摘 要：政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化涉及與人民生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)的公共服務(wù)領(lǐng)域，是我國(guó)政府滿(mǎn)足公眾日益增長(zhǎng)的公共需求。本文結(jié)合我國(guó)政府公共服務(wù)的實(shí)際，分析我國(guó)政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的狀況，陳述了南京市代碼中心建立服務(wù)體系的重要性，闡明了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在南京市代碼中心的作用，指出政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠使政府減少其隨意性，促進(jìn)政府推進(jìn)自身改革，不斷滿(mǎn)足社會(huì)的公共需求。

關(guān)鍵詞：政府；公共服務(wù)；南京市代碼中心；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)體系

1 南京市代碼中心的現(xiàn)狀

南京市組織機(jī)構(gòu)代碼中心已經(jīng)進(jìn)駐南京市政務(wù)服務(wù)中心，管理模式由先前的市標(biāo)準(zhǔn)化研究院?jiǎn)晤^直接管理變成了由標(biāo)準(zhǔn)院、政務(wù)服務(wù)中心及市局政務(wù)處組成的多頭聯(lián)合管理。管理架構(gòu)的改變加上政府部門(mén)和政府授權(quán)的事業(yè)單位提供的公共服務(wù)，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展而得到不斷重視，使代碼中心意識(shí)到規(guī)范和提高公共服務(wù)水平和質(zhì)量，對(duì)代碼工作進(jìn)行科學(xué)化、精細(xì)化地管理成為迫切的需要。

2 政府機(jī)構(gòu)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的

2.1 規(guī)范服務(wù)行為，建立透明機(jī)制

實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，一方面要梳理政府公共服務(wù)流程，建立各種規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)政府行為的標(biāo)準(zhǔn)化操作；另一方面可以通過(guò)規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)理順部門(mén)關(guān)系，做好各部門(mén)對(duì)接，避免政府內(nèi)部的相互扯皮推諉。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)之后，還要建立透明的公共服務(wù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估體系。公眾要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)熟悉政府的公共服務(wù)職責(zé)和行為，明確自身的參與渠道和投訴途徑，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)對(duì)公眾的開(kāi)放和透明。

2.2 實(shí)現(xiàn)科學(xué)考核，提高服務(wù)效能

長(zhǎng)期以來(lái)單一的考核方式使得政府公共服務(wù)缺乏有效的考核評(píng)估機(jī)制，政府的績(jī)效評(píng)價(jià)形式單一，不合格的行為和工作得不到有效的考核和糾正，影響政府公共服務(wù)的質(zhì)量。

3 標(biāo)準(zhǔn)化是保障南京市代碼中心窗口服務(wù)水平的有效方式

3.1 有助于挖掘內(nèi)部潛力，提高整體素質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)化管理作為一套分層次的控制網(wǎng)絡(luò)，具有很強(qiáng)的控制功能，體系中所提及的指標(biāo)具有很強(qiáng)的合理性和先進(jìn)性，以這些成熟標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，必然會(huì)使流程先進(jìn)性、安排合理性及質(zhì)量可靠性等方面得到保證，從而提供先進(jìn)合理的衡量尺度。

3.2 有助于提升管理職能，做到公平公正

標(biāo)準(zhǔn)體系為各項(xiàng)管理職能提供共同準(zhǔn)則和科學(xué)依據(jù)，更有效地把工作活動(dòng)中的各種要素和各個(gè)環(huán)節(jié)合理地組織起來(lái)，真正使部門(mén)的每個(gè)人做到事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查，效果有獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)了管理工作的高效化、合理化、科學(xué)化，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化的管理水平。

4 南京市代碼中心窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的內(nèi)容

4.1 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是代碼窗口業(yè)務(wù)規(guī)范，包括窗口受理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)上受理標(biāo)準(zhǔn)、代碼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代碼發(fā)證標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系。其作用在于規(guī)范業(yè)務(wù)流程，使其標(biāo)準(zhǔn)并簡(jiǎn)化。

4.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是代碼窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，包括窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系。其作用在于提高服務(wù)質(zhì)量，使群眾滿(mǎn)意。

4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)體系

管理標(biāo)準(zhǔn)體系是為了支撐服務(wù)的有效提高而制定的規(guī)范性文件，包括考核管理標(biāo)準(zhǔn)、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、信息與設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、證書(shū)管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查管理標(biāo)準(zhǔn)、宣傳與報(bào)道管理標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)子體系。其作用在于更好地加強(qiáng)內(nèi)部管理，使之有效地運(yùn)行。

5 服務(wù)體系在南京市代碼中心的應(yīng)用

5.1 工作流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，日常管理簡(jiǎn)單實(shí)用

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)定了代碼辦理所有相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，營(yíng)造了有序的工作環(huán)境。啟用標(biāo)準(zhǔn)化管理，有助于管理層制定生產(chǎn)運(yùn)作能力的計(jì)劃，根據(jù)完成各項(xiàng)工作任務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，代碼中心可以根據(jù)需求制定其人員計(jì)劃和設(shè)備計(jì)劃，包括設(shè)備投資和人員招聘的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。此外，工作進(jìn)度計(jì)劃的制定也需要有較精確的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間為基礎(chǔ)。

5.2 管理矛盾巧妙化解，切實(shí)做到公平可信

啟用標(biāo)準(zhǔn)化管理增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)和緊迫意識(shí)，同時(shí)有效地化解了管理層與員工、員工與員工之間的矛盾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)工作量及工作質(zhì)量進(jìn)行了明確的規(guī)定，管理層按照標(biāo)準(zhǔn)化管理模式進(jìn)行工作量及工作質(zhì)量的排序和任務(wù)分配，根據(jù)不同工序完成不同工作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，合理安排每個(gè)人的工作任務(wù)，以防止忙閑不均、設(shè)備閑置、人員閑暇的現(xiàn)象，有效地利用了資源。并嚴(yán)格按照績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每位員工進(jìn)行考核，計(jì)算方式公平可信。

5.3 考核機(jī)制完善合理，關(guān)注群眾滿(mǎn)意程度

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法，合理修定績(jī)效考核方案，并對(duì)考核表的計(jì)算方法進(jìn)行改良，對(duì)工作量和工作質(zhì)量明確規(guī)定，保證績(jī)效考核的可行性和合理性。定期發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)群眾滿(mǎn)意率，收集群眾表?yè)P(yáng)信和意見(jiàn)建議，追蹤標(biāo)準(zhǔn)化體系對(duì)代碼中心的影響。

5.4 隊(duì)伍建設(shè)能力加強(qiáng)，全面提升執(zhí)行能力

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立可以用來(lái)比較不同的設(shè)計(jì)方案，以幫助決策，用來(lái)選擇和評(píng)價(jià)新的工作方法，評(píng)估新設(shè)備、新方法的優(yōu)越性，也可以作為一種激勵(lì)手段員工出色完成工作的手段，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，有利于建設(shè)奮發(fā)向上的工作團(tuán)隊(duì)，全面提升員工的精氣神和執(zhí)行力。

[參考文獻(xiàn)]

[1]胡稅根.《我國(guó)政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究》.