摘 要：文章介紹了流程銀行和流程再造的概念以及商業(yè)銀行流程再造的三個(gè)層次，提出溫州銀行引入“流程銀行”的必要性和目前業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：流程銀行 業(yè)務(wù)流程 流程再造

中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）07-157-02

一、流程銀行和流程再造的概念

質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000將業(yè)務(wù)流程定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。根據(jù)這些活動(dòng)在價(jià)值鏈中的地位，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程可以分為直接創(chuàng)造價(jià)值的流程和為直接創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)服務(wù)的支持流程。“流程銀行”是指一種商業(yè)銀行管理模式。這種管理模式的流程以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部主要業(yè)務(wù)條線的系統(tǒng)營銷、管理和核算。銀行“流程再造”指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場需要，采取積極徹底的措施向流程銀行這種管理模式靠攏，對原有的業(yè)務(wù)流程以及內(nèi)外部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底的變革，以期有效改善對主要客戶的服務(wù)質(zhì)量，降低成本，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。

二、商業(yè)銀行流程再造的三個(gè)層次

商業(yè)銀行流程再造通常應(yīng)包括三個(gè)層次的內(nèi)容：

1.商業(yè)銀行總行內(nèi)部機(jī)構(gòu)的流程再造（橫向流程再造）。根據(jù)與客戶關(guān)系的不同，商業(yè)銀行總行的內(nèi)部機(jī)構(gòu)可以分為市場模塊和內(nèi)部服務(wù)兩大模塊。內(nèi)部服務(wù)模塊主要是對市場模塊提供服務(wù)和戰(zhàn)略參謀，服務(wù)型部門包括人力資源管理、信息技術(shù)、行政后勤、安全保衛(wèi)、運(yùn)行管理、核算清算等，戰(zhàn)略參謀模塊的部門包括風(fēng)險(xiǎn)控制、內(nèi)審、合規(guī)、戰(zhàn)略發(fā)展部門等。市場模塊則根據(jù)銀行的主要利潤來源或未來發(fā)展的重心，通過實(shí)施戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元或矩陣管理模式，將主要業(yè)務(wù)部門分為零售銀行業(yè)務(wù)、批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)銀行業(yè)務(wù)三大模塊，每一模塊內(nèi)部實(shí)施統(tǒng)一的利潤核算和報(bào)告。

2.總行與分支機(jī)構(gòu)之間關(guān)系的流程再造（縱向流程再造）。根據(jù)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)之間關(guān)系的不同，商業(yè)銀行外部組織關(guān)系可以分為總分行制、集團(tuán)制、連鎖制和單元制等，其中最普遍的是設(shè)有眾多分支機(jī)構(gòu)，由總行對分支機(jī)構(gòu)實(shí)施統(tǒng)一管理的總分行制。但是，各行的總行與分支機(jī)構(gòu)間的層次以及各個(gè)層次管理權(quán)限不盡相同。目前國內(nèi)外商業(yè)銀行都存在壓縮中間環(huán)節(jié)的趨勢，盡量縮短分支機(jī)構(gòu)的層次，其目的是使整個(gè)銀行更加接近市場。

3.總行與分支機(jī)構(gòu)對接部分的流程再造（橫向和縱向?qū)硬糠值脑僭欤?。商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)模塊，即上述的人力資源部、信息技術(shù)部、風(fēng)險(xiǎn)控制、內(nèi)審、合規(guī)、戰(zhàn)略發(fā)展部等，職能基本集中在總行，為業(yè)務(wù)模塊提供服務(wù)。但是對于實(shí)施總分行制的商業(yè)銀行而言，業(yè)務(wù)模塊必須與分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行對接，所謂對接的實(shí)質(zhì)是匯報(bào)路線的設(shè)定。一般而言，流程再造推崇業(yè)務(wù)垂直化管理，即分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)模塊中的部門直接對上一級的業(yè)務(wù)模塊負(fù)責(zé)和報(bào)告。流程再造的目的之一在于盡可能降低代理成本。依靠銀行內(nèi)部的垂直報(bào)告和監(jiān)控機(jī)制，可以在很大程度上防止分支機(jī)構(gòu)過度地方化，在局部利益上受到限制和約束。因此，垂直的監(jiān)控和報(bào)告也是公司治理的一個(gè)重要組成部分。

三、“流程再造”中的“流程”

流程再造的始點(diǎn)應(yīng)是先定流程，后定機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置。相關(guān)研究表明，在流程再造中，流程決定組織機(jī)構(gòu)的設(shè)定，而非相反。商業(yè)銀行因流程需要而設(shè)定職能、配置人員，而不是因人設(shè)事。換句話說，在流程再造中，流程設(shè)計(jì)最重要。長期以來，我國商業(yè)銀行一般是先調(diào)整機(jī)構(gòu)，然后由各職能部門自行設(shè)計(jì)，因而流程的劃定只是為了適應(yīng)既有組織框架的需要，存在部門之間重疊嚴(yán)重，責(zé)任不清，互相推諉責(zé)任等弊端。按照國際上著名商業(yè)銀行流程再造的做法，流程再造至少包括以下幾個(gè)方面：（1）按照既有業(yè)務(wù)開展的自然順序，繪制作業(yè)流程圖；（2）根據(jù)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，重新定位業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及排序；（3）根據(jù)輕重緩急，找出業(yè)務(wù)流程再造的切入點(diǎn)；（4）設(shè)計(jì)可供選擇的新流程方案；（5）從成本、效益、技術(shù)條件和風(fēng)險(xiǎn)程度等方面對可供選擇的方案進(jìn)行評估和選擇；（6）制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)框架；（7）根據(jù)組織結(jié)構(gòu)再造的合理要求合理配置資源、人力。

四、溫州銀行引入“流程銀行”的必要性

要把溫州銀行建成一流的精品銀行，就有必要加大改革步伐和力度，按照國際通行的規(guī)則和模式進(jìn)行管理，切實(shí)提升核心競爭力。溫州銀行引入流程銀行，進(jìn)行流程再造的目的：一是管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程要以客戶為中心，以進(jìn)一步貼近市場為目標(biāo)；二是實(shí)行業(yè)務(wù)條線垂直運(yùn)作和管理為主，前后臺(tái)相互制約的管理架構(gòu)體系；三是對業(yè)務(wù)實(shí)行集中化和集約化的營運(yùn)管理體系；四是精簡業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化。

五、溫州銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)

溫州銀行新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)在2005年完成開發(fā)并上線，其業(yè)務(wù)流程基本定型。目前業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)是推行業(yè)務(wù)集中化管理，實(shí)行前中后臺(tái)分離。目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行也開始借鑒國際銀行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對資金清算、單證、放款、資金配置、授信等進(jìn)行集中化、專業(yè)化的運(yùn)作管理。依照講究實(shí)效、先易后難、分步推進(jìn)原則，溫州銀行目前宜選擇以建立或完善全行放款中心、貸后管理中心、業(yè)務(wù)處理中心、授權(quán)中心、財(cái)務(wù)核算中心、非現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中心為切入點(diǎn)，改革傳統(tǒng)模式下的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理流程。

1.柜面業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)。溫州銀行現(xiàn)行的柜面業(yè)務(wù)流程、操作風(fēng)險(xiǎn)控制和前后臺(tái)組織結(jié)構(gòu)三大基礎(chǔ)體系，還無法完全適應(yīng)激烈的市場競爭和滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。諸多問題的癥結(jié)都在于缺乏經(jīng)過優(yōu)化的柜面業(yè)務(wù)流程等一整套現(xiàn)代商業(yè)銀行基礎(chǔ)支持體系。因此啟動(dòng)柜面業(yè)務(wù)流程再造工程，重點(diǎn)應(yīng)按照市場效率原則，建立高效快捷的業(yè)務(wù)流程。其舉措主要是：（1）實(shí)行全行“一本賬”。通過實(shí)施賬務(wù)核算體制改革，將基本核算單位由支行網(wǎng)點(diǎn)上收到總行。使支行從現(xiàn)有的核算單位逐步變更為單純的營業(yè)機(jī)構(gòu)，其核算功能逐步由總行業(yè)務(wù)處理中心所替代，使支行成為一個(gè)專門為客戶提供服務(wù)的窗口，整個(gè)經(jīng)營模式向“大總行、大部門、小支行”方向發(fā)展，這樣以便支行更專注于服務(wù)客戶的職能，從而提高銀行對客戶的服務(wù)營銷水平。（2）建立后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心。針對柜面業(yè)務(wù)核算業(yè)務(wù)量大，專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，要按照集約高效的原則，通過建立后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心提高柜面業(yè)務(wù)處理的集約化水平。應(yīng)將各種非柜面業(yè)務(wù)以及需要通過柜面但無需即時(shí)辦理的業(yè)務(wù)（如資金匯劃、同城交換）、和操作風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)納入后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行辦理。這樣，既可以提高業(yè)務(wù)處理的集約化水平和工作效率，也可以改變目前柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多面廣、難以監(jiān)控的現(xiàn)象。在核算主體上移，全行業(yè)務(wù)核算處理實(shí)現(xiàn)“一本賬”后，可將總行清算中心改造為后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心，并可為支行減少部分柜員。（3）建立授權(quán)中心。充分利用先進(jìn)映像技術(shù)系統(tǒng)再造前臺(tái)柜面業(yè)務(wù)流程，通過在總行后臺(tái)建立授權(quán)中心，減少前臺(tái)授權(quán)環(huán)節(jié)，減輕前臺(tái)工作量，加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)的程序控制和環(huán)節(jié)制約。如把大額資金匯劃、大額現(xiàn)金支付、重要業(yè)務(wù)信息和參數(shù)變更修改等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)從前臺(tái)收回，改變高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分布過廣的弊病。（4）進(jìn)一步完善營業(yè)部經(jīng)理委派制。營業(yè)部經(jīng)理作為總行委派人員，應(yīng)加強(qiáng)其業(yè)務(wù)管理的獨(dú)立性，其人事、工資和福利待遇應(yīng)歸屬總行管理，并應(yīng)對輪崗期限作出明確規(guī)定，以改變目前營業(yè)部經(jīng)理在同一家支行連續(xù)任職工作時(shí)間過長及易出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)的弊病。

2.信貸業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)。目前，溫州銀行已實(shí)行了審貸分離、集體審貸、分級授權(quán)等信貸管理制度。但是，信貸管理改革，也造成了業(yè)務(wù)流程復(fù)雜化，重復(fù)審查審批環(huán)節(jié)過多，流轉(zhuǎn)周期長，貸前調(diào)查、貸后管理控制不力和五級分類偏離度過高等問題。因此，科學(xué)整合管理制度，設(shè)計(jì)優(yōu)化授信業(yè)務(wù)流程，是信貸業(yè)務(wù)流程再造的重點(diǎn)。其舉措主要是：（1）建立和完善放款中心。取消支行貸款出賬權(quán)，在總行建立放款中心，負(fù)責(zé)對每一筆貸款合規(guī)、合法性進(jìn)行審核把關(guān)后出賬，這是風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移的一個(gè)主要內(nèi)容。但為了強(qiáng)調(diào)效率優(yōu)先原則，目前應(yīng)分二步走：第一步把超支行權(quán)限貸款納入總行放款中心辦理。第二步在沒有導(dǎo)入先進(jìn)映像技術(shù)系統(tǒng)，實(shí)行業(yè)務(wù)全流程操作電子化前，暫緩把支行權(quán)限內(nèi)貸款納入放款中心運(yùn)作。待時(shí)機(jī)成熟，并已解決好信息資料傳遞，解決好效率的問題后即可把支行貸款出賬權(quán)統(tǒng)一收歸總行。（2）建立獨(dú)立信貸審批官制度。當(dāng)前，在集中控制客戶授信的同時(shí)，沒有將授信額度內(nèi)的貸款審批權(quán)充分下放給支行和客戶經(jīng)理，導(dǎo)致授信和貸款重復(fù)審批的現(xiàn)象較多存在。這種重復(fù)和縱向的層層審批，以及總、支行內(nèi)部的審貸分離、集體審貸穿插在一起，導(dǎo)致信貸審批環(huán)節(jié)復(fù)雜，審批效率不高。實(shí)際上，盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評估和授信、貸款定價(jià)和批準(zhǔn)構(gòu)成完整的信貸審批流程，因此，分級授權(quán)和集中授信不應(yīng)以流程的重復(fù)為代價(jià)。為此，有必要重新審核授信業(yè)務(wù)和貸款審批流程，導(dǎo)入獨(dú)立信貸審批官制度，取消按行政級別，層層審批把關(guān)流程。（3）建立風(fēng)險(xiǎn)官委派制。授信業(yè)務(wù)垂直重點(diǎn)管理的一個(gè)主要內(nèi)容就是向支行派出風(fēng)險(xiǎn)官。風(fēng)險(xiǎn)官對授信風(fēng)險(xiǎn)控制直接對總行風(fēng)控部負(fù)責(zé)，這樣從授信業(yè)務(wù)操作管理上切斷了支行為追求信貸業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張而不惜進(jìn)行違規(guī)操作的平臺(tái)。并在支行內(nèi)部建立起貸款營銷和風(fēng)險(xiǎn)管理相分離，客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理平行作業(yè)的體制。按照現(xiàn)行體制，支行客戶經(jīng)理既承擔(dān)營銷任務(wù)，又承擔(dān)貸款調(diào)查、貸后管理任務(wù)，職責(zé)不清，操作設(shè)計(jì)上存在缺陷。對如何落實(shí)雙人辦理授信業(yè)務(wù)制度認(rèn)識上有偏差。因此，有必要在信貸風(fēng)險(xiǎn)控制與管理中，將客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理分設(shè)，同時(shí)對其管理職責(zé)進(jìn)行重新劃分、界定?？蛻艚?jīng)理主要職責(zé)是存貸款等產(chǎn)品的營銷，發(fā)現(xiàn)和追蹤貸款項(xiàng)目，對貸款項(xiàng)目作出初步判斷；風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的職責(zé)是對擬貸款客戶進(jìn)行專業(yè)化的深入調(diào)查和客戶評價(jià)，客戶經(jīng)理予以協(xié)助。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理調(diào)查后，形成客戶評價(jià)報(bào)告、推薦報(bào)告及有關(guān)資料，如果貸款經(jīng)審批通過，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)貸款手續(xù)的辦理、貸后日常管理，直至貸款收回，對貸款風(fēng)險(xiǎn)控制全過程負(fù)責(zé)。

3.稽核流程的改革重點(diǎn)。建立非現(xiàn)場預(yù)警監(jiān)控中心是稽核流程的改革重點(diǎn)，它將徹底改變目前有現(xiàn)場稽核、無非現(xiàn)場稽核的“一條腿走路”現(xiàn)狀?；瞬块T將由單純依靠現(xiàn)場稽核手段向非現(xiàn)場稽核和現(xiàn)場稽核并重的審計(jì)模式轉(zhuǎn)變，非現(xiàn)場預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)后臺(tái)搜索和展示的風(fēng)險(xiǎn)因素，確?，F(xiàn)場檢查的針對性、目的性、目標(biāo)性，從而科學(xué)、有效地配置監(jiān)控資源，降低監(jiān)控成本，提高監(jiān)控效率，也便于會(huì)計(jì)、信貸、財(cái)務(wù)等職能部室利用該系統(tǒng)進(jìn)行資源共享，提高現(xiàn)場檢查效率，更好地防范操作風(fēng)險(xiǎn)。其根本意義在于從宏觀和微觀兩個(gè)層面上，對業(yè)務(wù)運(yùn)行和經(jīng)營狀況實(shí)現(xiàn)了全方位、深層次的監(jiān)控，克服現(xiàn)場檢查頻率低、事后監(jiān)督覆蓋面窄的缺陷，對分支機(jī)構(gòu)、職能部室，對所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，建立一個(gè)覆蓋面廣、反應(yīng)迅速的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警體系。

4.建立合規(guī)部門，突出依法合規(guī)經(jīng)營理念。流程銀行是基于規(guī)則運(yùn)行的銀行。在流程再造過程中，流程的劃分和邊界的界定，流程之間的協(xié)調(diào)，都必須有詳細(xì)的作業(yè)規(guī)程和要求，也非常程式化，管理人員自由發(fā)揮受到約束。因此，在流程銀行中，合規(guī)部門地位異常重要，針對溫州銀行實(shí)際，為了突出合規(guī)部門作用，應(yīng)在業(yè)務(wù)條線之外，單獨(dú)設(shè)立合規(guī)部門。由于實(shí)行業(yè)務(wù)垂直化管理，每一個(gè)線條都要制定詳細(xì)而且統(tǒng)一的規(guī)則，鏈條上的業(yè)務(wù)人員和機(jī)構(gòu)只能執(zhí)行統(tǒng)一的政策和規(guī)定。

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（作者單位：溫州銀行內(nèi)審部 浙江溫州 325000）

（責(zé)編：李雪）