蘇 鵬，黎 梅，肖 紅

(1.湖南師范大學(xué)圖書館，湖南 長(zhǎng)沙 410081;2.婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖南 婁底 417000)

1 引言

質(zhì)量控制理論由來(lái)已久，從二十世紀(jì)八十年代初開始，質(zhì)量控制理論逐漸被引用到圖書館的業(yè)務(wù)研究當(dāng)中，圖書館業(yè)務(wù)質(zhì)量控制研究日趨繁榮。尤其是近幾年來(lái)，圖書館的圖書采訪、編目質(zhì)量控制的理論研究取得了較大的進(jìn)展，其研究?jī)?nèi)容日益豐富，實(shí)踐領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大?？v觀歷年來(lái)圖書館圖書采訪、編目的質(zhì)量控制研究大多集中在作者的主觀分析方面，筆者結(jié)合自身工作的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)目前高校圖書館的圖書采編業(yè)務(wù)流程，從讀者的角度對(duì)圖書采編業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，客觀地揭示讀者對(duì)目前高校圖書館圖書采編的滿意程度，并相應(yīng)地提出控制高校圖書館圖書采編質(zhì)量的對(duì)策建議。

2 圖書采編業(yè)務(wù)流程中的讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)

杜玉靖［1］與周淑青［2］等多位學(xué)者都在相關(guān)文獻(xiàn)中詳細(xì)分析了高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程，但是因?yàn)楦鱾€(gè)高校圖書館的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、運(yùn)作方式以及歷史傳統(tǒng)等不盡相同，高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程也存在不同程度的差異，筆者結(jié)合多所高校圖書館的圖書采編業(yè)務(wù)流程，繪制了如下具有代表性的圖書采編業(yè)務(wù)流程圖。圖1所示的高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程圖以“招標(biāo)——采訪——驗(yàn)收——編目——上架”為主線，詳細(xì)指出了采訪、驗(yàn)收以及編目等業(yè)務(wù)的具體流程。

圖1 高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程圖

采編業(yè)務(wù)作為高校圖書館的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)服務(wù)工作，承擔(dān)著高校圖書館的圖書采訪、驗(yàn)收、分類、編目等任務(wù)，采編業(yè)務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著館藏質(zhì)量與圖書借閱。從一定意義上講，采編業(yè)務(wù)作為高校圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，直接影響著讀者滿意度。隨著讀者對(duì)高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)的要求越來(lái)越高，讀者滿意度作為衡量讀者服務(wù)成功與否的重要參數(shù)成為高校圖書館競(jìng)相追逐的提升目標(biāo)。而提高讀者滿意度的關(guān)鍵因素之一是提高讀者服務(wù)質(zhì)量，而良好的讀者服務(wù)質(zhì)量則依托于整個(gè)高校圖書館服務(wù)流程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)——即高校圖書館館員在給讀者提供服務(wù)的業(yè)務(wù)流程中，存在若干關(guān)鍵的過(guò)程，對(duì)讀者感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

在高校圖書館的眾多服務(wù)工作當(dāng)中，采編部門不屬于一線服務(wù)部門，不與讀者直接接觸，但是采編部門的采訪、編目業(yè)務(wù)都與讀者有著千絲萬(wàn)縷的連帶關(guān)系，在圖書采編業(yè)務(wù)流程中存在多個(gè)讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)，這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)與讀者滿意度直接相關(guān)。通過(guò)圖書采編業(yè)務(wù)流程圖不難發(fā)現(xiàn)，橢圓虛線所包含的流程正是影響讀者滿意度的讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)。圖書薦購(gòu)與圖書預(yù)訂、現(xiàn)采是圖書采訪流程中的讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)。圖書分類編目、卡片審查、問(wèn)題反饋以及修改審校是圖書編目流程中的讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)。下文的調(diào)查分析中，筆者將圖書薦購(gòu)與圖書預(yù)訂、現(xiàn)采簡(jiǎn)稱為圖書薦購(gòu)、預(yù)訂/現(xiàn)采流程，將圖書分類編目、卡片審查、問(wèn)題反饋以及修改審校簡(jiǎn)稱為圖書分類編目、審查修改流程。

3 圖書采編質(zhì)量控制調(diào)查分析

基于上述內(nèi)容，筆者以讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)為切入點(diǎn)，為高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程中與讀者密切相關(guān)的圖書薦購(gòu)、預(yù)訂/現(xiàn)采流程以及圖書分類編目、審查修改流程設(shè)計(jì)和完善了調(diào)查問(wèn)卷，并運(yùn)用隨機(jī)抽樣調(diào)查方法對(duì)200名讀者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共收回有效問(wèn)卷155份，現(xiàn)抽取調(diào)查問(wèn)卷中的關(guān)鍵項(xiàng)目調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.1 圖書薦購(gòu)、預(yù)訂/現(xiàn)采流程關(guān)鍵項(xiàng)目調(diào)查分析(見(jiàn)表1)

表1 圖書薦購(gòu)、預(yù)訂/現(xiàn)采流程關(guān)鍵項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表

筆者根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查中圖書薦購(gòu)、預(yù)訂現(xiàn)采流程的圖書采訪質(zhì)量影響因素，圖書薦購(gòu)讀者意愿與程以及讀者閱讀需求滿意程度等三個(gè)關(guān)鍵調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得到表1。表1中數(shù)據(jù)顯示，讀者對(duì)于圖書采訪質(zhì)量影響因素這個(gè)問(wèn)題比較關(guān)注，很多讀者做出了多項(xiàng)選擇。上面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，100%的讀者都非常關(guān)注采訪人員的專業(yè)素養(yǎng)，80.6%的讀者非常關(guān)注參與圖書采訪，他們認(rèn)為這兩個(gè)因素直接影響圖書采訪質(zhì)量，軟、硬件設(shè)備的保障次之，購(gòu)書經(jīng)費(fèi)排在最后。為了深入了解讀者的閱讀需求，很多高校圖書館的圖書采訪流程都有讀者薦購(gòu)環(huán)節(jié)，表1說(shuō)明在這次調(diào)查中，55.5%的讀者表示愿意經(jīng)常參與圖書薦購(gòu)，33.5%的讀者愿意偶爾參與圖書薦購(gòu)，希望頻繁參與的讀者占到7.8%，只有3.2%的讀者不想?yún)⑴c，可以發(fā)現(xiàn)，絕大部分讀者有很強(qiáng)的參與意愿，希望能夠進(jìn)行圖書薦購(gòu)。對(duì)于以往采購(gòu)回來(lái)并已經(jīng)分編上架的圖書，6.5%的讀者覺(jué)得能夠完全滿足自己的閱讀需求，67.7%的讀者覺(jué)得基本上能夠滿足自己的閱讀需求，同時(shí)也有20%以及5.8%的讀者覺(jué)得不能完全滿足或者完全不能滿足自己的閱讀需求。采訪人員在以后的工作過(guò)程中，除了不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，還要多與讀者溝通，吸引讀者參與到圖書薦購(gòu)中來(lái)，傾聽(tīng)讀者的心聲，以提高讀者閱讀需求的滿意程度。

3.2 圖書分類編目、審查修改流程關(guān)鍵項(xiàng)目調(diào)查分析(見(jiàn)表2)

筆者在這份調(diào)查問(wèn)卷中設(shè)置的圖書檢索查準(zhǔn)滿意程度、圖書檢索查全滿意程度以及圖書信息揭示滿意程度等三個(gè)圖書分類編目、審查修改流程的關(guān)鍵調(diào)查項(xiàng)目，并不是要求讀者去統(tǒng)計(jì)他們?cè)谶M(jìn)行圖書檢索的過(guò)程中，具體的查準(zhǔn)率與查全率是多少，而是從讀者在平常圖書檢索中形成的整體印象出發(fā)，選擇自己認(rèn)為最合適的選項(xiàng)，進(jìn)而依此統(tǒng)計(jì)分析讀者的滿意程度，判斷圖書分類編目、審查修改流程的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。從表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分讀者對(duì)于圖書檢索查準(zhǔn)程度是比較滿意的，但是值得我們注意的是，雖然沒(méi)有讀者認(rèn)為圖書檢索存在不準(zhǔn)確的情況，但是這并不表明在編目過(guò)程中一定不存在差錯(cuò)。圖書檢索查全滿意程度相對(duì)于圖書檢索查準(zhǔn)滿意程度來(lái)說(shuō)稍有下降，對(duì)于圖書檢索查全不太滿意或者不滿意的人數(shù)都有增加。圖書信息揭示是一個(gè)更為寬泛的概念，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，較之前面兩項(xiàng)，有更多的讀者對(duì)于目前圖書的信息揭示程度不太滿意或是不滿意。從讀者的角度將圖書檢索查準(zhǔn)滿意程度、圖書檢索查全滿意程度以及圖書信息揭示滿意程度等三個(gè)關(guān)鍵調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行量化，不僅能夠反映出讀者的滿意程度，也能體現(xiàn)圖書分類編目、審查修改流程的質(zhì)量水平。圖書分類編目、審查修改流程的質(zhì)量高低與編目人員的專業(yè)素養(yǎng)密切相關(guān)，圖書檢索查準(zhǔn)滿意程度、圖書檢索查全滿意程度以及圖書信息揭示滿意程度都要依靠圖書編目數(shù)據(jù)的各個(gè)字段的完善來(lái)得到提高，編目人員在做好日常工作的同時(shí)，一定要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)編目數(shù)據(jù)的零差錯(cuò)與圖書信息的全反映。

表2 圖書分類編目、審查修改流程關(guān)鍵項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表

4 圖書采編質(zhì)量控制對(duì)策建議

在讀者對(duì)高校圖書館的要求日益提高，獲得高校圖書館服務(wù)的意識(shí)逐漸增強(qiáng)的背景下，采編業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)服務(wù)工作，其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量急需得到進(jìn)一步地提升與控制，筆者結(jié)合調(diào)查分析結(jié)果，從以下五個(gè)方面針對(duì)高校圖書館圖書采編質(zhì)量控制提出相應(yīng)的對(duì)策建議與改善措施。

4.1 牢固樹立采編人員的服務(wù)理念

傳統(tǒng)的采編工作性質(zhì)單一，不參與面對(duì)面地讀者服務(wù)，這樣的工作性質(zhì)使得采編人員很少與讀者接觸，即使在高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程中存在讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)，也無(wú)法直接、明確地接受讀者的監(jiān)督、評(píng)價(jià)，長(zhǎng)期下來(lái)淡化了采編人員為讀者服務(wù)的理念，影響采編工作的進(jìn)一步發(fā)展。但是隨著社會(huì)的進(jìn)步與科技的發(fā)展，讀者的被服務(wù)意識(shí)不斷提高，這直接要求了高校圖書館服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)。高校圖書館在尋求新思路、創(chuàng)造新突破時(shí)，采編人員應(yīng)該及時(shí)調(diào)整自己的工作方式，在“招標(biāo)——采訪——驗(yàn)收——編目——上架”的一系列圖書采編業(yè)務(wù)流程中，牢固樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的工作理念，真正做到將單一的“以自我為中心”的采編工作轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心”的采編服務(wù)。

4.2 加快采編部門軟、硬件更新進(jìn)程

采編部是高校圖書館的主要技術(shù)部門之一，圖書采編是高校圖書館開展各項(xiàng)服務(wù)工作的前提［3］。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步和自動(dòng)化集成系統(tǒng)的使用，采編工作從傳統(tǒng)手工操作向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化方向迅速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書采購(gòu)的品種和范圍得到拓展，圖書采購(gòu)逐漸從以往的現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮硬少?gòu)。聯(lián)機(jī)合作編目方式的產(chǎn)生，能夠?qū)崿F(xiàn)編目數(shù)據(jù)的資源共享，大大提高了編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量。高校圖書館采編工作的效率與質(zhì)量直接影響高校圖書館的整體形象，為適應(yīng)高校的學(xué)科建設(shè)，使圖書館更好地服務(wù)于高校的教學(xué)科研工作，有必要加快采編部門軟、硬件更新進(jìn)程，采用高效有序的計(jì)算機(jī)平臺(tái)來(lái)完成圖書采編業(yè)務(wù)。計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用以及自動(dòng)化集成系統(tǒng)的引入，給高校圖書館采編工作帶來(lái)了巨大的變化，加速了高校圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程，極大地簡(jiǎn)化了采編程序、提高了工作效率，使高校圖書館能夠更好地為讀者提供服務(wù)。

4.3 不斷提高采編人員的專業(yè)素養(yǎng)

不斷提高采編人員的專業(yè)素養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)高校圖書館圖書采編質(zhì)量有效控制的重要途徑，筆者認(rèn)為可以從三個(gè)方面入手。一是專業(yè)知識(shí)的積累。采編人員不僅需要熟悉圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)方面的基礎(chǔ)理論和基本技能，而且還應(yīng)當(dāng)積極參加與采編工作密切相關(guān)的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，及時(shí)學(xué)習(xí)新思維、新方法，確保采編工作的順利開展。二是外語(yǔ)水平的提高。采編工作不僅包括中文圖書采編，也包括外文圖書采編，采編人員要有一定的外語(yǔ)水平，才能保證外文圖書采編業(yè)務(wù)的正常開展，滿足讀者外文圖書的借閱需求。三是計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用。采編部門軟、硬件的優(yōu)化更新為采編業(yè)務(wù)節(jié)約了人力資源，降低了運(yùn)行成本，但是卻對(duì)采編人員提出了更高的要求，采編人員需要具備一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)［4］，能熟練地借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行圖書采編工作。

4.4 加強(qiáng)采編人員與讀者之間的互動(dòng)

讀者的信息需求滿足程度在一定意義上決定了讀者的滿意度，而讀者滿意度又在一定程度上反映了高校圖書館圖書采編質(zhì)量控制的水平。高校圖書館采編人員個(gè)人的知識(shí)、能力有限，在圖書采編過(guò)程中需要讀者的積極參與和密切合作［5］。采編人員首先要做好讀者閱讀需求調(diào)查工作，深入到讀者中調(diào)查不同學(xué)科讀者的閱讀興趣或者接受讀者主動(dòng)提交的推薦圖書清單，得到采購(gòu)圖書的第一手資料。其次要做好圖書借閱信息檢索工作，設(shè)立接受讀者書目查詢與檢索需求的意見(jiàn)箱，在嚴(yán)格遵守聯(lián)機(jī)合作編目規(guī)則的基礎(chǔ)上，充分考慮讀者的檢索習(xí)慣與檢索需求進(jìn)行圖書的分類編目。讀者雖然是信息的主動(dòng)要求者，但是同時(shí)也是服務(wù)的被動(dòng)接受者，只有實(shí)現(xiàn)采編人員與讀者之間的互動(dòng)，采編人員才能充分了解讀者的信息需求，提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，從而提高讀者滿意度。

4.5 進(jìn)一步優(yōu)化圖書采編業(yè)務(wù)流程

隨著圖書館業(yè)務(wù)分工越來(lái)越明確，高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程也越來(lái)越清晰，并且逐漸從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)衍生出外包業(yè)務(wù)。無(wú)論是傳統(tǒng)的還是含有外包的圖書采編業(yè)務(wù)流程，其實(shí)質(zhì)相差不大，但是都有可能產(chǎn)生差錯(cuò)，從而影響其質(zhì)量控制。筆者建議在圖書采編業(yè)務(wù)流程中引入以采編人員為主導(dǎo)的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制以及以讀者為主導(dǎo)的需求反饋機(jī)制。質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制作用于圖書采編業(yè)務(wù)的流程當(dāng)中，由采編人員適時(shí)監(jiān)控圖書招標(biāo)、采購(gòu)、驗(yàn)收、編目以及上架的整個(gè)過(guò)程。需求反饋機(jī)制則與讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)密切相關(guān)，讀者通過(guò)將自己的閱讀需求以及檢索需求反饋給采編人員，進(jìn)而作用于圖書采編業(yè)務(wù)流程的讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)。質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制以及需求反饋機(jī)制的有效融入將會(huì)極大地促進(jìn)高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)流程的整合優(yōu)化，有助于實(shí)現(xiàn)圖書采編質(zhì)量的有效控制。

縱觀圖書館的發(fā)展?fàn)顩r，高校圖書館對(duì)于質(zhì)量管理和控制的要求越來(lái)越高。本文圍繞讀者關(guān)鍵接觸點(diǎn)開展的調(diào)查分析，直觀體現(xiàn)了讀者對(duì)圖書采編業(yè)務(wù)的滿意程度與服務(wù)期望，并由此針對(duì)高校圖書館圖書采編質(zhì)量控制提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。只有從服務(wù)理念、基礎(chǔ)設(shè)備、專業(yè)素養(yǎng)、讀者參與以及業(yè)務(wù)流程等方面對(duì)高校圖書館圖書采編業(yè)務(wù)進(jìn)行多角度的改進(jìn)與完善，才能真正有效實(shí)現(xiàn)圖書采編的質(zhì)量控制，提高讀者滿意度。

［1］ 杜玉靖等.高校圖書館采編業(yè)務(wù)外包的實(shí)踐與思考——以吉林地區(qū)兩所高校圖書館為例［J］.東北電力大學(xué)學(xué)報(bào)，2009(6)：90-92.

［2］ 周淑青.高校圖書館采編業(yè)務(wù)外包主要模式分析［J］.長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2010(8)：68-69，76.

［3］ 李少貞.新形勢(shì)下高校圖書館采編工作的變化及對(duì)策［J］.河北科技圖苑，2009(3)：45-47.

［4］ 韓葆青.對(duì)高校圖書館圖書采訪質(zhì)量?jī)?yōu)化控制的思考［J］.高校圖書館工作，2010(6)：58-60.

［5］ 陳春陽(yáng).圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)模式研究［J］.四川圖書館學(xué)報(bào)，2008(2)：53-57.