【摘要】?jī)?yōu)秀的專業(yè)知識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，駐地化服務(wù)是服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，創(chuàng)新管理是設(shè)計(jì)質(zhì)量及滿意服務(wù)的結(jié)果。

【關(guān)鍵詞】知識(shí)服務(wù)管理

一、提高專業(yè)知識(shí)

1、專業(yè)知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合

什么是經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)是由實(shí)踐得來(lái)的知識(shí)或技能；什么又是知識(shí)呢，知識(shí)是人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中所獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。從經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的定義中我們可以得出兩者本身就是一個(gè)相輔相成的結(jié)合體，只有將兩者有效、合理的結(jié)合起來(lái)才能夠真正提高我們的能力。例如，概預(yù)算是所有從事設(shè)計(jì)的公司員工都要掌握的一項(xiàng)技能，但是初拿到概預(yù)算證書的員工并不能夠真正的獨(dú)立完成一項(xiàng)工程的預(yù)算，這是為什么呢？這是因?yàn)樗鄙購(gòu)氖赂蓬A(yù)算必需要的工作經(jīng)驗(yàn)。只有在實(shí)際工作中才能夠真正了解每一項(xiàng)費(fèi)用的作用、每一項(xiàng)工程量的由來(lái)以及每一項(xiàng)材料的用處與取舍，只有了解了這些才能夠作好一份切合實(shí)際的工程概預(yù)算，否則永遠(yuǎn)都不能成為一個(gè)合格的概預(yù)算人員。

2、服務(wù)過(guò)程中專業(yè)知識(shí)的拓展

在服務(wù)中學(xué)習(xí)是公司設(shè)計(jì)人員在實(shí)際設(shè)計(jì)服務(wù)支撐工作中進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種途徑，通過(guò)服務(wù)了解客戶的需求，明確服務(wù)的具體內(nèi)容，將專業(yè)知識(shí)與服務(wù)結(jié)合起來(lái)。例如，以前公司將傳輸分為設(shè)備與線路兩個(gè)專業(yè)，當(dāng)一名線路專業(yè)的設(shè)計(jì)人員給客戶提供服務(wù)的同時(shí)，就不可能單獨(dú)的給客戶簡(jiǎn)單的管道、桿路、光纜的設(shè)計(jì)服務(wù)支撐，其同樣需要考慮到設(shè)備的組網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)的容量、電源的分配等等相關(guān)知識(shí)，這就要求在服務(wù)過(guò)程中我們不但要做到專業(yè)知識(shí)的熟知，也要做到相關(guān)知識(shí)的了解。

3、業(yè)余時(shí)間里專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充

知識(shí)是力量的源泉，對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)也是永無(wú)止境的。

移動(dòng)通信是當(dāng)今全球通信業(yè)界最活躍的領(lǐng)域，在規(guī)模龐大的市場(chǎng)和日益增長(zhǎng)的應(yīng)用需求推動(dòng)下，移動(dòng)通信技術(shù)不斷推陳出新，使全球移動(dòng)通信發(fā)展呈現(xiàn)出一些新動(dòng)向和新趨勢(shì)。作為一名通信設(shè)計(jì)專業(yè)人員，我們不但要能夠?yàn)楝F(xiàn)有的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)支撐，更要不停地學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解通信發(fā)展的趨勢(shì)，從2G到3G，從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音服務(wù)到今后的移動(dòng)智能網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)行增殖業(yè)務(wù)甚至將來(lái)準(zhǔn)備應(yīng)用的全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)都需要我們不斷地了解和學(xué)習(xí)。只有對(duì)自己不停地補(bǔ)充知識(shí)才能真正適應(yīng)通信發(fā)展的服務(wù)需求。

二、駐地化服務(wù)

1、強(qiáng)化服務(wù)觀念

首先，應(yīng)克服“重設(shè)計(jì)，輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)也是我們工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。我們服務(wù)工作的對(duì)象是通信公司，為通信公司服務(wù)的目的是效益，設(shè)計(jì)也要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益。強(qiáng)化與完善服務(wù)工作，既是公司從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是公司從單純的工程設(shè)計(jì)理念向市場(chǎng)化的設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能樹立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念以及效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。

其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是一種無(wú)形的設(shè)計(jì)支撐”，通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，增殖業(yè)務(wù)的拓展等等，都需要設(shè)計(jì)服務(wù)的支撐，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，而且也是公司自身生存發(fā)展的需要，設(shè)計(jì)中服務(wù)的好壞直接關(guān)系到市場(chǎng)和客戶的得失，因此，在抓好工程設(shè)計(jì)能力，抓好設(shè)計(jì)質(zhì)量的同時(shí)，必須牢固樹立起“讓客戶滿意”的觀念，融服務(wù)于設(shè)計(jì)之中，并以此作為我們提高服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和目的地。

2、提高服務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先意味著服務(wù)人員知道怎樣正確地服務(wù)。如果服務(wù)人員缺乏足夠的技能，設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)受到損害。沒(méi)有較高的服務(wù)技能，將造成客戶長(zhǎng)久的等待和被迫協(xié)作，否則便不能獲得良好的服務(wù)效果；而且，客戶將會(huì)覺(jué)察到公司只是安排了外行的設(shè)計(jì)人員，缺少對(duì)客戶最基本的重視。所有這些因素都將成為公司的弱點(diǎn)，被客戶收進(jìn)眼里，將最終成為影響客戶小看公司的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重時(shí)甚至影響后期的設(shè)計(jì)合同；同時(shí)，員工缺乏技能，還會(huì)造成設(shè)計(jì)重復(fù)和失誤，這不僅降低了工作效率也損害了公司的形象。

在提高員工的服務(wù)技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過(guò)各種方式，激活員工的積極性和創(chuàng)新能力，在了解員工的個(gè)性、特長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)在生活待遇、學(xué)習(xí)深造等方面提供有力地支持，形成一種激勵(lì)機(jī)制，“用人之長(zhǎng)，避其之短”，“人盡其材”，使更多優(yōu)秀人才脫穎而出。要為服務(wù)人才的成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，通過(guò)提高員工技能，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才，通過(guò)高素質(zhì)的人才，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3、駐地化服務(wù)的特點(diǎn)

為更好地滿足客戶對(duì)質(zhì)量、服務(wù)不斷增長(zhǎng)的新要求。公司針對(duì)不同區(qū)域的具體需求對(duì)部分區(qū)域的客戶采取了駐地化服務(wù)的策略，提高了咨詢?cè)O(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量及增強(qiáng)了客戶的滿意度。

所謂的駐地化服務(wù)，其實(shí)就是一種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，能夠及時(shí)有效的在第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題，提供技術(shù)服務(wù)支撐。駐地化服務(wù)的最大特點(diǎn)就是“及時(shí)”二字。在這個(gè)市場(chǎng)化的社會(huì)里，客戶對(duì)設(shè)計(jì)的需求已經(jīng)不可能停留在原有的工程建設(shè)流程中，一切工程都是等設(shè)計(jì)徹底做好了以后才開始進(jìn)行下一步的流程，特別是最近幾年是一個(gè)通信大發(fā)展的時(shí)期，傳輸網(wǎng)絡(luò)的以驚人的速度在發(fā)展，作為通信服務(wù)最前沿的技術(shù)服務(wù)支撐單位勢(shì)必要為客戶提供最有利的服務(wù)方式，以上這些決定了駐地化服務(wù)是今后設(shè)計(jì)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

4、駐地化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與建議

在過(guò)去的一年多時(shí)間里筆者主要從事中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司揚(yáng)州分公司的通信線路設(shè)計(jì)及駐地化服務(wù)工作，在這一年里取得了一定成績(jī)，得到了客戶較高的評(píng)價(jià)。針對(duì)駐地化服務(wù)的特點(diǎn)，主要進(jìn)行了如下幾個(gè)方面的工作：

（1）加大溝通力度，了解服務(wù)目的，提高服務(wù)效率。駐地化服務(wù)追求的就是時(shí)間效應(yīng)，所以首先要及時(shí)的與客戶單位的相關(guān)人員取得聯(lián)系，耐心細(xì)致的了解客戶單位的需求及目的，在了解了我們需要做什么的基礎(chǔ)上再根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的解決方案。俗話說(shuō)“磨刀不誤砍柴功”，其實(shí)加大溝通力度，讓我們更清晰的了解客戶單位的需求可以減少我們走很多彎路，大大的提高了服務(wù)的效率。

（2）端正服務(wù)態(tài)度，實(shí)行換位思考，掌握客戶需求。服務(wù)態(tài)度往往影響著服務(wù)的效果，在服務(wù)過(guò)程中要端正自我的服務(wù)態(tài)度，很多時(shí)候都應(yīng)該進(jìn)行換位思考“如果我是公司的客戶單位，我希望公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能為我們提供怎樣的服務(wù)”。例如，一個(gè)線路專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在遇到客戶單位關(guān)于傳輸設(shè)備部分問(wèn)題時(shí)，若不知道準(zhǔn)確的答案時(shí)絕對(duì)不能說(shuō)“這個(gè)與我的專業(yè)沒(méi)有關(guān)系，不要問(wèn)我”，這樣勢(shì)必造成客戶對(duì)我們服務(wù)態(tài)度的不滿，或者形成客戶需要增加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員增加公司的成本輸出。正確的做法是：首先向客戶解釋由于專業(yè)及了解程度的原因所以暫時(shí)不能提供較好的答案；其次，及時(shí)詢問(wèn)公司中相關(guān)專業(yè)的員工，為客戶提供相關(guān)的解決建議及能夠答復(fù)的相關(guān)人員名單和答復(fù)時(shí)間。因?yàn)樽鳛橐幻v地化的服務(wù)人員，他代表的不僅僅是一個(gè)人，而是整個(gè)公司。個(gè)人的服務(wù)態(tài)度反映了公司的服務(wù)宗旨。

（3）加快職能轉(zhuǎn)換，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)客戶滿意度。自覺(jué)加快職能轉(zhuǎn)換步伐，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，駐地化服務(wù)人員要努力提高服務(wù)水平和技能，向多元化的服務(wù)轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，用“真心”去打動(dòng)客戶。二是積極做好設(shè)計(jì)服務(wù)支撐和有效的管理，努力實(shí)現(xiàn)雙贏。三是開展親情式服務(wù)，融洽和密切與客戶的關(guān)系。

通過(guò)在揚(yáng)州分公司一年多的通信線路設(shè)計(jì)及駐地化服務(wù)工作，筆者取得了一定的成績(jī)和成功經(jīng)驗(yàn)的，但從駐地化服務(wù)的過(guò)程及客戶的滿意度需求中可以看出，仍然存在著一些問(wèn)題和不足：

由于公司與客戶的不平等關(guān)系（甲方乙方的關(guān)系），出于保留市場(chǎng)和不愿得罪客戶考慮，會(huì)滿足客戶的一些不合理的服務(wù)要求，增加了公司服務(wù)的運(yùn)行成本。由于沒(méi)有專門的駐地化服務(wù)人員培訓(xùn)和交流，客戶往往只看中公司中的局部人員，這樣勢(shì)必影響公司本身的人員調(diào)動(dòng)工作，稍有人員的變動(dòng)就會(huì)引起客戶單位的不滿。

鑒于上述原因提出以下兩點(diǎn)建議：一，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和駐地化服務(wù)技巧培訓(xùn)。重點(diǎn)要放在提高駐地化服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、設(shè)計(jì)服務(wù)支撐技能和服務(wù)水平上，增強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)和與客戶的溝通、交流能力。二，加強(qiáng)公司與客戶單位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流。在能夠高質(zhì)量的提供服務(wù)的基礎(chǔ)上節(jié)約不必要的人力、財(cái)力和時(shí)間。

三、合理的創(chuàng)新管理

1、職責(zé)

所謂職責(zé)就是我們的工作內(nèi)容和范圍，簡(jiǎn)單一點(diǎn)說(shuō)就是我們應(yīng)該做什么。例如：作為安徽分院第一設(shè)計(jì)研究所一名設(shè)計(jì)人員的工作目的就是：根據(jù)所領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，保證質(zhì)量完成工程咨詢?cè)O(shè)計(jì)任務(wù)，并按計(jì)劃進(jìn)行本專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目研究。在這個(gè)目的的前提下公司對(duì)員工的工作內(nèi)容及范圍進(jìn)行了詳細(xì)劃分，這些詳細(xì)劃分的內(nèi)容就是我們的職責(zé)。同時(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)我們需要接觸的內(nèi)外部人員，這些都是我們服務(wù)的對(duì)象和范圍。我們工作目的的主要一點(diǎn)就是“保證質(zhì)量完成工程咨詢?cè)O(shè)計(jì)任務(wù)”，如何做到呢，我想除了我們要在設(shè)計(jì)過(guò)程中進(jìn)行詳細(xì)的勘察、參照設(shè)計(jì)規(guī)范等技術(shù)性工作外，還有一點(diǎn)就是要為客戶提供滿意的服務(wù)，否則我們做的再多或許也達(dá)不到一個(gè)好的評(píng)價(jià)，就如同寫作文時(shí)不管你的文采多么優(yōu)秀、用詞多么豐富、論證多么合理，最終卻與出題者的主要意圖相違背，那結(jié)果只可能是低分。

2、服務(wù)流程是創(chuàng)新管理的依據(jù)

公司的工作服務(wù)流程實(shí)質(zhì)上就是實(shí)現(xiàn)工作目的和任務(wù)的工作路徑，這種路徑是既定技術(shù)、人員素質(zhì)、分工條件下的產(chǎn)物，當(dāng)技術(shù)、人員、分工發(fā)生變化時(shí)路徑應(yīng)該發(fā)生變化，而實(shí)現(xiàn)工作目的和任務(wù)的工作路徑可能有很多，其中最合理的流程就是效率最高的工作方式。

移動(dòng)通信是當(dāng)今全球通信業(yè)界最活躍的領(lǐng)域，在規(guī)模龐大的市場(chǎng)和日益增長(zhǎng)的應(yīng)用需求的推動(dòng)下，移動(dòng)通信技術(shù)不斷推陳出新，使全球移動(dòng)通信發(fā)展呈現(xiàn)出一些新動(dòng)向和新趨勢(shì)。作為中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的杰出代表———中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司，特別是近幾年是其大發(fā)展年代，各個(gè)區(qū)域的基站都從幾年前的幾百個(gè)站一下子跳越到上千個(gè)站，然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，基站建設(shè)的好多環(huán)節(jié)已經(jīng)不像以前一樣那樣得心應(yīng)手。雖然基站建設(shè)的力度增加了很多，但是單個(gè)基站建設(shè)的速度確被迫緩慢了下了。在這種條件下，以前的工程建設(shè)流程：先確定所有基站站址———做統(tǒng)一的全局的設(shè)計(jì)規(guī)劃———出版設(shè)計(jì)文本———施工招投標(biāo)———施工單位根據(jù)已有的施工圖紙進(jìn)行施工———工程結(jié)束驗(yàn)收，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今移動(dòng)發(fā)展的需求?，F(xiàn)在很多區(qū)域都是選址、方案、施工同時(shí)進(jìn)行的，這勢(shì)必造成我門作為設(shè)計(jì)單位必須能夠及時(shí)的為客戶提供技術(shù)服務(wù)支撐。在此條件下，公司進(jìn)行了一定程度的管理變更，采取了駐地化服務(wù)措施，不但要求駐地化服務(wù)人員作好必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)了公司與客戶之間的溝通。

總之，一切的服務(wù)流程、一切的管理都是為了提供一種高效率的運(yùn)作模式，所以說(shuō)改變服務(wù)流程是創(chuàng)新管理的依據(jù)。

3、駐地化服務(wù)的管理方式

駐地化服務(wù)過(guò)程中采取的是關(guān)鍵階段集中、一般階段不集中的辦公方式。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為公司執(zhí)行一般項(xiàng)目工程的管理者，代表公司與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組實(shí)現(xiàn)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、服務(wù)客戶的最終目的。作為一名合格的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)具有設(shè)計(jì)、工程建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和相應(yīng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，在項(xiàng)目管理中要做到對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量實(shí)行全過(guò)程控制。如今，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為整個(gè)項(xiàng)目的管理提供了很大的便利。項(xiàng)目組成員之間可以通過(guò)電子郵件的方式傳遞文件、統(tǒng)一格式、提供信息共享，同時(shí)完成設(shè)計(jì)文件的審核，達(dá)到提高工作效率的目標(biāo)。

駐地化服務(wù)中，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人除了要有過(guò)硬的技術(shù)外還要具備優(yōu)秀的管理才能，能在服務(wù)過(guò)程中不但能夠嚴(yán)格地要求自己及其成員，同時(shí)也要讓項(xiàng)目成員成長(zhǎng)，做到能夠獨(dú)擋一面。要根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目成員的技能和特點(diǎn)來(lái)合理的進(jìn)行人員調(diào)配，不可什么事都讓自己做也不可什么事都推給別人做。不管在何種服務(wù)模式、何種管理方式下，我們的目的都是為了提供最好的、最有效的服務(wù)。

讓我們一起為營(yíng)造一個(gè)良好的追求設(shè)計(jì)質(zhì)量與服務(wù)好客戶的工作氛圍而努力，實(shí)現(xiàn)真正的“滿意服務(wù)”。