良好的服務(wù)可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的潛在客戶，可以使得企業(yè)的信譽在市場中有一個良好的口碑，可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的有形資產(chǎn)以及無形資產(chǎn)。但在我國的電力企業(yè)中，客戶服務(wù)功能還面臨著一些考驗，由于外部環(huán)境、體制改革深化、社會建設(shè)和企業(yè)自身發(fā)展需求等因素影響，客戶對服務(wù)的要求不斷地上升，因此，必須完善對客戶所提供的服務(wù)項目，完善對客戶服務(wù)管理，創(chuàng)建科學(xué)的客服管理體系，進而推動電力企業(yè)的全面發(fā)展。

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