摘 要：隨著Internet互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量不斷增長，網(wǎng)絡購物的消費者也在與日俱增。淘寶網(wǎng)作為C2C電子商務模式的代表，占據(jù)C2C電子商務九成以上的市場份額，本文以淘寶網(wǎng)為例探討了C2C電子商務目前有待解決的問題，并提出了解決建議。

關鍵詞：C2C；物流；商品；淘寶

1 C2C電子商務模式

C2C（Consumer To Consumer）電子商務模式，即消費者之間的電子商務，是指網(wǎng)絡服務提供商利用計算機和網(wǎng)絡技術，提供有償或無償使用的電子商務平臺和交易服務，便于交易雙方（主要為個人消費者）達成交易的一種在線交易模式[1]。在C2C電子商務網(wǎng)站上，商品包羅萬象，不僅有人們日常生活所需的物品也有各式各樣的特別商品如個人收藏、頂級奢侈品、各類虛擬物品。

C2C電子商務模式在我國發(fā)展很快，目前較為知名的C2C電子商務商家有淘寶、拍拍、易趣等。淘寶網(wǎng)現(xiàn)已成為我國C2C電子商務的代表性企業(yè)。據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布的《2012年中國網(wǎng)絡零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測包括》顯示，2012年淘寶網(wǎng)交易占C2C市場規(guī)模的96.4%，穩(wěn)居榜首[2]。

2 C2C電子商務模式目前有待解決的問題

2.1 商品質量問題

虛擬的網(wǎng)上購物，使得消費者只能憑借賣方對商品的價格、文字描述和各種產(chǎn)品照片，以及其他購買者對商品的評價來辨別商品質量，無法像在實體店購買一樣形成質的感觀，因此商品品質難以確定。

2.2 物流配送

C2C電子商務配送是指物流配送企業(yè)針對客戶的要求，進行一系列的分類、編碼、整理、配送等理貨工作，按照約定的時間和地點將數(shù)量和規(guī)格要求的商品傳遞到用戶的活動及過程[3]。

淘寶網(wǎng)的買家和賣家分布全國各地，通過第三方物流公司將商品送到買家手中是其主要的送貨方式。近幾年我國物流配送企業(yè)雖然已有規(guī)模性的發(fā)展，但仍普遍存在專業(yè)化程度低、配送區(qū)域受限、服務意識欠缺、內部管理混亂等問題。

2.3 售后服務問題

網(wǎng)絡消費者在收到產(chǎn)品或使用過程中，產(chǎn)品質量出現(xiàn)問題，那么就會產(chǎn)生一系列的售后服務問題。向賣家申請退換貨或退款；遇到不合作的賣家向網(wǎng)站進行投訴解決問題等。在實際運作過程中，不論是申請退換貨或退款，還是由客服介入解決客戶投訴問題，都是存在一定的風險和難度的。

3 解決對策

3.1 結合政策法規(guī)，加強網(wǎng)站監(jiān)管力度

近幾年隨著電子商務的迅猛發(fā)展，政府機關也針對電子商務、網(wǎng)絡購物以及電子支付方面出臺了相應的法律法規(guī)，約束電子商務各方的交易行為，為電子商務的良性發(fā)展保駕護航。淘寶網(wǎng)應加強網(wǎng)站監(jiān)管力度，以法律法規(guī)為依據(jù)，積極與工商、司法部門深入探討開展合作。開展定期或不定期的網(wǎng)站內自查，對不法經(jīng)營的商家進行嚴厲懲罰。

3.2 確保商品品質

C2C電商企業(yè)要把好進貨關，保證銷售的商品均為正品、真品。杜絕假冒偽劣和返修后的產(chǎn)品重新上線銷售。完善商品描述，提供商品票據(jù)和相關國家要求的質量檢測報告。淘寶網(wǎng)可設立假冒偽劣產(chǎn)品舉報系統(tǒng)，鼓勵消費者舉報假冒偽劣、商品質量與商家承諾嚴重不符的商品尤其是價格不高的小件商品，并視情況給予舉報人一定的獎勵。對違規(guī)商家處于暫時或無限期凍結賬號，情節(jié)嚴重可追究賣家法律責任。

3.3 加強C2C電子商務配套的物流體系監(jiān)管

淘寶網(wǎng)可單獨開設物流服務評價系統(tǒng)，消費者按所屬城市為單位對本地區(qū)物流公司的服務質量進行打分，服務質量可包括送貨速度快慢、是否送貨上門、是否可以開箱驗貨等指標，按消費者滿意與否從10分依次遞減到1分。網(wǎng)站推薦本地得分較高、服務質量較好的第三方快遞公司作為推薦企業(yè)，有效督促地方快遞加盟網(wǎng)點改進服務水平。

3.4 優(yōu)化售后服務流程，提高售后服務質量

C2C電商企業(yè)應規(guī)范賣家的售后服務流程，避免出現(xiàn)消費者買貨容易，退換難的局面。淘寶網(wǎng)在現(xiàn)有售后服務流程的基礎上做進一步的精簡和優(yōu)化，增強網(wǎng)站客服人員在售后服務功能、權限，如賣家有拖延商品退換或退款行為時由網(wǎng)站客服強制執(zhí)行。制定24小時限時售后服務承諾，爭取在最短時間內解決消費者售后服務方面的一切問題。

3.5 以誠信為根本，完善信用評價體系

以淘寶為例，在現(xiàn)有的信用評價體系中消費者可對寶貝描述相符程度、賣家服務態(tài)度以及發(fā)貨速度進行評價。這些只是針對交易完成收到貨物時的評價，評價體系并不完善?？稍鲈O商品使用過程中穩(wěn)定性的評價，售后服務等方面的評價。另外大力打擊刪差評師，刪差評軟件等違規(guī)行為。并周期性對差評較多，服務較差的商家給予警告或處罰，切實保障評價體系客觀可信。

[參考文獻]

[1]孫學文，包金龍.中美C2C電子商務模式比較[J].商業(yè)時代，2008（34）.

[2]中國電子商務研究中心.2012年度中國網(wǎng)絡零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告[R].2013.

[3]高宇，胡寶亮.電子商務物流配送問題探討[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2010（1）.