趙穎稱得上是資深“京東淘”，家里絕大部分東西都從京東商城購(gòu)買，她是京東的一鉆會(huì)員，僅去年一年，趙穎就在京東上花費(fèi)了近4萬(wàn)元。

如果不是此前發(fā)生新購(gòu)手機(jī)出現(xiàn)翻新跡象事件，趙穎將一直做京東的忠實(shí)粉？絲。

“這次事件太令我失望了，以至于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買時(shí)，我都需要仔細(xì)斟酌?！壁w穎對(duì)《新財(cái)經(jīng)》記者說(shuō)，自己很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有在京東上購(gòu)買物品了，“以后有可能還是會(huì)購(gòu)買，但肯定很慎重”。

趙穎遇到的問(wèn)題并不是個(gè)案，很多從京東上購(gòu)買東西的人都有類似經(jīng)歷。

近年來(lái)，京東商城亂象叢生，銷售假貨、送貨遲緩、貨不對(duì)板、售后態(tài)度粗暴，各類投訴不斷。

“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”投訴部公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年共收到京東商城投訴603件，居全年同類電商投訴首位。中國(guó)電子商務(wù)研究中心在其投訴平臺(tái)上密集接到對(duì)京東的投訴后也聲稱：“京東已成被投訴專業(yè)？戶?！?/p>

翻新機(jī)之痛

2013元旦，是趙穎與愛(ài)人孫克結(jié)婚3周年紀(jì)念日，浪漫的孫克偷偷地在京東花了近3000元買了一臺(tái)三星手機(jī)，準(zhǔn)備在結(jié)婚紀(jì)念日給趙穎一個(gè)驚喜。

手機(jī)收到時(shí)，趙穎并不知情。直到結(jié)婚紀(jì)念日當(dāng)天，孫克才神秘地將一個(gè)盒子交給她，請(qǐng)她親手打開。

拆完外面漂亮的禮品包裝盒，里面是一臺(tái)未開封的三星手機(jī)?！爱?dāng)時(shí)確實(shí)很開心，我老公總是會(huì)給我驚喜?！壁w穎說(shuō)看到這個(gè)禮物的時(shí)候，仍滿懷喜悅。

為了給趙穎驚喜，孫克在收貨時(shí)并沒(méi)有拆封手機(jī)包裝。當(dāng)趙穎迫不及待地打開包裝，拿出手機(jī)試用時(shí)，她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很難料到的問(wèn)題。

“最開始是發(fā)現(xiàn)手機(jī)背殼上有一道輕微的劃痕?！壁w穎和孫克對(duì)這一小劃痕并沒(méi)有在意，“我們當(dāng)時(shí)以為是手機(jī)拿出來(lái)時(shí)自己沒(méi)注意弄的?！?/p>

但在接下來(lái)手機(jī)使用過(guò)程中，趙穎又發(fā)現(xiàn)了手機(jī)的其他問(wèn)題?！坝昧瞬坏揭粋€(gè)星期，手機(jī)WIFI經(jīng)常自己斷開。手機(jī)信號(hào)也不好，經(jīng)常是打著打著電話就斷了。”更重要的是，趙穎居然還在手機(jī)日歷里發(fā)現(xiàn)一個(gè)備忘錄。

新買的手機(jī)就出現(xiàn)問(wèn)題，這讓趙穎很郁悶。她撥了京東的售后客服電話，將自己手機(jī)的問(wèn)題告知了京東，“第一次打電話的時(shí)候，客服還挺客氣，說(shuō)讓我去檢測(cè)，如果手機(jī)確實(shí)有問(wèn)題，他們負(fù)責(zé)退換貨?！?/p>

趙穎去三星的官方售后做了檢測(cè)，檢測(cè)的結(jié)果讓她大為震驚：“維修人員發(fā)現(xiàn)手機(jī)有私拆痕跡?！壁w穎給記者看了她的三星手機(jī)維修報(bào)告：“少螺絲，有私拆痕跡、劃痕，手機(jī)信號(hào)接收器有損壞?！?/p>

新買的手機(jī)竟然是舊手機(jī)！這讓趙穎非常惱火，她再次撥打京東客服電話。對(duì)于趙穎的質(zhì)疑，京東客服的回答極為淡然?！八屛覍⑾嚓P(guān)證據(jù)拍成照片發(fā)到售后郵箱，同時(shí)將手機(jī)寄回，送到廠家檢測(cè)。”京東客服還告知趙穎，具體的處理結(jié)果將在7？15個(gè)工作日后反饋給她。

趙穎對(duì)京東的處理方法有異議，“是不是翻新機(jī)，現(xiàn)在的檢測(cè)報(bào)告就能看出來(lái)。我如果將手機(jī)寄回廠商，手里就缺少了證？據(jù)?！?/p>

盡管趙穎心存異議，但她還是按照京東客服的說(shuō)法將證據(jù)保留后把手機(jī)寄走了?！爸饕遣幌胝垓v，像我們這樣的上班族，沒(méi)有那么多時(shí)間來(lái)維權(quán)。”

在經(jīng)過(guò)10天的等待后，京東客服告訴她，手機(jī)經(jīng)廠商檢測(cè)是“瑕疵機(jī)”，在征得趙穎同意后，京東給趙穎進(jìn)行了退款處？理。

“手機(jī)肯定不僅僅是有質(zhì)量瑕疵那么簡(jiǎn)單，如果是瑕疵品，手機(jī)里怎么會(huì)有莫名的備忘錄？”直至今日，趙穎對(duì)京東的回復(fù)依然感到不滿。

“像我們這樣的普通消費(fèi)者，一般都會(huì)選擇息事寧人的處理方法?！壁w穎說(shuō)，翻新手機(jī)的事最后不了了之，她頂多也就是在微博上發(fā)發(fā)牢騷，但她和孫克對(duì)京東的信任已不如從前。

他們也將自己的經(jīng)歷告知周圍朋友，告誡他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)一定要慎重?！熬〇|號(hào)稱中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，如果不正視消費(fèi)者的權(quán)益，如何讓消費(fèi)者相信它？”趙穎對(duì)記者說(shuō)。

維權(quán)之難

在翻新機(jī)事件后，趙穎加入一個(gè)叫京東維權(quán)的QQ群，認(rèn)識(shí)了麗麗媽。

麗麗媽是位“80后”潮媽，與趙穎一樣，對(duì)網(wǎng)購(gòu)十分癡迷。她家寶貝麗麗的用品基本上都來(lái)自京東和紅孩子。

麗麗媽從來(lái)沒(méi)有想到自己會(huì)碰上京東假貨事件，盡管她經(jīng)常在網(wǎng)上看到各種報(bào)道，在她看來(lái)，“那都不一定是真的，甚至可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在黑京東”。

然而，美素事件的發(fā)生，讓麗麗媽對(duì)京東痛恨不已。

自從寶寶斷奶后，就一直吃美素?！爱?dāng)時(shí)為了孩子到處找奶粉，這個(gè)奶粉當(dāng)時(shí)在京東就已經(jīng)銷售很久了，評(píng)價(jià)也非常好，還時(shí)不時(shí)斷貨，所以就相信了?！丙慃悑屢恢弊载?zé)自己為什么不給寶寶代購(gòu)進(jìn)口奶粉，而是選擇了美素。“看奶粉的介紹說(shuō)是荷蘭原裝進(jìn)口，覺(jué)得肯定沒(méi)有問(wèn)題?！?/p>

“基本上是京東買的?！丙慃悑屨f(shuō)出于對(duì)京東的信任，也是為了圖方便，她的奶粉90%是在京東購(gòu)買的。“這么大一個(gè)電商網(wǎng)站，誰(shuí)也沒(méi)想到他們會(huì)出那樣的事。”

在3·15晚會(huì)上，央視對(duì)美素進(jìn)行了曝光，麗麗媽非常憤怒，她首先在京東網(wǎng)站上進(jìn)行了投訴，回復(fù)的內(nèi)容讓麗麗媽氣憤至極：“客服回復(fù)說(shuō)他們沒(méi)有接到通知，請(qǐng)放心食用。”

“連央視都曝光了是假貨，他們還在說(shuō)沒(méi)有接到通知?！睘榱俗约旱暮⒆?，麗麗媽決定維權(quán)。她加入了一個(gè)名為“美素京東維權(quán)”的QQ群，開始了和受害家長(zhǎng)一起的維權(quán)路?！皬?qiáng)烈要求京東給說(shuō)法，為什么去年查封的問(wèn)題奶粉，京東會(huì)一直在賣?！?/p>

“維權(quán)群有五六個(gè)，至少有上千人?！睋?jù)麗麗媽介紹。

但維權(quán)過(guò)程并沒(méi)有她想象的順利，首先是檢測(cè)機(jī)構(gòu)不接受私人送檢奶粉，其次是讓她不堪折磨的電話騷擾，“不停地有電話和短信”。

麗麗媽最后接受了京東的退款處理，她對(duì)記者表示，維權(quán)太難，“我甚至緊張到擔(dān)心我和家人的人身安全”。

據(jù)麗麗媽介紹，她所在的維權(quán)群里，大部分家長(zhǎng)最后都接受了退款的處理結(jié)果。

麗麗媽和趙穎一樣，后來(lái)加入了多個(gè)京東維權(quán)群，認(rèn)識(shí)了許多為維護(hù)自己利益的維權(quán)者，“有買到假貨的，有買到商品出現(xiàn)問(wèn)題售后處理不及時(shí)的，幾乎每天都有人加進(jìn)群里”。她們告知記者，盡管有不少人想到要維權(quán)，但最后的結(jié)果絕大部分都是選擇息事寧人?！熬S權(quán)群一般都變成了吐槽的地方?！?/p>

其實(shí)不僅僅是麗麗媽他們?cè)诰S權(quán)，微博上的網(wǎng)友對(duì)京東的投訴也從未停歇。在微博上搜索“京東維權(quán)”的關(guān)鍵字，能搜索到近7萬(wàn)條信息，絕大部分為消費(fèi)者投訴維權(quán)信息。

讓消費(fèi)者難以接受的是，如此密集的用戶投訴，能夠得以妥善解決的卻非常少。日益壯大的京東在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)卻均無(wú)改進(jìn)，讓人不禁咂舌猜疑。

“京東一而再、再而三地促銷賣假貨、舊貨、次品等，除了嚴(yán)重挑戰(zhàn)消費(fèi)者的心理底線，對(duì)于自身品牌的塑造也是重大打擊，此番漠視態(tài)度要待到何時(shí)？”這不僅僅是一名消費(fèi)者的心聲。

京東信譽(yù)危機(jī)

作為一家獨(dú)立B2C網(wǎng)站京東商城的首席執(zhí)行官，劉強(qiáng)東曾多次強(qiáng)調(diào)京東和C2C模式淘寶的區(qū)別。對(duì)于淘寶上有假貨一事，也多次冷嘲熱諷地提及，以凸顯京東商城B2C的優(yōu)越性。2012年6月，京東甚至直接打出電視廣告詞“叫你親，不如質(zhì)量精”直指阿里系電商的“親文化”，暗指淘寶存在假貨問(wèn)題。

事實(shí)卻是，反應(yīng)緩慢、效率低下、客服敷衍和質(zhì)量問(wèn)題等這些曾被京東視作發(fā)展“天敵”，并被唾棄的問(wèn)題已在京東商城真實(shí)發(fā)生。

京東對(duì)此并非沒(méi)有察覺(jué)。就在今年3月，劉強(qiáng)東曾在內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近3年京東營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟10年前相比整體質(zhì)量在下降。

劉強(qiáng)東表示：“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營(yíng)還是財(cái)務(wù)，一些人感覺(jué)很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很？差。”

劉強(qiáng)東因此要求員工有個(gè)“店小二的態(tài)度”，放低姿態(tài)，堅(jiān)持“客戶為先”。但現(xiàn)在看來(lái)，很多問(wèn)題并沒(méi)有明顯改觀的跡象。

作為國(guó)內(nèi)最大的B2C商城，京東到底哪里出了問(wèn)題？

有業(yè)內(nèi)人士分析，隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，京東在很多問(wèn)題上也“受制于人”，難以放開手腳?！熬〇|現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺(tái)，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，所以盡管京東體量前所未有的龐大，但反而處于弱勢(shì)地位，很多時(shí)候不愿、不敢得罪第三方商家。而這嚴(yán)重影響京東的整體做法與風(fēng)氣，這也是消費(fèi)者的投訴近來(lái)總是難以解決的深層原因?！币幻麡I(yè)內(nèi)電商評(píng)論人士對(duì)記者表？示。

在觀察人士看來(lái)，京東一直在“做大”與“做強(qiáng)”之間微妙地尋找平衡，而更多時(shí)候，“做大”的沖動(dòng)要?jiǎng)龠^(guò)“做強(qiáng)”的思路。

事實(shí)上，電子商務(wù)是在一個(gè)虛擬的環(huán)境中進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致電子商務(wù)主體對(duì)交易對(duì)象認(rèn)識(shí)模糊，交易雙方無(wú)法準(zhǔn)確地知道彼此的信用狀況和真實(shí)程度，這導(dǎo)致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。有別于傳統(tǒng)購(gòu)物以地理位置接近性為導(dǎo)向，客戶往往選擇知名度高、信譽(yù)度高、評(píng)價(jià)好的網(wǎng)站。

因此，電商企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠(chéng)信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、對(duì)外公示注冊(cè)信息和互聯(lián)網(wǎng)備案信息、主動(dòng)申請(qǐng)相關(guān)誠(chéng)信認(rèn)證，從而打消用戶疑慮，放心完成在線交易。

而供應(yīng)商管理是平臺(tái)類電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其意義不僅在于降低成本、保障物流，更在于確保為客戶提供合格的產(chǎn)品與服務(wù)。

電商企業(yè)應(yīng)從技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)保等多方面全面考核供應(yīng)商，提高企業(yè)的整體生產(chǎn)供給效率，實(shí)現(xiàn)全供應(yīng)鏈上的責(zé)任采購(gòu)。

（應(yīng)采訪者要求，文中趙穎、孫克、麗麗媽均為化名）