朱文韜，徐 萍（寧波市第一醫(yī)院藥劑科，浙江 寧波 315000）

門診藥房作為醫(yī)院一個(gè)非常重要的服務(wù)窗口，對(duì)整個(gè)醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)質(zhì)量的提升起著舉足輕重的作用。而降低門診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)則是門診藥房提高患者服務(wù)質(zhì)量及滿意度的核心。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的不斷升級(jí)，對(duì)門診藥房的管理也提出了更高的要求。那么，在新形勢(shì)下，如何進(jìn)一步提高門診藥房的服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，品管圈（Quality control circle，QCC）正是一種行之有效的手段。

品管圈起源于20世紀(jì)50年代的日本，自20世紀(jì)90年代在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)開展以來(lái)效果顯著。其是由工作在同一環(huán)境、工作性質(zhì)類似的人員，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問(wèn)題，最終形成的自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī)制[1]。我院門診藥房參加了由浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心牽頭組織的寧波市市級(jí)醫(yī)院的品管圈活動(dòng)，經(jīng)過(guò)大半年的活動(dòng)，門診藥房調(diào)劑的內(nèi)差件數(shù)有了顯著下降；并且在此過(guò)程中，參加活動(dòng)的藥師在溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、工作責(zé)任心和解決問(wèn)題等多方面的能力也得到了很大的提升。在此筆者詳細(xì)報(bào)道如下。

1 資料

收集2011年8～9月和2011年12月－2012年1月門診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)事件登記資料作回顧性統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查活動(dòng)前后藥師對(duì)品管圈手法的認(rèn)知、溝通與協(xié)調(diào)、積極性、團(tuán)隊(duì)精神等，從這些方面進(jìn)行自我評(píng)分。

2 方法

2.1 成立QCC小組，確定主題

11名小組成員是由工作在門診藥房第一線的青年藥師秉著自愿的原則經(jīng)報(bào)名確定組成，通過(guò)不記名投票選出圈長(zhǎng)1名、副圈長(zhǎng)1名，并由藥劑科領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任輔導(dǎo)員。

在圈活動(dòng)的初期，圈員們充分利用“頭腦風(fēng)暴”各自設(shè)計(jì)圈名和圈徽，最終通過(guò)投票，確定了圈名為“沁圈”，含義為圈員們平時(shí)在工作中要“三心”（熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心）兼?zhèn)?；并通過(guò)評(píng)價(jià)法最終確定了本次活動(dòng)的主題為“降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”（內(nèi)差，是指藥品調(diào)配過(guò)程中發(fā)生的，在配發(fā)給患者之前已被糾正的差錯(cuò)，由患者或其家屬發(fā)現(xiàn)而被糾正的差錯(cuò)不屬于此范疇）。

2.2 活動(dòng)計(jì)劃

結(jié)合藥房現(xiàn)狀，將整個(gè)活動(dòng)的流程作了詳細(xì)的分解，制訂了為期7個(gè)月的進(jìn)展計(jì)劃。

2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定

圈員們?cè)谠敱M列出藥房調(diào)劑過(guò)程中的流程圖后，認(rèn)真分析出現(xiàn)差錯(cuò)的各種可能性，自行設(shè)計(jì)差錯(cuò)查檢表來(lái)把握藥房的現(xiàn)狀，最后得出2011年8～9月門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)為54.5件/周。利用80/20原則，確定調(diào)劑差錯(cuò)中的品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤為主要錯(cuò)誤，再結(jié)合自身情況設(shè)定改善目標(biāo)值為“門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)降低到23.6件/周”。

2.4 原因分析

目標(biāo)明確后，圈員們?cè)俅螌彶檎麄€(gè)調(diào)劑流程，對(duì)調(diào)劑過(guò)程中的品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤從人員、方法、包裝、環(huán)境和其他等方面進(jìn)行全面解析，并通過(guò)特性要因圖（魚骨圖）得出了差錯(cuò)發(fā)生的原因主要有:藥師注意力不集中、處方打印出來(lái)的藥品清單顯示單一、藥名相似、藥品包裝相近、對(duì)新藥的不熟悉以及零散藥品外包裝沒(méi)有區(qū)分等。

2.5 對(duì)策擬訂與實(shí)施

2.5.1 減少品相錯(cuò)誤，制作各種警示標(biāo)簽。藥品調(diào)劑是一個(gè)不斷反復(fù)循環(huán)的過(guò)程，在日常工作中很容易產(chǎn)生各種疲勞，如思維疲勞、視覺(jué)疲勞。另外，個(gè)人操作的習(xí)慣性也是產(chǎn)生調(diào)劑差錯(cuò)的一個(gè)不可忽視的因素，于是圈員制作了各種警示標(biāo)簽來(lái)作提醒。比如在窗口計(jì)算機(jī)的顯示屏上端粘貼用紅色為基底色的“今天你四查十對(duì)了嗎”（樣本1），以便隨時(shí)能提醒藥師時(shí)刻要注意日常的工作準(zhǔn)則。針對(duì)容易混淆的藥品，如包裝相似、藥名相近或一品雙規(guī)的藥品，在相應(yīng)的藥品標(biāo)簽處增設(shè)提醒語(yǔ)，用圈徽作為logo，使用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言，如“一品雙規(guī)”（樣本2）、“注意規(guī)格”（樣本3）等，使提醒語(yǔ)標(biāo)簽格式統(tǒng)一且主題明確。3種提醒標(biāo)簽樣本見圖1。

圖1 3種提醒標(biāo)簽Fig 1 3 kinds of warning label

2.5.2 制作新進(jìn)藥品學(xué)習(xí)表。每當(dāng)藥房新進(jìn)一種藥品時(shí)，由于對(duì)此藥品的不熟悉也會(huì)造成調(diào)配錯(cuò)誤，于是圈員特別制作了一張新藥學(xué)習(xí)表，來(lái)幫助藥師更快、更好地掌握此藥品。新藥信息表內(nèi)容包括藥品的商品名、通用名、用法用量、生產(chǎn)廠家、功能主治、不良反應(yīng)、擺放位置及藥品外包裝照片，并張貼在藥房的公告欄中，以提醒全體藥房人員學(xué)習(xí)。

2.5.3 拆零藥品標(biāo)簽分色管理。以前藥房在分裝各類拆零藥品時(shí)，都用統(tǒng)一的藥品封口袋，在使用過(guò)程中容易拿錯(cuò)?，F(xiàn)實(shí)施藥品分色標(biāo)簽管理，用白色標(biāo)簽藥品袋來(lái)分裝常用口服藥品，用藍(lán)色標(biāo)簽分裝睡前服用的藥品，用紅色標(biāo)簽藥品袋分裝外用藥品（深紅色主要用于陰道用藥，粉紅色主要用于其他外用需碾碎的藥片）等，這樣不僅幫助藥師準(zhǔn)確區(qū)分各類拆零藥品，保證調(diào)劑的準(zhǔn)確性，而且標(biāo)簽上的溫馨提醒也能使患者更準(zhǔn)確地使用這些藥品，詳見圖2。

圖2 拆零藥品分色標(biāo)簽管理Fig 2 Management of color separation label for dismounting medicine

2.5.4 修改藥品清單打印格式。在調(diào)劑過(guò)程中，藥品清單是藥師在調(diào)劑過(guò)程中一個(gè)很重要的憑證。由于原有的清單在打印出來(lái)后沒(méi)有特別明顯的標(biāo)識(shí)，容易產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，因此圈員在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，對(duì)清單中藥品的規(guī)格、數(shù)量采用了字色加深、字體加粗的方法，使藥師在調(diào)劑過(guò)程中一目了然，切實(shí)減少了藥品的品相和數(shù)量錯(cuò)誤。

2.5.5 其他。調(diào)劑過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)的原因是多種多樣的，雖然有些并不是主要因素，也不是這次活動(dòng)主要的需要尋求對(duì)策的點(diǎn)，但圈員們還是群策群力想出了不少好的方法。比如將平時(shí)在工作中極易發(fā)生調(diào)劑差錯(cuò)的一些藥品，經(jīng)過(guò)整理編輯成冊(cè)（口袋書），這樣不僅可以方便藥師平時(shí)在空余時(shí)間對(duì)其進(jìn)行學(xué)習(xí)與鞏固，也成為了新進(jìn)同事來(lái)到藥房一定要看的一個(gè)小冊(cè)子，其能更好地幫助他們認(rèn)識(shí)這些藥物，從而降低新同事調(diào)配這些藥物發(fā)生錯(cuò)誤的幾率。冊(cè)子示例見圖3。

圖3 易混淆藥品圖文集Fig 3 Confusable drug graphic set

由于我院門診藥房調(diào)配系統(tǒng)處于一個(gè)新舊交換的階段，患者在取藥的整個(gè)過(guò)程中，仍然需要一段相對(duì)較長(zhǎng)的等待時(shí)間，容易引起患者煩躁。所以圈員在藥房窗口邊上張貼一些用藥常識(shí)并定期更新，不但可以讓患者在等藥過(guò)程中了解一些藥物使用的相關(guān)知識(shí)，還可緩解其等候帶來(lái)的煩躁情緒以避免影響藥師工作質(zhì)量。張貼內(nèi)容示例見圖4。

圖4 張貼欄中內(nèi)容示例Fig 4 Example of posting board

3 效果確認(rèn)

在各項(xiàng)對(duì)策實(shí)施之后，利用查檢表進(jìn)行了為期2個(gè)月的查檢，發(fā)現(xiàn)各類錯(cuò)誤發(fā)生明顯減少，收到了一定成效。

3.1 有形成果

門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)由原來(lái)54.5件/周下降為26.0件/周，原目標(biāo)為23.6件/周，所以目標(biāo)完成率為（26.0－54.5）/（23.6－54.5）×100%＝92.2%。

3.2 無(wú)形成果

筆者對(duì)圈里所有成員在品管圈活動(dòng)開展前后一些無(wú)形變化進(jìn)行了調(diào)查，評(píng)分結(jié)果見表1。

表1是由11名圈員進(jìn)行評(píng)分的結(jié)果，每項(xiàng)最高5分，最低1分，總共55分。由表1可見，通過(guò)品管圈活動(dòng)，藥師在解決問(wèn)題能力、溝通協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神等都得到了較大的提升。

4 體會(huì)

通過(guò)本品管圈活動(dòng)，我院門診藥房不僅有效地降低了處方調(diào)劑過(guò)程中內(nèi)差件數(shù)，保證了患者用藥安全，更重要的是在活動(dòng)過(guò)程中，每一位圈員的積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性都得到了發(fā)揮，營(yíng)造出了團(tuán)結(jié)合作的局面。因此，開展“品管圈”活動(dòng)對(duì)于醫(yī)院、藥劑科和參與者均有雙贏的收獲。

表1 改善前、后QCC圈員無(wú)形成果自身對(duì)照Tab 1 Self-control of intangible results of QCC staff before and after improvement

品管圈活動(dòng)確實(shí)能促使團(tuán)隊(duì)的融洽和諧，減輕工作壓力，同時(shí)，其尊重每一位圈員，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的細(xì)小成長(zhǎng)，不斷給予鼓勵(lì)與肯定[2]。但是，也應(yīng)該清楚地看到，QCC活動(dòng)對(duì)于我院來(lái)講，畢竟是一種新的管理手法，由于對(duì)管理手法的不熟練、團(tuán)隊(duì)合作性的訓(xùn)練偏少，必定會(huì)成為阻礙這一模式取得更好效果的瓶頸。所以，要想將品管圈的理念深入到每一位員工心中，就像我們這期圈活動(dòng)的圈名“沁”一樣，就必須加大推廣的力度，由點(diǎn)及面，這樣才能使藥師調(diào)劑質(zhì)量得以持續(xù)有效地提高，從而最終達(dá)到構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系、提高患者對(duì)我們藥學(xué)服務(wù)滿意程度的目的。

[1]王臨潤(rùn)，張國(guó)兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2010，21（37）:3491.

[2]張幸國(guó)，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床，2009，12（4）:233.