摘 要：高校酒店作為一種特殊的酒店，具有社會(huì)酒店無(wú)法比擬的環(huán)境優(yōu)勢(shì)和客源優(yōu)勢(shì)。但是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，高校酒店無(wú)論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都較為滯后，本文在分析了高校酒店的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)的基礎(chǔ)上，對(duì)高校酒店服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了思考。

關(guān)鍵字：高校酒店；服務(wù)；細(xì)節(jié)

一、高校酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

高校酒店坐落在高校之內(nèi)，遠(yuǎn)離了城市的喧囂，人文氣息濃厚，空氣清新，安全優(yōu)雅，環(huán)境普遍強(qiáng)于一般的社會(huì)酒店。高校酒店在客源上具備著獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)：作為教學(xué)科研機(jī)構(gòu)，每年都有大量的學(xué)術(shù)會(huì)議或者是參觀代表接待，此外新生家長(zhǎng)、留學(xué)生、在職研究生的住宿也成為高校客源的主要對(duì)象。而且，高?？驮吹膶哟蜗鄬?duì)較高。但是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，社會(huì)上的酒店無(wú)論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都做得越來(lái)越好，價(jià)格也相對(duì)經(jīng)濟(jì)，加之高校首先考慮的是學(xué)校的社會(huì)效益，經(jīng)營(yíng)主體性不突出，員工服務(wù)意識(shí)較差，在這種情況下，高校酒店的客源開(kāi)始流失，加之高校酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)水平較為滯后，其客源優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不占優(yōu)勢(shì)甚至是處于不利的境地。

二、高校酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)思考

眾所周知酒店服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須深挖細(xì)節(jié)服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫，應(yīng)該針對(duì)高校酒店入住客戶(hù)的特點(diǎn)，樹(shù)立自身的服務(wù)特色和品牌。在客人的驚喜和感動(dòng)中，培養(yǎng)固定客戶(hù)，培養(yǎng)客源市場(chǎng)。細(xì)節(jié)是酒店制勝的法寶，細(xì)節(jié)服務(wù)使服務(wù)更完美，更具有親情。

1.著眼于細(xì)微，真誠(chéng)服務(wù)是根本

由于酒店業(yè)的自身特點(diǎn)，工作面廣、量大，業(yè)務(wù)流程繁雜，無(wú)論是前廳、客房，還是會(huì)議用餐，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)過(guò)程都會(huì)影響到顧客的最終消費(fèi)感受。這就要求服務(wù)人員必須細(xì)心、專(zhuān)注，全心服務(wù)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。努力營(yíng)造寬松舒適的氛圍，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，努力地搞好個(gè)性化服務(wù)，從細(xì)微之處贏取賓客的滿(mǎn)意。這就要求酒店做到，當(dāng)客人一踏入酒店大門(mén)，就能見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑，熱情的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，全面周到的服務(wù)。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意。SERVICE是英文“服務(wù)”的意思，也是作為一名服務(wù)人員針對(duì)顧客應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

2.尋求特色，個(gè)性化服務(wù)是關(guān)鍵

高校酒店所處的校園環(huán)境是相對(duì)較封閉，雖然在對(duì)外影響力上有一定的影響，但每所高校都有自身的特點(diǎn)，都具有不同于其他高校的地域環(huán)境特色和深厚的文化底蘊(yùn)、人文氣息。鑒于此，可以根據(jù)每所高校的特色，深挖適合本校的特色主題，并將這樣的特色主題融人酒店的服務(wù)活動(dòng)，如此，人住客戶(hù)在享受了常規(guī)酒店提供的物質(zhì)享受外，還能感受到不同于其他酒店的個(gè)性化文化熏陶，使得客戶(hù)印象深刻，甚至能產(chǎn)生該類(lèi)型客戶(hù)的群體效應(yīng)，形成高校酒店的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)特色，帶來(lái)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方面，消費(fèi)者的觀念及需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，已從原有的數(shù)量消費(fèi)向質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)變，追求個(gè)性化消費(fèi)。酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)”，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店的一切服務(wù)和管理工作都是以最大程度地滿(mǎn)足客人的需求，例如在酒店房間內(nèi)擺設(shè)中國(guó)民族特色剪紙、“中國(guó)結(jié)”等藝術(shù)品，注重客房服務(wù)的床鋪、燈光布置，旅行常識(shí)提醒，不同人群房間設(shè)置，餐飲菜譜的制定等。酒店所有這些個(gè)性化服務(wù)，使賓客感覺(jué)到酒店無(wú)微不至的關(guān)心，真正實(shí)現(xiàn)“賓客至上”的服務(wù)理念，體現(xiàn)酒店實(shí)實(shí)在在星級(jí)的貼心服務(wù)。細(xì)節(jié)既迎合了客人的心理，又體現(xiàn)出服務(wù)的個(gè)性化。

3.管理科學(xué)化，完善的質(zhì)量管理體系是保障

酒店服務(wù)的提供是一個(gè)整體的過(guò)程，它是由一次次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過(guò)程所組成的。就整體性而言，酒店的服務(wù)質(zhì)量的某一部分不合格，可能會(huì)產(chǎn)生顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定，這是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體觀念所決定的。酒店應(yīng)倡導(dǎo)“100—1=0”的管理理念，并把這個(gè)理念灌輸?shù)骄频昝恳晃粏T工，使員工認(rèn)識(shí)到各項(xiàng)服務(wù)工作都做得很好，但由于一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，總體服務(wù)效果仍是零?，F(xiàn)代酒店提高服務(wù)質(zhì)量的前提是要注重加強(qiáng)酒店的內(nèi)部管理程序，提高員工隊(duì)伍全方位服務(wù)意識(shí)。服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有鶯要的作用。這已經(jīng)成為飯店業(yè)界的共識(shí)。酒店要制定出一套完整的行為規(guī)范手冊(cè)，規(guī)范手冊(cè)是經(jīng)營(yíng)管理者的標(biāo)尺。是員工的準(zhǔn)則，是由成千上萬(wàn)個(gè)日常工作中的細(xì)節(jié)所組成的。它對(duì)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的操作要求，作了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、各部門(mén)各崗位員工應(yīng)遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范等。酒店可通過(guò)開(kāi)展雙向互動(dòng)式培訓(xùn)，使員工有效增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使員工能真正具備行業(yè)素質(zhì)而不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)者。通過(guò)指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)職能，使每位員工都能以良好狀態(tài)在一線(xiàn)工作，滿(mǎn)足顧客的各項(xiàng)需求。酒店客房部按照人性化的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)樓層各類(lèi)房間的設(shè)施和用品進(jìn)行擺設(shè)，對(duì)部分房間防滑墊擺放的實(shí)用性等問(wèn)題做出相應(yīng)調(diào)整，使客人使用更加方便。注重加強(qiáng)日常檢查，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)維修，避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開(kāi)啟、電視遙控器不能正常使用、電視機(jī)沒(méi)有圖像等問(wèn)題。從細(xì)微之處著手進(jìn)行管理。經(jīng)過(guò)一系列內(nèi)部管理的強(qiáng)化，客房衛(wèi)生狀況、擺放規(guī)范程度、個(gè)性化服務(wù)、員工素質(zhì)、督導(dǎo)水平等方面都會(huì)逐步提高，從而達(dá)到客人滿(mǎn)意的效果。只有酒店提供無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得客人的滿(mǎn)意。

4.注重節(jié)約，控制成本是前提

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，這就要求酒店制定全面的節(jié)約措施，一切管理程序化，一切按章辦事，盡量降低經(jīng)營(yíng)成本。商品部在采購(gòu)商品過(guò)程中，要先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，摸清價(jià)格行情，貨比三家，確保所購(gòu)商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，才能進(jìn)行采購(gòu)。各部門(mén)之間要緊密合作，提高工作效率，減少不必要的浪費(fèi)，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，酒店應(yīng)號(hào)召每位員工注重節(jié)約、杜絕浪費(fèi)，在酒店發(fā)起“創(chuàng)建節(jié)約型酒店，節(jié)約型崗位、做節(jié)約型人”的活動(dòng)，讓每位員工從自己工作的細(xì)節(jié)出發(fā)，從點(diǎn)滴做起，節(jié)約一滴水、一度電、一分錢(qián)，真正養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

5.管理人性化，以人為本是基礎(chǔ)

要讓客人笑，先讓員工笑。員工是為客人提供服務(wù)的主體，有了滿(mǎn)意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿(mǎn)意的服務(wù)，才會(huì)有滿(mǎn)意的客人，才會(huì)有良好的效益。因此，酒店在管理過(guò)程中，應(yīng)積極營(yíng)造“人格有人敬，成績(jī)有人頌，困難有人幫，疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實(shí)際工作和生活中的細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴出發(fā)，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力、歸屬感，使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與酒店發(fā)展緊密相聯(lián)，讓其從內(nèi)心深處熱愛(ài)酒店，全心全意為客人服務(wù)。

三、結(jié)束語(yǔ)

今后的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理優(yōu)勢(shì)則是通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。酒店的工作就是細(xì)節(jié)的有機(jī)排列，必須在每一個(gè)細(xì)節(jié)上下功夫，才能真正建立細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)。酒店只有滿(mǎn)足客人高品質(zhì)的服務(wù)需求，注重酒店的個(gè)性化服務(wù)，落實(shí)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，做到細(xì)致到位，才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫，應(yīng)該針對(duì)高校酒店入住客戶(hù)的特點(diǎn)，樹(shù)立自身的服務(wù)特色和品牌，通過(guò)培養(yǎng)或引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才，不斷加強(qiáng)員工服務(wù)技能和規(guī)范精細(xì)培訓(xùn)，逐步實(shí)現(xiàn)高校酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。同時(shí)也要積極探尋合理有效的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)制度的科學(xué)化，如適合高校酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略，利于推廣的崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)流程的精細(xì)化。

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作者簡(jiǎn)介

彭桂華（1982-），女，本科，工程碩士，研究方向：酒店管理。