摘 要：為了讓高職院校的績效管理評價(jià)更科學(xué)、有效，創(chuàng)建引入基于平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)模型，從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度進(jìn)行業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)分析，以期可以用于完善高職院校的績效管理，提高自身的競爭力，得以持續(xù)健康地發(fā)展，達(dá)到最終的戰(zhàn)略目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 高職院校 績效評價(jià)

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）07-202-02

一、研究的背景與意義

在充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的今天，高職院校要保持高品質(zhì)、低成本，提高學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量，以提高自身的競爭力，健康持續(xù)地發(fā)展，績效管理必不可少。那什么是高職院校的績效管理呢？績效管理是圍繞著所確定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，通過制定績效計(jì)劃，對計(jì)劃的實(shí)施、績效分析與評價(jià)，將績效結(jié)果進(jìn)行反饋等一系列的環(huán)節(jié)，以達(dá)到提高完善高職院校管理活動(dòng)，使高職院?？沙掷m(xù)性發(fā)展以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的行為。

在高效的績效管理中，有一個(gè)重要的過程就是績效評價(jià)。它是影響績效管理成敗重要因素。績效評價(jià)中的“績”是事業(yè)發(fā)展的成果、“效”是資金使用的效率、效益，績效評價(jià)通過運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌的方法，通過建立綜合評價(jià)指標(biāo)體系，經(jīng)過定性與定量的分析，對企業(yè)盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等各方面的經(jīng)營業(yè)績與努力程度進(jìn)行綜合的判斷。實(shí)踐證明，科學(xué)地評價(jià)企業(yè)的績效，不僅可以為出資人對管理層人員的任免提供重要的依據(jù)，還可以有效地加強(qiáng)對管理人員及員工的監(jiān)管與約束，作為獎(jiǎng)懲員工提供了可靠的依據(jù)，從而促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。高職院校的績效評價(jià)與企業(yè)不完全相同：企業(yè)以利潤最大化為其最終目標(biāo)，而高職院校是非營利性的組織，培養(yǎng)社會(huì)企業(yè)所需的復(fù)合性人才、服務(wù)社會(huì)發(fā)展為主要任務(wù)，追求社會(huì)公共利益的滿足為目的?，F(xiàn)在，傳統(tǒng)的績效評價(jià)方式已不能完全滿足高職院校的更高的要求，所以怎樣的績效評價(jià)體系才能更適新時(shí)期高職院校的要求呢？本文引入討論的平衡計(jì)分卡，是一種策略性的管理工具，它對學(xué)校能持續(xù)健康地發(fā)展，最終達(dá)到其戰(zhàn)略目標(biāo)，有著重要的意義。

二、我國傳統(tǒng)高職院?？冃гu價(jià)的局限

傳統(tǒng)的高職院校績效評價(jià)中所采用的指標(biāo)存在著明顯的局限性，主要有以下幾個(gè)方面：（1）不夠全面。重結(jié)果輕過程：側(cè)重測量辦學(xué)的產(chǎn)出成果，對產(chǎn)出的所依據(jù)的條件與過程則重視不足。（2）指標(biāo)選擇的代表性欠缺。指標(biāo)的選取與運(yùn)用帶有較大的主觀性與任意性：并非所有的能測量的數(shù)據(jù)都可以客觀地反映院校的績效，特別是一些不可控的指標(biāo)，例如學(xué)生的成績水平受學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度與積極性所影響，是難以完全控制的，可不可以完全代表學(xué)校的教學(xué)水平有待斟酌。（3）指標(biāo)帶有短視性。教育事業(yè)是長期的，短期內(nèi)要測量學(xué)校的辦學(xué)績效，往往是不易被合理評價(jià)，因?yàn)樗菀缀鲆晫W(xué)生在以后對社會(huì)貢獻(xiàn)的測量。（4）指標(biāo)應(yīng)用中存在問題。首先指標(biāo)的應(yīng)用過程中需要人力與財(cái)力，需要收集相當(dāng)多的數(shù)據(jù)以全面反映學(xué)校的辦學(xué)績效，學(xué)校的收益會(huì)被其消耗所抵消。其次所采集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，是否全面、是否科學(xué)、是否客觀，很大程度會(huì)影響對學(xué)校績效的判定。（5）忽視評價(jià)后的反饋。反饋往往會(huì)被忽略。結(jié)果會(huì)導(dǎo)致各部門、教職工不清楚自己的哪些行為是不符合學(xué)校的期望與目標(biāo)，不清楚或需要改善的要點(diǎn)與努力的方向，不利于部門與人員的改進(jìn)與提高。

三、平衡計(jì)分卡在高職院?？冃гu價(jià)的運(yùn)用

（一）平衡計(jì)分卡的基本原理

平衡計(jì)分卡是由管理學(xué)大師，哈佛大學(xué)的羅伯特·卡普蘭教授與復(fù)興方案公司的總裁戴衛(wèi)·諾頓在1992年開發(fā)的。平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度全面管理與評價(jià)企業(yè)綜合業(yè)績。四個(gè)維度均由遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化而來的，是遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化的四個(gè)階段。下面是平衡計(jì)分卡的模型：

1.平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度。財(cái)務(wù)維度是整個(gè)平衡計(jì)分卡的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，是以企業(yè)為股東謀求利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，它回答的是“為了使財(cái)務(wù)管理成功，我們應(yīng)該如何向股東展示”。財(cái)務(wù)指標(biāo)反映了企業(yè)的戰(zhàn)略制定與實(shí)施是否可以促進(jìn)凈利潤的提高。主要的業(yè)績評價(jià)財(cái)務(wù)指標(biāo)通常與企業(yè)盈利能力相聯(lián)系，例如營業(yè)利潤、資本報(bào)酬率以及經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）。企業(yè)在不同的發(fā)展時(shí)期有著不同的財(cái)務(wù)指標(biāo)來衡量：在成長期，強(qiáng)調(diào)的是收入的增長率；在保持期，強(qiáng)調(diào)的是資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)附加值（EVA）；而在成熟期更強(qiáng)調(diào)的則是經(jīng)營現(xiàn)金流量。

2.平衡計(jì)分卡的客戶維度?？蛻艟S度回答的是，“為了實(shí)現(xiàn)我們了遠(yuǎn)景，我們應(yīng)該如何展示給我們的客戶”。在這個(gè)方面確定的業(yè)績指標(biāo)，需要管理者根據(jù)將要面對的競爭性的客戶以及自身所占的市場份額，計(jì)量目標(biāo)客戶與細(xì)分的市場類型。核心的結(jié)果指標(biāo)包括了客戶的滿意度、保持度、獲利能力以及新客戶的獲得、在目標(biāo)范圍內(nèi)的市場分額等等。

3.平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程維度。內(nèi)部流程維度回答的是“為了使我們股東和客戶滿意，我們必須做到什么樣的內(nèi)部經(jīng)營”。企業(yè)的核心竟?fàn)幜κ撬闹埸c(diǎn)。在這個(gè)方面需要確認(rèn)企業(yè)必須做好的關(guān)健的內(nèi)部過程，內(nèi)部流程的指標(biāo)著重于對客戶滿意度、達(dá)到企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)有較大影響的內(nèi)部經(jīng)營上。內(nèi)部經(jīng)營包括了涉及創(chuàng)新、經(jīng)營和售后服務(wù)主要的三項(xiàng)過程，每一個(gè)經(jīng)營過程都包括一系列獨(dú)特的、為客戶創(chuàng)造價(jià)值及產(chǎn)生財(cái)務(wù)結(jié)果的過程。流程指標(biāo)中既包括短期也包括長期的。

4.平衡計(jì)分卡的學(xué)習(xí)與成長維度。學(xué)習(xí)與成長維度是前面三個(gè)方面目標(biāo)的基礎(chǔ)與動(dòng)力。它回答是“為了達(dá)到我們的目的，我們將如何保持我們改革和成長的能力”。它確定了企業(yè)必須建立長期的成長和進(jìn)步的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。因?yàn)闆]有學(xué)習(xí)與成長，企業(yè)很難提高為客戶與股東創(chuàng)造價(jià)值的能力，很難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。其具體指標(biāo)包括三種能力的效果體現(xiàn)：人員、信息系統(tǒng)與企業(yè)的程序。

5.平衡計(jì)分卡的綜述。平衡計(jì)分卡將目標(biāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為多方面績效指標(biāo)與行動(dòng)，使目標(biāo)與戰(zhàn)略更為具體化；不僅保留了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，還增加了非財(cái)務(wù)的指標(biāo)。有助于企業(yè)內(nèi)部上下溝通與理解，有利于組織與員工的學(xué)習(xí)成長與核心能力培養(yǎng)，提高企業(yè)整體的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）平衡計(jì)分卡在國外高校成功運(yùn)用

平衡計(jì)分卡在國外高校中的應(yīng)用是越來越廣泛，其中在不少知名的高校得到了成功。例如美國的加州大學(xué)、華盛頓大學(xué)，這些學(xué)校在運(yùn)用了平衡計(jì)分卡進(jìn)行管理后，學(xué)校的績效管理得到了很大的改善。位于美國的亞特蘭大市富爾頓學(xué)區(qū)共有77所公立學(xué)校，僅在運(yùn)用平衡計(jì)分卡的一年里，該學(xué)區(qū)系統(tǒng)通過標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)學(xué)考試的學(xué)生人數(shù)提高了22%。經(jīng)過兩年后，該學(xué)區(qū)的在高級(jí)學(xué)位考試中獲得3分以上的學(xué)生比例提高39%，這個(gè)數(shù)據(jù)要比當(dāng)?shù)仄骄礁叱?7%。除了美國以外，平衡計(jì)分卡在德國、瑞士的高校也被廣泛的應(yīng)用。這些成功的實(shí)踐案例充分說明了，平衡計(jì)分卡在非營利性組織的高校中，為教育行政部門決策層提供了一個(gè)將教育戰(zhàn)略實(shí)施轉(zhuǎn)化為摸得著、看得見的“全面績效評價(jià)的框架”，集合各優(yōu)質(zhì)資源共同實(shí)現(xiàn)高教戰(zhàn)略的目標(biāo)。

（三）基于平衡計(jì)分卡在我國高職院校績效評價(jià)設(shè)計(jì)的分析

1.客戶維度。高職院校要持續(xù)健康地發(fā)展，必須提升自身競爭力、創(chuàng)立自身的品牌以及樹立良好的聲譽(yù)。如何能做到以上幾項(xiàng)目標(biāo)，在客戶維度的業(yè)績指標(biāo)分為幾大類，分別是學(xué)生與家長滿意度、用人單位滿意度與社會(huì)公眾的滿意度。對于學(xué)生來講，他們關(guān)注的是是否學(xué)到自己想學(xué)到的專業(yè)知識(shí)、掌握扎實(shí)的理論知識(shí)與過硬的實(shí)踐能力，在求職場上擁有自身優(yōu)勢，順利就業(yè)。對于家長而言，他們關(guān)注的是學(xué)校是否能夠提供優(yōu)質(zhì)豐富的教學(xué)資源、優(yōu)美的學(xué)習(xí)與生活環(huán)境，孩子是否能學(xué)到一技之長，順利畢業(yè)與就業(yè)。用人單位則關(guān)注的是學(xué)校所培養(yǎng)的學(xué)生否是有良好的職業(yè)素質(zhì)與熟練的技能，畢業(yè)就能做到與企業(yè)的“零距離”對接。此外企業(yè)還關(guān)心的是，學(xué)校與企業(yè)的合作在科研資源、人力資源、經(jīng)濟(jì)資源方面能否達(dá)到共享與交流，從而達(dá)到雙贏的局面。對于社會(huì)公眾而言，關(guān)注的則是學(xué)校是否帶來良好的社會(huì)效益。這幾個(gè)方面是互為因果的。

2.財(cái)務(wù)維度。高職院校不同于企業(yè)，它是非營利性的組織。它不是以利潤最大化作為最終目的。它是以追求社會(huì)公共利益的滿足為目的，但這并不代表高職院校就不涉及財(cái)務(wù)層面指標(biāo)的價(jià)值。良好的財(cái)務(wù)狀況，才能讓學(xué)校得以順利開展教學(xué)、科研等各方面的活動(dòng)，特別對于不斷崛起的民辦高校來說，尤其重要。高職院校辦學(xué)成本投入大，回收期長，資金不足在高職院校財(cái)務(wù)管理中尤為凸顯，所以加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，將有限資源運(yùn)用到極致是高職院校管理者非常關(guān)注的問題。根據(jù)卡普蘭教授的“我們關(guān)注什么就衡量什么的思想”，在這個(gè)維度中我們可以將資金的使用效益、資源利用率作為重要指標(biāo)。

3.內(nèi)部流程維度。在平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程維度的設(shè)計(jì)中，建立的衡量指標(biāo)是從對客戶的滿意程度與達(dá)到企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)有著最大影響的三個(gè)方面，即創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)流程確定的。第一，高職院校的創(chuàng)新流程。學(xué)校要對以上所談及客戶維度的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，對學(xué)生與家長的調(diào)研，對用人單位的調(diào)研，對社會(huì)公眾對培養(yǎng)人才期望值的調(diào)研；概據(jù)調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析設(shè)計(jì)建立符合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)：例如人才培養(yǎng)的方向與計(jì)劃、招生的計(jì)劃、專業(yè)的設(shè)置與論證等，并設(shè)置相應(yīng)的衡量指標(biāo)。第二，營運(yùn)流程。這個(gè)流程表現(xiàn)為價(jià)值的創(chuàng)造，重點(diǎn)在于高效、統(tǒng)一及時(shí)地將現(xiàn)有的“產(chǎn)品”及服務(wù)交付給現(xiàn)在的“客戶”。高職院校的營運(yùn)流程涉及學(xué)校的各個(gè)部門。例如教學(xué)資源的投入、在重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)、科研建設(shè)、辦學(xué)軟硬實(shí)力的建設(shè)、校園文化的建設(shè)等，設(shè)置各職能部門相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程效率指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。第三，“售后”服務(wù)。在內(nèi)部流程中屬于最后一個(gè)階段。對于高職院校來說，“售后”服務(wù)是指在學(xué)生畢業(yè)后，為學(xué)生提供的后續(xù)服務(wù)：畢業(yè)生就業(yè)情況、就業(yè)率、用人單位意見情況反饋、社會(huì)公眾對人才培養(yǎng)效果的反饋，以及一些反饋的跟蹤與處理意見。通過以上三個(gè)方面的衡量，高職院?？梢栽谡麄€(gè)內(nèi)部業(yè)流程中，發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)加以修正，實(shí)現(xiàn)高效的管理及資源的合理應(yīng)用，管理更科學(xué)更合理。

4.學(xué)習(xí)與成長。在平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)中，沒有學(xué)習(xí)與成長，企業(yè)僅憑現(xiàn)有的技術(shù)與生產(chǎn)能力，是難以達(dá)到他們的客戶和內(nèi)部過程的長期目標(biāo)。特別是在激烈的全球競爭中，客戶和股東更是要求企業(yè)不斷提高為他們所提供價(jià)值的能力。在競爭日趨激烈的今天，高職院校想實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)的發(fā)展并實(shí)現(xiàn)最終的戰(zhàn)略目標(biāo)，必須不斷地學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。特別是在人員的培養(yǎng)方面，因?yàn)閷W(xué)校的發(fā)展離不開高素質(zhì)的師資隊(duì)伍與高水平的管理人員。評價(jià)這方面的衡量指標(biāo)可分為兩個(gè)部分，一是教職工能力水平的指標(biāo)，包括教職工知識(shí)與技能水平、教職工的工作效率、教職工人才培養(yǎng)投入率等；二是激勵(lì)的指標(biāo)。通過對人員薪酬的調(diào)控，采取一系列的激勵(lì)措施，例如設(shè)立優(yōu)秀教師、科研成果獎(jiǎng)、好建議獎(jiǎng)等，調(diào)動(dòng)教職工的工作熱情與積極性，不斷加強(qiáng)學(xué)校的軟實(shí)力。

（四）平衡積分卡四維度在高職院校績效評價(jià)設(shè)計(jì)的原則

確定高職院?？冃гu價(jià)設(shè)計(jì)要遵循幾個(gè)原則，首先指標(biāo)是科學(xué)合理的，對業(yè)績成果能客觀、公正地進(jìn)行判斷；其次要有導(dǎo)向性的功能，特別是對高職院?？沙掷m(xù)性的長遠(yuǎn)發(fā)展；最后是具有可操作性：指標(biāo)簡明扼要，清楚明了，定義明確，便于理解與操作。

四、平衡計(jì)分卡在高職院校實(shí)施時(shí)注意的問題

在高職院校要引入實(shí)施平衡計(jì)分卡會(huì)存在著各種障礙，首先是學(xué)校管理層對這種績效管理模式的認(rèn)可度，是不是支持、配合。因?yàn)楦呗氃盒Ｊ欠菭I利組織，并不是將效益最大化為首要目標(biāo)的，對績效考核的程度指標(biāo)就自然沒有企業(yè)那樣受到重視。其次，指標(biāo)要建立得很全面，要十分清晰明了，落實(shí)到每個(gè)部門與人員，而且每個(gè)指標(biāo)需要量化，就難免存在著主觀的因素與難度。最后，在引入與實(shí)施階段，操作成本會(huì)比較大，包括必要時(shí)對教職工長時(shí)間的培訓(xùn)，會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間與資源。

五、結(jié)束語

引入實(shí)施平衡計(jì)分卡，對于高職院校來說可能會(huì)存在各種各樣的困難，但是它作為一種策略性、較為成熟的績效管理工具，有著其自身優(yōu)勢。在使用的時(shí)候，四個(gè)維度并不是一成不變的，不能照本宣科，要根據(jù)實(shí)際情況，按學(xué)校不斷變化的發(fā)展情勢變化而作出適度的調(diào)整，包括各種指標(biāo)的不斷更新。

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（作者單位：廣州涉外經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東廣州 610000）

（責(zé)編：若佳）