現(xiàn)階段電子銀行已經(jīng)成了居民生活中不可或缺的一部分，突破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的限制，使用戶在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)都可以享受金融服務(wù)。并且手機(jī)銀行的出現(xiàn)也為銀行金融業(yè)務(wù)的拓展提供了新的平臺，使商戶、用戶、銀行三者關(guān)系更加緊密，為銀行帶來更多中間業(yè)務(wù)收入，也使銀行在金融脫媒趨勢的背景下，更加具有競爭力。

電子銀行成生活必需品 網(wǎng)銀用戶規(guī)模最大

76.9%的用戶在過去一年中使用網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，排名第一。ATM機(jī)和手機(jī)銀行分列第二、三位，占比為57.5%和28.9%。自助終端設(shè)備、電話銀行排名靠后，占比為22.8%和15.6%。沒有使用過非柜臺類服務(wù)的客戶僅占7.9%。

艾瑞分析認(rèn)為：首先，在線交易是維持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)工具，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)銀的普及和使用是不可逆的大趨勢；其次，ATM柜員機(jī)是在銀行人力無法全天服務(wù)的情況下，維持用戶正?，F(xiàn)金支取的重要渠道，因此使用率也比較高；再次，手機(jī)銀行作為一項(xiàng)新興業(yè)務(wù)，融合了網(wǎng)銀和傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，其功能的全面性可以替代諸如自助終端設(shè)備、柜臺服務(wù)、電話銀行等功能單一的業(yè)務(wù)，因此使用率也較高；最后，2012年未使用過電子銀行服務(wù)的用戶僅有7.9%，說明電子銀行已經(jīng)成為銀行服務(wù)不可或缺的一部分。

網(wǎng)購和第三方賬戶充值是手機(jī)銀行和網(wǎng)銀的主要用途

向第三方賬戶充值和網(wǎng)絡(luò)購物是中國網(wǎng)銀及手機(jī)銀行用戶最常使用的功能，兩項(xiàng)最常使用用戶超過各用戶總規(guī)模的 45%。匯款、賬戶管理和公共繳費(fèi)分列第三到第五位，投資理財(cái)，網(wǎng)絡(luò)借貸等高級金融服務(wù)使用人數(shù)較低，兩項(xiàng)服務(wù)的最常使用人數(shù)之和均未超過各自用戶規(guī)模的10%。

艾瑞分析認(rèn)為：首先，用戶利用網(wǎng)銀及手機(jī)銀行向第三方賬戶充值的增多并不利于電子銀行的發(fā)展，這使銀行遠(yuǎn)離商業(yè)環(huán)境，無法開展利潤更多的高級金融業(yè)務(wù)；其次，網(wǎng)銀用戶最常使用的功能是網(wǎng)絡(luò)購物，說明網(wǎng)銀充分發(fā)揮了它服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的功能；最后，附加值更高的投資理財(cái)，貸款融資等業(yè)務(wù)使用者很少，說明銀行利用網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)的能力有待提升。

電子銀行安全性用戶滿意度最佳

艾瑞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，整體網(wǎng)銀用戶和手機(jī)銀行用戶對網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行的安全性的滿意度最高。

艾瑞分析認(rèn)為：一方面，網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的不安全事件多來自于外部，與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營系統(tǒng)關(guān)系較小，并且可以預(yù)防，風(fēng)險(xiǎn)可控；另一方面，無論網(wǎng)銀還是手機(jī)銀行，用戶對其安全性的滿意度都最高，因此對安全性的擔(dān)憂源于用戶根深蒂固的觀念，未來銀行還應(yīng)加強(qiáng)對電子銀行安全性方面的宣傳，以加速電子銀行的滲透。

招商、民生、光大網(wǎng)銀和手機(jī)銀行綜合用戶滿意度占據(jù)前三

招商網(wǎng)上銀行用戶滿意度最高，達(dá)到4.25分；民生銀行第二，為4.24分；光大銀行第三，為4.23分。手機(jī)銀行方面，民生銀行用戶滿意度最高，達(dá)到4.36分；光大銀行第二，為4.31分；招商銀行第三，為4.27分；交通銀行排名第四，為4.13分。國有銀行滿意度不佳。

艾瑞分析認(rèn)為：首先，股份制銀行雖然用戶規(guī)模不及國有銀行，但更加重視客戶的需求，因此滿意度比較高；其次，招商和民生銀行除了更重視用戶體驗(yàn)，積累了大量運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)外，在傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域也具備很強(qiáng)的競爭力，因此，用戶滿意度較高；最后、國有銀行用戶規(guī)模龐大，這導(dǎo)致國有銀行手機(jī)銀行發(fā)展過程中難以調(diào)和不同用戶之間的需求，因此滿意度有所影響，未來若能有效的將用戶分類，進(jìn)行差異化、定制化的服務(wù)，這一現(xiàn)象則可有所改觀。