孔 敏

（棗莊市圖書館，山東 棗莊 277100）

數(shù)字參考咨詢服務(wù)簡(jiǎn)稱DRS，最早起源于美國(guó)，1984年推出的“電子參考服務(wù)”可以說是世界上第—個(gè)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，它是一項(xiàng)高智能創(chuàng)造性活動(dòng)的系統(tǒng)工程。DRS的工作原理是基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不受各種系統(tǒng)、資源等條件限制，為用戶提供咨詢服務(wù)，并在限定時(shí)間內(nèi)讓用戶能夠獲得可靠答案的一種新型虛擬咨詢服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的生存和發(fā)展也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，需要我們共同探討。

1 圖書館DRS與用戶之間的互動(dòng)分析

圖1 圖書館DRS咨詢館員與用戶的互動(dòng)模型

圖書館DRS實(shí)際上就是與用戶的一種有效互動(dòng)，而每一個(gè)DRS對(duì)應(yīng)的是一位館員，當(dāng)圖書館向用戶提供所需的服務(wù)時(shí)，都要通過館員這一主體直接或間接來完成，實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的交流互動(dòng)。圖1中的行為顯示及視角顯示是用來分析用戶的一種信息行為，以便用戶與館員之間能更好地互動(dòng)，以此實(shí)現(xiàn)DRS效益的最大化。理解并滿足用戶的需求，創(chuàng)建出更多有用、易用的信息是DRS的核心觀念。如何做好并理解DRS具體表達(dá)的或是象征意義是關(guān)鍵所在，DRS表中“具體表達(dá)和象征意義”是指圖書館中的理論概念、精神、價(jià)值及基本功能；“表述的顯示”是指用戶的意向與目標(biāo)、滿意度、語言等；“行為的顯示”是指禮儀、問與答行為、執(zhí)行過程、鼓勵(lì)與贊同；“視角的顯示”是指圖書館中各種可視性的對(duì)象，比如設(shè)備與工具、設(shè)計(jì)與環(huán)境、制服等。

2 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)模式分析

2.1.1 電子郵件

國(guó)外很早就已經(jīng)普及將電子郵件運(yùn)用到參考咨詢服務(wù)中，而我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)因?yàn)槠鸩捷^晚，很多模式都是參考國(guó)外的。目前，在我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)中電子郵件是最常見的一種形式，它可分為基本的電子郵件、基于Web網(wǎng)絡(luò)表單這兩種類型?；镜碾娮余]件操作很簡(jiǎn)單，只要在圖書館主頁上設(shè)立一個(gè)電子郵件的鏈接，咨詢問題時(shí)點(diǎn)擊它，計(jì)算機(jī)就會(huì)自動(dòng)將用戶的郵件發(fā)給圖書館?；赪eb網(wǎng)絡(luò)表單，就是把電子郵件和Web進(jìn)行有效結(jié)合，圖書館的主頁上設(shè)立一個(gè)在線的專門表單，用戶只要按要求填寫，就可以把咨詢的問題發(fā)送給圖書館。

2.1.2 實(shí)時(shí)交互

電子郵件服務(wù)無法滿足用戶的及時(shí)需求，因此必須為DRS系統(tǒng)提供一個(gè)更加強(qiáng)大的實(shí)時(shí)交互的咨詢平臺(tái)，實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要有以下幾種形式：①在線交流，用戶與咨詢館員在線進(jìn)行文字交談，方便實(shí)用；②網(wǎng)頁推送，就是咨詢館員把用戶需要的信息通過網(wǎng)頁方式發(fā)送至用戶桌面；③共同瀏覽，就是由參考咨詢館員指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)絡(luò)資源，雙方一起瀏覽網(wǎng)頁。在用戶使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫時(shí)，參考咨詢館員可將制訂好的檢索策略提供給用戶，并隨時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，更加直觀地向用戶演示解決的途徑。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)化合作

咨詢時(shí)時(shí)存在，但受人力、物力等限制，無法24小時(shí)滿足用戶的咨詢需要，也很難解答用戶提出的所有問題。為了滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的全方位需求，跨國(guó)界的全球性的參考咨詢合作應(yīng)運(yùn)而生。它的主要優(yōu)勢(shì)：①在開放時(shí)間上更加適應(yīng)用戶的需要；②從經(jīng)費(fèi)上看，由不同圖書館之間分配成本，大大節(jié)省了經(jīng)費(fèi)支出；③從專業(yè)知識(shí)上來看，可形成不同學(xué)科、不同專業(yè)領(lǐng)域互補(bǔ)的局面；④可以提升服務(wù)質(zhì)量，有利于帶動(dòng)成員館共同提高服務(wù)水平，更多地進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

2.2 發(fā)展過程中存在的問題

2.2.1 未能體現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念

“以用戶為中心”是現(xiàn)代服務(wù)的本質(zhì)，但事實(shí)上許多DRS的服務(wù)質(zhì)量低下，不盡如人意，而且低水平重復(fù)。主要原因有：①并未以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行資源組織與服務(wù)，而更多地是從圖書館的角度進(jìn)行資源組織和服務(wù)；②符合個(gè)性化需求的信息環(huán)境條件還未真正具備。

2.2.2 參考咨詢服務(wù)泛技術(shù)化問題

在咨詢過程中過分依賴計(jì)算機(jī)，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用為主線，從而忽視了圖書館館員本身要具有相關(guān)的學(xué)科知識(shí)，降低了咨詢服務(wù)水平。過分地依賴計(jì)算機(jī)，忽略了以傳統(tǒng)的圖書館知識(shí)作為基礎(chǔ)，使圖書館的參考咨詢工作出現(xiàn)了泛技術(shù)化的現(xiàn)象。

2.2.3 缺乏協(xié)作共享的服務(wù)制度保障

由于DRS服務(wù)范圍較大，導(dǎo)致對(duì)外開放的一些咨詢系統(tǒng)外部用戶只能定制資源鏈接而不能真正享受免費(fèi)的個(gè)性化服務(wù)，這就人為地隔斷了數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)間通過網(wǎng)絡(luò)建立起來的資源共享體系，削弱和限制了DRS服務(wù)功能的發(fā)揮。

2.2.4 館員人數(shù)過少且服務(wù)人員信息素質(zhì)不高

信息咨詢服務(wù)水平的高低取決于是否有一支好的咨詢參考團(tuán)隊(duì)。特別是在當(dāng)今這個(gè)提供個(gè)性化服務(wù)的環(huán)境中，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員及咨詢專家也面臨更多的挑戰(zhàn)，例如：咨詢問題的種類多、覆蓋面廣，不單單停留在向用戶解答資源查找、文獻(xiàn)檢索等問題，還包括數(shù)據(jù)庫的檢索、軟件的使用等情況；隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和用戶獲取信息能力的增強(qiáng)，所咨詢的問題也會(huì)越來越難，很多內(nèi)容都涉及專業(yè)范疇。這樣，僅僅靠一些咨詢?nèi)藛T已經(jīng)無法滿足用戶的需求。

3 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展對(duì)策

3.1 完善數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)

圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要有視覺效果，簡(jiǎn)潔大方，標(biāo)志性的部件要醒目，在每個(gè)頁面鏈接，要能夠以最直接的方式為用戶提供數(shù)字參考咨詢?nèi)肟?，還要讓用戶方便進(jìn)入并利用好圖書館網(wǎng)站。另外，可以在首頁設(shè)置一個(gè)BBS公告欄，方便用戶與圖書館之間的交流，鼓勵(lì)用戶提出自己對(duì)圖書館的建議和意見，圖書館可以根據(jù)用戶提出的問題及時(shí)改善服務(wù)，彌補(bǔ)不足，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 構(gòu)建豐富且有特色的參考信息源

圖書館在購(gòu)買信息資源時(shí)要以用戶為中心，以適用、夠用為原則，在滿足用戶需求的同時(shí)又要重點(diǎn)滿足特色學(xué)科專業(yè)讀者的需求，盡量豐富，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用。另外，圖書館可以根據(jù)已有資源自建特色數(shù)據(jù)庫，對(duì)深受用戶喜歡的資源進(jìn)行整理，可以建立隨書光盤發(fā)布系統(tǒng)，并及時(shí)更新，以便用戶使用。

3.3 培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)化參考咨詢館員

高素質(zhì)、高水平的參考咨詢館員是開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的有效保障。一個(gè)合格的參考咨詢館員不僅需要工作上的專業(yè)知識(shí)，還必須具備多方面的素質(zhì)，要有廣博的知識(shí)面、敏銳的信息意識(shí)、較強(qiáng)的溝通能力、現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用能力、信息的加工處理能力、外語能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)等。因此，當(dāng)務(wù)之急除了要引進(jìn)具有專業(yè)知識(shí)的學(xué)科館員外，更要對(duì)現(xiàn)有的參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行定期培訓(xùn)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)掌握技術(shù)的同時(shí)，提升服務(wù)態(tài)度。

3.4 有效地開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是由多個(gè)成員機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的虛擬數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，面向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供數(shù)字參考咨詢的服務(wù)。它最大的優(yōu)點(diǎn)是可以充分結(jié)合各館優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人力資源、信息資源、服務(wù)資源的共享。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，只有提高合作意識(shí)，積極開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)才有可能在未來的發(fā)展中贏得更多的主動(dòng)權(quán)。

3.5 不斷創(chuàng)新參考咨詢的服務(wù)模式

數(shù)字資源日益龐大，讀者對(duì)信息的需求量也越來越大，數(shù)字參考咨詢服務(wù)要在原來的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行拓寬發(fā)展。咨詢館員要堅(jiān)持以知識(shí)創(chuàng)新為動(dòng)力，將圖書館館藏資源做好有效利用，挖掘出深層次的知識(shí)，提供有針對(duì)性的創(chuàng)造性服務(wù)，發(fā)揮出知識(shí)的價(jià)值和參考咨詢服務(wù)的價(jià)值，將參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)化成知識(shí)服務(wù)。無論參考咨詢服務(wù)模式發(fā)生怎樣的改變，以讀者為中心是唯一不能變的，要盡可能地去滿足讀者的信息需求。作為參考館員，要不斷延伸和創(chuàng)新服務(wù)模式，跟上讀者的需求步伐并促進(jìn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

3.6 加強(qiáng)合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)力度

知識(shí)猶如浩瀚的海洋一望無際，僅憑一館的參考館員是無法滿足讀者多變的信息需求的，所以各館之間應(yīng)該加強(qiáng)交流，實(shí)現(xiàn)資源共享，合作共贏，一起來促進(jìn)參考咨詢服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為推動(dòng)數(shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)的開展做出自己的貢獻(xiàn)，從根本意義上提高參考咨詢的服務(wù)層次和質(zhì)量。

3.7 加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T保護(hù)用戶隱私的培訓(xùn)

圖書館的管理層要對(duì)數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行保護(hù)用戶隱私權(quán)的培訓(xùn)，讓他們?cè)谒枷肷弦庾R(shí)到保護(hù)用戶隱私的重要性，從而進(jìn)一步提高對(duì)用戶隱私保護(hù)的敏感度，在具體的操作步驟上多注意用戶隱私保護(hù)的細(xì)節(jié)。圖書館除了要加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的安全建設(shè)外，還需要安排專門技術(shù)人員來負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，建立高安全級(jí)別防火墻，進(jìn)行定期的安全排查，并且要及時(shí)更新殺毒軟件，減少系統(tǒng)漏洞，避免木馬病毒或黑客對(duì)圖書館數(shù)字參考咨詢平臺(tái)的攻擊，以此來更好地保護(hù)用戶的隱私信息。此外，加強(qiáng)宣傳，提醒用戶在利用圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)時(shí)，提高自我保護(hù)意識(shí)，避免個(gè)人信息被他人利用，如咨詢時(shí)只提供必要的個(gè)人信息，要盡量使用個(gè)人計(jì)算機(jī)等。

4 結(jié)語

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)不管提供怎樣的高效服務(wù)，都要事先了解圖書館服務(wù)的用戶及其需求，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的，是做好圖書館服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，數(shù)字參考咨詢更是如此。每個(gè)用戶的需求不同，一所圖書館取得成功的模式并不完全適合另外一所圖書館，因此，根據(jù)用戶的特點(diǎn)和需求，尋求最適合本館發(fā)展要求的數(shù)字參考咨詢模式才是最重要的。

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