摘要：本文在進行實地調(diào)研及網(wǎng)絡問卷基礎上， 以上海、南京外來務工人員的調(diào)查問卷為樣本，探究以外來務工人員為主的特殊群體在火車票網(wǎng)購過程中的時間成本，并提出相關建議。研究結(jié)果表明：鐵路網(wǎng)絡售票系統(tǒng)的實施確實給部分外來務工人員提供了方便，節(jié)約了購票時間成本；另一方面，由于存在技術水平、文化水平及生活條件的限制，多數(shù)外來務工人員無法順利網(wǎng)絡購票，因而在與其他社會群體競購車票時，依然處于不利地位。

關鍵詞：特殊群體；鐵路網(wǎng)絡售票；時間成本

每年春節(jié)前后，中國鐵路春運都是全社會關注的熱點。春運期間，學生流、民工流、探親流集中釋放，火車票一票難求。歷年來，鐵道部門針對春運火車票購票難的問題出臺了各種措施，但遺憾的是，這些措施均收效甚微。2011年9月起，針對火車票購票難、排隊難的情況，鐵道部出臺了網(wǎng)上購票政策，并在2012年春運期間全面實行，但新制度的出臺卻在不同乘客群體間引發(fā)了新的問題，網(wǎng)絡購票制度受到廣大群眾的關注與討論。

外來務工人員是春運期間特殊的卻又數(shù)量龐大的群體。據(jù)第27 次互聯(lián)網(wǎng)報告顯示，2010 年我國4.57 億網(wǎng)民的職業(yè)構成中，“農(nóng)村外出務工人員”僅占3.5%，約1500 萬人。這意味著，目前我國超過2.4 億總量的外來務工人員，屬于網(wǎng)民的不到7%。而另一方面，外來務工人員又是構成“春運潮”的絕對主力。在這種背景下，全面實行火車票網(wǎng)絡購票之后，外來務工人員在網(wǎng)購火車票過程中所處地位及其在網(wǎng)購火車票中所花費的時間成本問題被擺上了臺面。

一、特殊群體火車票網(wǎng)購情況調(diào)查

本文的調(diào)查以上海、南京為例。課題組先后于2012年7月及2013年2月在南京火車站和上?；疖囌静扇“l(fā)放問卷及實地采訪的方式，對500位外來務工人員火車票網(wǎng)購情況進行調(diào)查，共收回有效問卷487份。主要調(diào)查內(nèi)容包括在網(wǎng)購火車票政策出臺前后外來務工人員購票方式的變化、外來務工人員對火車票網(wǎng)購的了解及使用狀況等。選擇南京和上海外來務工人員作為我們的研究對象的原因主要在于這兩大城市為長三角地區(qū)人口流動性較強的城市，每年春運期間鐵路運輸壓力大，火車票購票情況難的問題比較明顯。

通過調(diào)查了解到，外來務工人員這一特殊群體，對火車票網(wǎng)購的認知和行為呈現(xiàn)以下特點。

（一）外來務工人員認為購票難原因是車票供不應求

據(jù)鐵道部運輸局就2013年鐵路春運有關情況答記者問中提到，2013年春運共40天，全國鐵路發(fā)送旅客約22450萬人，同比增加993萬人，增長4.6%，日均561萬人，高峰日達695萬人左右。2013年春運，由于哈大、京廣高鐵等新線的開通，增加了運輸能力，特別是增加了湖北、湖南等歷年運能緊張地區(qū)的鐵路運輸能力。同時，增開了部分普通旅客列車。春運期間，鐵路部門統(tǒng)籌新線、高鐵局部成網(wǎng)和既有線資源，采取增開客車、內(nèi)部挖潛、北車支南、停短保長等措施，最大限度地增加客運能力。春運期間，鐵路每天還將增開臨客450對，同比增加166對。

盡管如此，在春運高峰期，由于客運需求很大，鐵路運輸能力仍然存在較大缺口，鐵路春運只能是以能力定運量，仍難以滿足社會需求。

根據(jù)課題組的實地調(diào)查，外來務工人員認為購票難的原因如圖1所示：

從圖1可看出，在關于購票難原因調(diào)查中，回答認為春運期間鐵路總票數(shù)供不應求的為絕大多數(shù)，占到50.31%，由于排隊來晚了，別人先排隊買走了的也比較多，占到44.15%，由于黃牛倒票的占到4.52%。

調(diào)查顯示，在外來務工人員對買不到火車票的原因認知中，春運期間鐵路總票數(shù)不夠和排不到隊是主要原因。而考慮到鐵路的運營能力和承載能力，在現(xiàn)有的鐵路基本設施的情況下，火車票總票數(shù)基本固定，難以隨意增加調(diào)整，只能在排隊問題上進行改進。網(wǎng)上購票制度的出臺可以有效減少火車站購票窗口的排隊情況和擁堵狀況，幫助外來務工人員獲得更好的購票體驗。

（二）網(wǎng)購制度出臺后，傳統(tǒng)購票方式依舊是主流

每到春運，很多準備返鄉(xiāng)的人就開始頭疼，又要重復每年必做的事——排隊買票了。對于許多外來務工人員而言，在車票上能省則省，寧愿多坐幾個小時，因此會選擇票價相對便宜的火車票。但是，長期以來火車票“一票難求”令這些外來務工人員頭疼，雖然有不少購票方式可供選擇，但是似乎每一種方法都頗費周折，有的甚至還有被騙的風險。

從下圖2可以看出，在對關于網(wǎng)上購票制度出臺前，外來務工人員通常采用的購票方式，主要是在火車站購票（占79.67%）和代售點購票（占10%）。雖然鐵道部門推出了電話購票的方式，但大部分外來務工人員并沒有采取這種購票方式，可見外來務工人員群體對新型事物的接受程度比較低。

而網(wǎng)絡購票制度出臺后，火車站購票仍然是外來務工人員群體購票的主流，占到69.81%，而新型的網(wǎng)絡購票形式僅占18.48%，并未對外來務工人員所采取的主流購票方式造成太大的影響?？梢姡W(wǎng)絡購票形式在外來務工人員群體中普及度較低，影響力較小。

（三）技術水平及知識水平等客觀原因成為其網(wǎng)購火車票最大阻礙

過去，外來務工人員購票方式很傳統(tǒng)，大部分是去火車站親自購買，雖然有時需要排很長時間的隊，但他們也能忍受。為了改變火車票售票廳擁擠，改變票源緊張的局面，鐵道部對車票的售票方式不斷進行改革，從前期的電話訂票，到后來的網(wǎng)絡購票，再到火車票實名制。從出發(fā)點來說，其目的是讓市民足不出戶在家里就可以購買到火車票，還為廣大市民購票提供了一個公開、公平、公正的售票環(huán)境，對于打擊“黃牛”的作用是不言而喻的。但是，對于一部分人，特別是部分文化程度低，對新鮮事物認知能力差的外來務工人員來說，網(wǎng)購車票成了一道擺在他們面前的“攔路虎”。

圖3顯示，59.87%外來務工人員選擇網(wǎng)上購票的主要原因是可以減少排隊買票時間，29.94%外來務工人員選擇網(wǎng)上購票的主要原因是可以比火車站提前購票，剩下10%外來務工人員選擇網(wǎng)上購票的主要原因是其他渠道買不到票。

所以，網(wǎng)上購票對外來務工人員最大的吸引力在于它的省時省力，方便快捷，如果有關部門就網(wǎng)上購票的優(yōu)勢進行進一步宣傳推廣，相信會有更多的外來務工人員加入網(wǎng)上購票的隊伍中來。

與此同時，對于不選擇網(wǎng)上購票的外來務工人員，我們也對其不選擇網(wǎng)上購票的原因展開了相關調(diào)查。圖4顯示，認為上網(wǎng)不方便的占26.67%，無支付寶、網(wǎng)銀等支付工具的占23%，認為購票過程操作復雜的占20.3%，不可靠或不知道網(wǎng)上購票形式的占10%，網(wǎng)上購票系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)站不穩(wěn)定的占8.18%，買好后還要去火車站取票不方便的占3.64%。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)外來務工人員不選擇網(wǎng)上購票是由于上網(wǎng)不方便，無網(wǎng)上支付工具，與外來務工人員無法方便接觸到電腦進行上網(wǎng)有密切關系，是外來務工人員群體本身存在的固有局限，而外來務工人員群體對電腦操作的不熟練也直接導致了外來務工人員因網(wǎng)上購票過程復雜而放棄網(wǎng)上購票方式的情形。此外，不可忽視的是，仍有一定外來務工人員認為網(wǎng)上購票不可靠，或根本不曾聽說過網(wǎng)上購票方式?？梢?，網(wǎng)上購票方式在外來務工人員中的普及度以及可信度仍然不高，外來務工人員對其了解程度、信任程度較低，也因為不熟悉而對其產(chǎn)生了懷疑的態(tài)度。同時，網(wǎng)上購票系統(tǒng)自身的技術缺陷和購票后的取票難問題也是外來務工人員放棄網(wǎng)上購票方式的因素之一。

二、網(wǎng)購火車票的時間成本及影響因素分析

時間成本是指顧客為想得到所期望的商品或服務而必須耗費的時間換算而成的代價。在火車購票過程中，時間成本即乘客為了購買到火車票過程中所花費的時間。

根據(jù)調(diào)查，外來務工人員在火車票網(wǎng)購過程中會受如下因素影響：火車票網(wǎng)上投放總數(shù)；網(wǎng)上購票總?cè)藬?shù)；單次車票購買操作時間；客觀因素（如知識水平、計算機設備及網(wǎng)絡條件、計算機操作能力、支付賬戶開設情況等）。

因此，基于對時間成本問題的分析，引入特殊群體網(wǎng)購火車票時間成本函數(shù)，具體函數(shù)為：

T=β■×■

其中， T為特殊群體網(wǎng)購火車票時間成本， β為單次車票購買操作時間， m為火車票網(wǎng)上投放總數(shù)， n為網(wǎng)上購票總?cè)藬?shù)， γ為知識水平， θ為計算機設備及網(wǎng)絡條件， ε為計算機操作能力， δ為支付賬戶開設情況。

在函數(shù)中， ■可看作是特殊群體在網(wǎng)購火車票中成功購票的機會，由于每年鐵路運輸總?cè)藬?shù)和網(wǎng)上火車票投放數(shù)不會大幅度變化，且考慮到鐵道部門全國投放的車票總數(shù)及網(wǎng)購車票數(shù)比例相對固定，因此，■的變化不會對函數(shù)產(chǎn)生很大影響。

購票時間T成本函數(shù) 是車票購買操作時間 的增函數(shù)，即乘客在購買一次火車票所進行的操作時間將直接影響到時間成本，而β值會隨著客觀條件的變化而變動，即β是以γ、θ、ε、δ 為自變量的一個變化值。

從知識水平γ來看，經(jīng)調(diào)查，以外來務工人員為主的特殊群體普遍為初中學歷及以下，而在火車票購買時如學生、白領等其他競爭群體普遍擁有大學及以上知識水平，因此γ值較小會使特殊群體網(wǎng)購時間成本明顯增大。

從計算機設備及網(wǎng)絡條件θ來看，外來務工人員普遍缺少網(wǎng)購相關操作設備，此變量也會使時間成本相應增大。但根據(jù)我國政府近兩年實行的舉措來看，大量為特殊群體服務的社會群體、鐵路售票處網(wǎng)購點、施工地點設立電腦技術組，這些措施也使特殊群體缺少設備條件的問題得到了改善。

從計算機操作能力ε來看，外來務工人員平時缺少網(wǎng)絡操作機會，腦力活動能力較差，沒有接受過系統(tǒng)訓練，與學生及白領等接觸網(wǎng)絡方便、頻繁的群體相比也是明顯缺陷之一，不過考慮到火車票網(wǎng)購過程并不復雜，經(jīng)過短期學習也可彌補特殊群體在此方面的缺陷，因此該變量不會對時間成本產(chǎn)生很大影響。

從支付賬戶δ來看，特殊群體平時無法經(jīng)常進行網(wǎng)購活動，因此對網(wǎng)上支付手段需求很小，相應的缺少網(wǎng)上支付賬戶也可以理解，這也是造成他們無法在特定時段進行網(wǎng)購火車票的障礙之一，而學生及白領等群體日常接觸網(wǎng)絡較多，網(wǎng)上購物較頻繁，因此網(wǎng)上支付賬戶擁有率明顯大于特殊群體。

綜上所述，在特殊群體網(wǎng)購火車票時間成本函數(shù)中，計算機設備及網(wǎng)絡條件 及計算機操作能力 為主要變量，也是改善特殊群體火車票網(wǎng)購情況的關鍵。

三、改進火車票網(wǎng)購制度的建議

春運大潮年年有，然而年年都無法解決春運火車票購買問題，由于外來務工人員在火車票網(wǎng)購中處于不利地位，加上客觀存在的各種技術原因，他們在火車票網(wǎng)購中所花費的時間成本比其他群體大了許多。所以，多方面、多途徑、多角度的思考并解決火車票網(wǎng)購中所存在的問題是很有必要的。

（一）從國家鐵道部門角度

1.加強購票網(wǎng)站的經(jīng)費投入，大力推行技術革新。

對不同需求的乘客群體進行分批分次分時間段的錯時購票，從而避免大量旅客同一時間涌入購票網(wǎng)站，致使網(wǎng)站癱瘓。提高鐵路網(wǎng)上購票系統(tǒng)服務器的負載能力，使之可以應對春運期間龐大數(shù)目的操作。

2.開辟專用網(wǎng)購通道、提前開放特殊群體購票時間。

本課題組認為，任何一個制度的出臺都應充分考慮到公平和效率兩方面，切不可為了效率而有失公平。鐵道部應充分考慮到外來務工人員的特殊性，充分聽取外來務工人員的意見與心聲，在提高火車票購票效率的同時做到公平、公正，例如開辟外來務工人員專用網(wǎng)絡購票通道、為外來務工人員提前開放火車票購票時間等，這樣才是社會公平的體現(xiàn)。

3.培訓農(nóng)民工的網(wǎng)絡技術知識，提供上網(wǎng)技術環(huán)境。

政府、企業(yè)和社區(qū)應該加大力度實行惠民舉措，為外來務工群體提供網(wǎng)上訂票輔導活動。政府應組織專家定期定點舉行免費計算機操作輔導班，教授外來務工人員網(wǎng)上購票知識，幫助其熟悉網(wǎng)購火車票相關操作流程，加大宣傳網(wǎng)絡購票的有關知識，與此同時，政府可在施工工地旁專門設置了網(wǎng)絡購票代辦點或自助操作區(qū)，幫助工友們網(wǎng)上購票順利回家。讓更多的外來務工人員了解、掌握鐵路網(wǎng)絡購票的流程與便捷，不要讓“網(wǎng)絡購票”成為一個中看不中用的擺設，只針對特定群體的使用工具，而難以解決農(nóng)民工面對的實際問題。

（二）從社會角度

1.加強社會援助，公益組織及各類幫扶團體提供社會服務。

針對外來務工人員缺少技術設備和網(wǎng)絡設備等問題，各類幫扶組織應主動在火車購票高峰期前夕于相關施工工地、外來務工人員居住地開辟幫扶點，提供相關技術設備幫助外來務工人員順利網(wǎng)購火車票。

2.加強媒體宣傳教育，及時傳播購票信息。

各類媒體應加強社會責任感，主動關注特殊群體購票問題，將國家鐵路部門相關信息、政策、法規(guī)及時通過各種渠道進行傳播。如有必要應組成社區(qū)信息傳播組，為外來務工人員提供最近購票信息。

（三）從外來務工人員角度

1.主動了解火車票購票相關消息與政策。

外來務工人員在日常生活中應加強對社會時事的關注程度，及時了解關于火車票購買政策的變化或創(chuàng)新，以便順利購買春運期間的火車票。

2.提高自己的文化知識和操作能力，適應信息化購票時代。

外來務工人員也應轉(zhuǎn)變思維，努力嘗試使用新技術、新方法進行火車票購買。在力所能及的情況下使用新手段購票，既節(jié)約自己的時間，又可以合理利用國家政策，使國家的惠民政策真正為民所用。

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（作者單位：南京審計學院）