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摘 要：新媒體時(shí)代政府危機(jī)信息管理具有重要意義。新媒體同傳統(tǒng)媒體相比，具有傳播快速便捷、信息公開(kāi)透明度高等特點(diǎn)，政府在新媒體時(shí)代的危機(jī)信息管理困境包括危機(jī)事件發(fā)生前的政府信息公開(kāi)不到位導(dǎo)致政府公信力不高；危機(jī)事件處理過(guò)程中輿論引導(dǎo)不當(dāng)導(dǎo)致危機(jī)事件的處置不力；危機(jī)事件后政府信息缺失錯(cuò)位導(dǎo)致危機(jī)事件的警示作用發(fā)揮不完全等。主要對(duì)策有：完善政府信息公開(kāi)制度提高政府公信力，建立危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案，注重危機(jī)事件恢復(fù)期信息管理加強(qiáng)其警示作用等。

關(guān)鍵詞：新媒體；政府危機(jī)信息；政府職能

中圖分類(lèi)號(hào)：D616 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）10-0064-02

新媒體是新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如數(shù)字雜志、數(shù)字報(bào)紙、數(shù)字廣播、手機(jī)短信、移動(dòng)電視、網(wǎng)絡(luò)、桌面視窗、數(shù)字電視、數(shù)字電影、觸摸媒體等。相對(duì)于報(bào)刊、戶(hù)外、廣播、電視四大傳統(tǒng)意義上的媒體，新媒體被形象地稱(chēng)為“第五媒體”[1]。它同傳統(tǒng)大眾媒體相比，特有的開(kāi)放性、虛擬性等優(yōu)勢(shì)，對(duì)政府危機(jī)信息管理提出了更高的目標(biāo)和要求。

一、新媒體時(shí)代做好政府危機(jī)信息管理的重要性

在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，公共危機(jī)事件容易頻發(fā)，一旦爆發(fā)，將對(duì)社會(huì)造成嚴(yán)重的影響，特別是對(duì)公共秩序的破壞，極易引發(fā)社會(huì)恐慌、民眾躁動(dòng)，甚至引起不必要的群體性事件等。政府危機(jī)信息管理作為政府危機(jī)處理的一項(xiàng)重要工具和手段，做好危機(jī)信息的發(fā)布和輿論引導(dǎo)，對(duì)以政府為主體的整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)程具有關(guān)鍵意義。

在危機(jī)爆發(fā)前，政府通過(guò)信息發(fā)布，與社會(huì)進(jìn)行有效溝通，可以及早了解危機(jī)事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，進(jìn)而避免危機(jī)產(chǎn)生或在不同程度上降低危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)爆發(fā)后，充分的信息溝通和輿論引導(dǎo)，是政府面向公眾進(jìn)行信息公開(kāi)的有效路徑，也是消除公眾恐懼感、進(jìn)行準(zhǔn)確的輿論引導(dǎo)、塑造良好的政府形象的有效方式，同時(shí)，在事中利用好政府危機(jī)信息管理這一重要工具，更是進(jìn)行社會(huì)動(dòng)員，尋求公眾協(xié)同政府、媒體搭建危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，形成良性互動(dòng)與功能協(xié)作，共同抵御危機(jī)的重要舉措；此外，在危機(jī)過(guò)后，借助于危機(jī)信息的繼續(xù)發(fā)布，還是促進(jìn)危機(jī)化解、解決危機(jī)遺留問(wèn)題、彌補(bǔ)危機(jī)損失的重要方式。

二、新媒體時(shí)代政府危機(jī)信息管理的困境

新媒體，較傳統(tǒng)的報(bào)紙、廣播、電視等大眾傳媒而言，信息傳播更迅速和及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展增加了社會(huì)的曝光度，政府在處理危機(jī)信息時(shí)，根據(jù)以往的思維，采取迂回、樂(lè)觀性態(tài)度選擇性報(bào)道，會(huì)存在很多的困境。

（一）政府信息公開(kāi)不到位導(dǎo)致政府公信力不高

處于轉(zhuǎn)型期的政府，官本位、權(quán)力本位意識(shí)沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變，在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，從地方利益出發(fā)作出決策，利用手中權(quán)力將消息壟斷和封鎖，忽略了公眾的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)。2009年發(fā)生在云南晉江的“躲貓貓”事件，起初地方政府認(rèn)為可以通過(guò)壟斷信息隱瞞事實(shí)，庇護(hù)相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。但網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展引起了相關(guān)部門(mén)的重視，致使地方政府不得不重新調(diào)查，公布事實(shí)真相。政府習(xí)慣于通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)大眾媒體選擇性的發(fā)布信息，對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體不是那么重視，對(duì)新媒體的使用具有滯后性。2011年3月爆發(fā)的日本大地震引發(fā)了核電站機(jī)組爆炸，日本各地核輻射超標(biāo)，并將核輻射問(wèn)題瞬間蔓延到我國(guó)，各種關(guān)于核輻射的謠言在新媒體上散播，其中食用碘鹽能預(yù)防核輻射的謠言廣為流傳，導(dǎo)致民眾開(kāi)始搶鹽，超市碘鹽售空，商販炒作碘鹽，政府盡管通過(guò)各種渠道進(jìn)行辟謠，但效果仍不是很理想。這間接反映出政府日常工作信息公開(kāi)不到位，導(dǎo)致政府公信力不夠，等公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，再努力宣傳為時(shí)已晚。

（二）輿論引導(dǎo)不當(dāng)導(dǎo)致危機(jī)事件的處置不力

造成輿論引導(dǎo)不當(dāng)?shù)脑蚴嵌喾矫娴?，有官員對(duì)危機(jī)信息認(rèn)識(shí)不足的主觀原因，也受到機(jī)制滯后等客觀因素的制約。首先，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候，政府主觀上不愿意主動(dòng)說(shuō)，怕說(shuō)出去影響政府的形象和一些官員受到處分，殊不知在這樣一個(gè)新媒體時(shí)代，消息傳播的力量不斷壯大，最終是壟斷不了事件真相的；其次，危機(jī)事件發(fā)生后，政府有時(shí)不及時(shí)與媒體溝通，對(duì)信息公開(kāi)不夠及時(shí)透明，不能把握與媒體、社會(huì)溝通危機(jī)信息的最佳時(shí)機(jī)，往往造成了政府工作的被動(dòng)；最后，隱瞞事實(shí)，對(duì)媒體敷衍了事。著名學(xué)者胡百精強(qiáng)調(diào)：“講真話(huà)既是處理危機(jī)的原則，也是最有效的戰(zhàn)略。處理危機(jī)就是要建立與公眾對(duì)話(huà)的機(jī)制與通路?！盵2]在新媒體時(shí)代，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府宣傳首先要做的就是通過(guò)各種媒體向社會(huì)披露事實(shí)的真相，以免讓謠言占領(lǐng)了上風(fēng)，引起社會(huì)恐慌，給事件本身處理增加難度。2009年的陜西“華南虎”事件，事情的前后，省林業(yè)廳對(duì)照片的真實(shí)遲遲未能公布，大量的記者蜂擁而至，最終相關(guān)負(fù)責(zé)人受到紀(jì)律處分，事情真相在輿論壓力下慢慢揭開(kāi)，這一事件的輿論引導(dǎo)不當(dāng)，隱瞞事實(shí)真相，并對(duì)政府的公信力造成極大地?fù)p害。

（三）政府信息缺失錯(cuò)位導(dǎo)致危機(jī)事件的警示作用發(fā)揮不完全

危機(jī)事件的發(fā)生往往有很多的事前征兆，如果提高預(yù)防意識(shí)，加強(qiáng)防范措施，有些危機(jī)事件可以避免。如各國(guó)發(fā)生的很多的劫機(jī)事件，經(jīng)常是因?yàn)榘脖４胧┑昧Γ苊饬藶?zāi)難的發(fā)生，這樣的事例應(yīng)該加強(qiáng)成功安保措施處置劫機(jī)事件的報(bào)道，而不是大肆宣傳某某航空公司工作精神，使民眾不能從此次危機(jī)事件中學(xué)到安保知識(shí)，而只知道這家航空公司如何敬業(yè)。再者，隨著一些重大的危機(jī)事件處理結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道也隨之結(jié)束，缺少后續(xù)的關(guān)于危機(jī)事件警示作用的報(bào)道，導(dǎo)致危機(jī)事件的警示作用發(fā)揮不完全，若再有類(lèi)似事件發(fā)生，后果可能更嚴(yán)重。

三、新媒體時(shí)代政府危機(jī)信息管理的對(duì)策

在公共危機(jī)整個(gè)過(guò)程中，政府、媒體和公眾之間存在一種相互依存關(guān)系，構(gòu)建三者之間的良性互動(dòng)，對(duì)危機(jī)事件的避免或降低危險(xiǎn)、事中順利處理、事后宣傳教育都有十分重要的意義。對(duì)策的核心就是盡量保障公眾的知情權(quán)，充分利用好新媒體。

（一）完善政府信息公開(kāi)制度，提高政府公信力

在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型階段，利益分配與調(diào)整導(dǎo)致的各種矛盾很難避免，再有信息全球化帶來(lái)的社會(huì)公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等新媒體參政議政的熱情提高。使得政府在危機(jī)事件前面臨前所未有的壓力和監(jiān)督。為了控制危機(jī)事件，穩(wěn)定社會(huì)秩序，政府必須完善政府信息公開(kāi)制度，疏通政府危機(jī)信息傳播溝通管道，加強(qiáng)政府危機(jī)預(yù)警。羅伯特·希斯曾提出危機(jī)管理的 4R 模式，即縮減（Re-duction）、準(zhǔn)備（Reddimess）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Re- covery）[3]。應(yīng)加速推進(jìn)政府部門(mén)與網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警系統(tǒng)的建立進(jìn)程，在政府與媒體間先行達(dá)成危機(jī)預(yù)警的共識(shí)。通過(guò)完善的制度和具體地實(shí)施，將危機(jī)事件盡量減少或?qū)p失降到最低，進(jìn)而提高政府的公信力。

（二）建立危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案

提前制定危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案，將政府、媒體的分工以制度的形式明確下來(lái)。不再等到危機(jī)事件發(fā)生后，再想對(duì)策和方案，使危機(jī)信息的發(fā)布及輿論引導(dǎo)造成選擇性報(bào)道、信息失真等現(xiàn)象，輿論引導(dǎo)不力，政府處理危機(jī)事件處于被動(dòng)。所以政府做好危機(jī)事件處置的輿論引導(dǎo)預(yù)案，明確制定預(yù)案的依據(jù)和應(yīng)用范圍，組織機(jī)構(gòu)、明確權(quán)責(zé)，明確輿論引導(dǎo)的原則和要求，明確處置工作的相關(guān)保障，明確輿論引導(dǎo)不力的法律后果等方面。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，再根據(jù)總體預(yù)案制定具體的預(yù)案。以此來(lái)保障危機(jī)事件的信息公開(kāi)及輿論引導(dǎo)工作順利開(kāi)展，為政府處理危機(jī)事件減少壓力，同時(shí)也可以通過(guò)正確的輿論引導(dǎo)，尋求社會(huì)的協(xié)助。

（三）注重危機(jī)事件恢復(fù)期的信息管理，加強(qiáng)其警示作用

集中反思危機(jī)，加強(qiáng)公眾危機(jī)教育，危機(jī)事件爆發(fā)后，社會(huì)生活逐漸走向正常，社會(huì)秩序相對(duì)穩(wěn)定。危機(jī)恢復(fù)期或危機(jī)后，政府主要工作是防止危機(jī)的再次發(fā)生或升級(jí)，并從根源上找到避免此類(lèi)危機(jī)再發(fā)生的有效途徑。這時(shí)，政府應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)反饋機(jī)制，強(qiáng)化與社會(huì)公眾的有效信息溝通，危機(jī)過(guò)后，公眾對(duì)政府處理危機(jī)事件的意見(jiàn)中，不乏有價(jià)值的信息，政府應(yīng)該將有價(jià)值信息統(tǒng)一整理，從中總結(jié)在危機(jī)時(shí)期的工作成果與不足。進(jìn)而提高政府對(duì)未來(lái)的危機(jī)管理的準(zhǔn)備和預(yù)測(cè)能力，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)受眾進(jìn)行危機(jī)知識(shí)的傳播，培養(yǎng)和強(qiáng)化受眾的危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)受眾進(jìn)一步影響社會(huì)其他公眾，從而提高全社會(huì)抵御和應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力。

新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)信息管理，政府只有用全新的思路，有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)傳播和互動(dòng)溝通功能，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)、完善政府信息公開(kāi)制度，政府、媒體、社會(huì)形成良性互動(dòng)，才能使政府處理危機(jī)時(shí)更加順暢，達(dá)到樹(shù)立政府良好形象的目的。新媒體技術(shù)已在諸多領(lǐng)域得到廣泛運(yùn)用，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體且是現(xiàn)在人們生活不可缺少的交流手段，近年來(lái)，將該技術(shù)運(yùn)用于政府的應(yīng)急管理信息溝通也在許多西方國(guó)家得到了實(shí)踐，且起到傳統(tǒng)媒介所無(wú)法比擬的效果。因此，在新媒體環(huán)境下，如何更好地發(fā)揮傳統(tǒng)媒體與新媒體各自的優(yōu)勢(shì)，將其有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)效率最大化，實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)信息管理的新突破，具有極為重要的研究?jī)r(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

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