【摘要】本文創(chuàng)新性的提供了一整套的自動(dòng)撥測方案，通過機(jī)器自動(dòng)撥測的方式，深入的對IVR的各個(gè)流程進(jìn)行檢查，提前發(fā)現(xiàn)各種可能存在的故障，大大降低了故障率，從而提高移動(dòng)的客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】IVR故障設(shè)計(jì)

一、背景分析

隨著中國移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量承諾的不斷提升及客服熱線重要性的逐步提高，自動(dòng)IVR的重要性日益顯現(xiàn)。從目前客戶投訴來看，客戶對于目前IVR的故障投訴日益增加，導(dǎo)致省公司對于自動(dòng)IVR的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確率非常重視。同時(shí)，IVR的故障率嚴(yán)重影響滿意度指標(biāo)，直接影響廣大客戶對移動(dòng)公司服務(wù)水平的感受，進(jìn)而影響到客戶對移動(dòng)公司這個(gè)品牌的認(rèn)知。目前各省客服中心對于目前IVR的故障率非常不滿意，為了發(fā)現(xiàn)和解決目前的IVR問題，移動(dòng)客服中心通常采用的是人工對于系統(tǒng)進(jìn)行撥測，采用了幾個(gè)人進(jìn)行撥測，人工撥測平均達(dá)到3～5%，這種方式成本極高，又不能得到全面的撥測覆蓋。

二、問題分析

針對IVR系統(tǒng)的系統(tǒng)狀況，我們專門針對IVR系統(tǒng)可能出現(xiàn)故障的地方，以及出現(xiàn)故障的類型進(jìn)行了詳細(xì)分析：（1）從呼叫系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)上分析，移動(dòng)的客戶呼叫系統(tǒng)基本上都是由排隊(duì)機(jī)，CTI，還有IVR主機(jī)，具體控制流程等，幾個(gè)大的系統(tǒng)環(huán)節(jié)的交互之間，可能會(huì)出現(xiàn)問題；（2）從出現(xiàn)的故障的類型來看，數(shù)據(jù)庫故障，流程故障，BOSS接口故障，以及路由故障，都會(huì)影響IVR的使用；（3）從IVR的部署情況來看，廣西移動(dòng)分成兩個(gè)中心，總共有20臺左右的IVR機(jī)器，其中任何一臺主機(jī)出現(xiàn)問題，都會(huì)造成影響，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)；從IVR提供的流程服務(wù)來看，IVR提供的三大品牌的服務(wù)流程，就達(dá)到500個(gè)左右，再針對14個(gè)地市進(jìn)行細(xì)分，以及每個(gè)流程又包含了平均10個(gè)左右的節(jié)點(diǎn)，可能出現(xiàn)問題的節(jié)點(diǎn)，就達(dá)到上萬個(gè)。

根據(jù)系統(tǒng)以及故障的分析結(jié)果，我們可以看出，在當(dāng)前IVR的系統(tǒng)運(yùn)行狀況下（成功率95%以上），在架構(gòu)如此復(fù)雜和流程節(jié)點(diǎn)如此眾多的情況下，為了降低IVR的故障率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)才是問題的關(guān)鍵。

三、解決方案介紹

3.1業(yè)務(wù)目標(biāo)

針對要實(shí)現(xiàn)最及時(shí)發(fā)現(xiàn)IVR系統(tǒng)故障，最大化的降低人力成本的目標(biāo)，我們提出了一整套解決方案，以幫助移動(dòng)客戶更好的提升服務(wù)品質(zhì)。解決方案需要達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）解決方案需要實(shí)現(xiàn)撥測的全自動(dòng)化，7*24小時(shí)不間斷工作，降低了人力成本，提高系統(tǒng)保障能力；（2）能夠精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)故障，使得IVR在目前95%以上準(zhǔn)確率的情況下，仍能夠進(jìn)一步提升，達(dá)到精益求精；（3）在一個(gè)業(yè)務(wù)有多種渠道辦理的情況下，為保證客戶的統(tǒng)一認(rèn)知，我們需要有手段能夠確保各渠道的業(yè)務(wù)辦理一致性（如實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢，有可能因?yàn)樵鲁醭鲑~或其他原因?qū)е聫母鱾€(gè)渠道查詢出來的值不一致）；（4）解決方案不能夠?qū)ΜF(xiàn)有的IVR系統(tǒng)造成影響，避免由于探測而引入新的問題。

3.2IVR自動(dòng)撥測系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)方案

針對以上的苛刻要求，我們還設(shè)計(jì)了如下的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。

3.3方案效果

IVR自動(dòng)撥測創(chuàng)新項(xiàng)目在廣西落地實(shí)現(xiàn)以來，發(fā)現(xiàn)故障次數(shù)（不重復(fù)計(jì)算），達(dá)到20多次，典型的有：用戶撥打10086之后，業(yè)務(wù)短信不下發(fā)；月初由于銷賬順序不同，IVR渠道查詢實(shí)時(shí)話費(fèi)和營業(yè)查詢結(jié)果不一致；網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)導(dǎo)致的瞬間IVR阻塞；數(shù)據(jù)庫故障導(dǎo)致IVR呼入故障；日常上線影響等；均在第一時(shí)間反饋并在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了故障的解決。

四、結(jié)束語

目前在撥測系統(tǒng)工作的同時(shí)，客服中心仍然組織人力進(jìn)行IVR的撥測，根據(jù)目前提供的數(shù)據(jù)，目前人工撥測（日均500次左右），撥測出來的故障率僅為0.5%，甚至連續(xù)出現(xiàn)幾天撥測故障率在0%的情況，這意味著廣西移動(dòng)的IVR系統(tǒng)達(dá)到99.5%以上的正常率。